Come faccio a calcolare il parametro di mancata risposta dell'agente in Amazon Connect?

Risoluzione

Il parametro di mancata risposta dell'agente aumenta quando un agente non accetta una chiamata in arrivo o quando colui che la effettua si disconnette. Amazon Connect tiene traccia del parametro di mancata risposta dell'agente come parametro in tempo reale e come parametro storico.

È possibile utilizzare i record di tracciamento dei contatti (CTR) e l'ID del contatto per calcolare manualmente il parametro di mancata risposta dell'agente. L'ID del contatto deve contenere il nome della coda per la quale stai calcolando il parametro di mancata risposta dell'agente. I seguenti attributi indicano che l'agente ha perso la chiamata:

• Il valore del tentativo di connessione all'agente è maggiore di zero.
• Il metodo di avvio è Inbound, Transfer o Callback.
• Nessun valore è presente nella colonna Agente, ad esempio un timestamp Connesso all'agente o la durata dell'interazione con l'agente.

Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Contact records data model (Modello di dati dei record di contatto).

I seguenti scenari aumentano i parametri di mancata risposta dell'agente:

• Ogni volta che Amazon Connect indirizza un contatto a un agente, ma l'agente non risponde alla chiamata. Se l'agente non risponde alla chiamata, Amazon Connect indirizza la chiamata a un altro agente. Poiché gli agenti possono perdere un singolo chiamata più volte (anche da parte dello stesso agente), la si conterà più volte.
• L’utente che effettua la chiamata si disconnette quando si trova in un flusso di clienti in coda. Ad esempio, se l’utente che effettua la chiamata raggiunge un prompt di loop e si disconnette prima che l’agente si connetta, il parametro di mancata risposta dell'agente aumenta. Per impostazione predefinita, quando Amazon Connect indirizza una chiamata a un agente, l'agente ha 20 secondi per accettare o rifiutare la chiamata in arrivo.

Scenario di esempio

Ad esempio, Amazon Connect trasferisce una chiamata in entrata alla coda A. Poiché Amazon Connect trasferisce la chiamata in coda, il flusso della coda dei clienti scorre. Sono disponibili due agenti nella coda A, l'agente A e l’agente B.

Viene indirizzata una chiamata all'Agente A per 20 secondi, mal'Agente A non risponde. La chiamata viene quindi indirizzata all'Agente B per 20 secondi, ma l'Agente B perde la chiamata. Ora non ci sono agenti a cui indirizzare la chiamata e il flusso della coda dei clienti ricomincia da capo. Quindi, l’agente A diventa Disponibile e la chiamata viene indirizzata all'agente A per 10 secondi, ma l’utente che effettua la chiamata si disconnette prima che l'agente A possa accettarla.

Il valore del parametro di mancata risposta dell'agente per questo scenario è tre.

Il parametro di mancata risposta dell'agente corrisponde un valore pari a tre perché sia l’agente A che l'agente B perdono la chiamata a loro indirizzata. L’agente A è nuovamente disponibile per la chiamata, ma l’utente che effettua la chiamata si disconnette prima che l’agente possa accettarla. Poiché la chiamata disconnessa ha chiamato l’agente, la si calcola come una mancata risposta dell'agente.

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