Come faccio a calcolare il tempo di un contatto in coda in Amazon Connect?

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Voglio calcolare il tempo di permanenza di un contatto in coda in Amazon Connect.

Breve descrizione

Puoi calcolare il tempo di un contatto in coda in Amazon Connect per i contatti attivi e completati.

Per calcolare il tempo trascorso in coda per i contatti attivi, utilizza i seguenti metodi:

Per calcolare il tempo trascorso in coda per i contatti completati, utilizza i seguenti metodi:

Risoluzione

Per contatti attivi

Tieni traccia delle metriche QueueSize e LongestQueueWaitTime

  1. Apri la console Amazon CloudWatch.
  2. Nel pannello di navigazione, scegli Metriche, quindi scegli Tutte le metriche.
  3. Nella scheda Metriche, scegli Connetti, quindi scegli Metriche di coda.
  4. Seleziona le metriche QueueSize e LongestQueueWaitTime.
  5. Scegli la scheda Metriche grafiche. Quindi, per Statistica, scegli Massimo.
  6. Controlla sia QueueSize che LongestQueueWaitTime.
    QueueSize è il numero di contatti nella coda. LongestQueueWaitTime mostra il tempo massimo in secondi di attesa di un contatto in coda. Per ulteriori informazioni, consulta Monitoraggio dell'istanza tramite CloudWatch.

Suggerimento: puoi impostare un allarme CloudWatch sulla metrica LongestQueueWaitTime per ricevere una notifica se raggiunge una determinata soglia. Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di un allarme da una metrica su un grafico.

Usa l'API GetCurrentMetricData per tenere traccia di CONTACTS_IN_QUEUE e OLDEST_CONTACT_AGE

Innanzitutto, per trovare QueueID e InstanceID per i parametri della richiesta API, procedi come segue:

  1. Accedi all'istanza Amazon Connect utilizzando il tuo URL di accesso (https://alias.awsapps.com/connect/login o https://domain.my.connect.aws). È necessario utilizzare l'account amministratore o il login dell'istanza Amazon Connect per l'accesso di emergenza.
  2. Nel menu di navigazione, scegli Routing, quindi scegli Code.
  3. Scegli il nome della coda che desideri esaminare.
  4. Nei Dettagli della coda, scegli Mostra informazioni aggiuntive sulla coda.
  5. Trova l'ARN della coda mostrato come arn:aws:connect:region:account-id:instance/instance-id/queue/queue-id. Prendi nota della regione AWS, dell'instance-id e del queue-id per i passaggi successivi.

Quindi, per eseguire l'API GetCurrentMetricData, procedi come segue:

1.    Passa ad AWS CloudShell.

2.    Esegui il seguente comando dell'interfaccia della linea di comando AWS (AWS CLI):
Nota: sostituisci queue-id, instance-id e region con i tuoi valori.

aws connect get-current-metric-data --filters Queues=<queue-id> --instance-id <instance-id> --current-metrics Name=CONTACTS_IN_QUEUE,Unit=COUNT Name=OLDEST_CONTACT_AGE,Unit=SECONDS --groupings QUEUE --region <region>

**Nota:**se ricevi un messaggio di errore durante l'esecuzione dei comandi di AWS CLI, assicurati di utilizzare la versione più recente di AWS CLI.

Otterrai un output simile al seguente:

{
    "MetricResults": [
        {
            "Dimensions": {
                "Queue": {
                    "Id": "<queue-id>",
                    "Arn": "<queue-arn>"
                }
            },
            "Collections": [
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "CONTACTS_IN_QUEUE",
                        "Unit": "COUNT"
                    },
                    "Value": 0.0
                },
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "OLDEST_CONTACT_AGE",
                        "Unit": "SECONDS"
                    },
                    "Value": 0.0
                }
            ]
        }
    ],
    "DataSnapshotTime": "<The time at which the metrics were retrieved and cached for pagination.>"
}

Usa gli eventi di contatto per tracciare i singoli contatti

1.    Apri la console di Amazon EventBridge.

2.    Nel pannello di navigazione, scegli Roles (Ruoli).

3.    Scegli Create rule (Crea regola).

4.    Per Tipo di regola, seleziona Regola con un modello di evento.

5.    Scegli Next (Avanti).

6.    Nel Metodo di creazione, scegli Usa modulo modello.

7.    Nel modello Evento, seleziona Origine evento come Servizio AWS, Servizio AWS come Amazon Connect e Tipo di evento come evento di contatto di Amazon Connect.

8.    In Target1, scegli il tipo di destinazione come Servizio AWS.

9.    In Seleziona un obiettivo, scegli la funzione Lambda. Per la funzione, effettua le seguenti operazioni:
Crea una funzione Lambda con la console, usando il runtime Python 3.8.
Per il codice della funzione Lambda, utilizza quanto segue:

import json
def lambda_handler(event, context):
    # TODO implement
    print(event)
    return {
        'statusCode': 200,
        'body': json.dumps('Hello from Lambda!')
    }

Nota: la funzione Lambda stampa tutti gli eventi ed è destinata ai test. Il processo per calcolare il tempo impiegato da un contatto specifico in una coda deve essere impostato manualmente.

10.    Scegli Passa a revisione e crea, quindi scegli Crea regola.

11.    Accedi ai file di log Amazon CloudWatch per AWS Lambda per visualizzare un flusso di contatti quasi in tempo reale, ad esempio chiamate vocali, chat ed eventi di attività. Ad esempio, puoi vedere se una chiamata è in coda nel tuo contact center Amazon Connect.
Nota: gli eventi di contatto disponibili sono INITIATED, CONNECTED_TO_SYSTEM, QUEUED, CONNECTED_TO_AGENT e DISCONNECTED. Gli eventi vengono pubblicati con il massimo impegno possibile.

12.    Per determinare il tempo impiegato da un contatto specifico in coda, individua innanzitutto le seguenti informazioni:

  • Il timestamp dell'evento QUEUED per un ID di contatto specifico.
  • Il timestamp dell'evento CONNECTED_TO_AGENT per lo stesso ID di contatto.

13.    Per calcolare il tempo impiegato dal contatto specifico in coda, sottrai il timestamp QUEUED dal timestamp CONNECTED_TO_AGENT.

Per i contatti completati

Tieni traccia del tempo in coda utilizzando metriche storiche

Per visualizzare i rapporti delle metriche storiche, procedi come segue:

  1. Accedi all'istanza Amazon Connect utilizzando il tuo URL di accesso (https://alias.awsapps.com/connect/login o https://domain.my.connect.aws).
    Importante: devi accedere come utente che dispone delle autorizzazioni sufficienti per visualizzare i rapporti delle metriche storiche.
  2. Nel menu di navigazione, scegli Analisi e ottimizzazione, Metriche storiche.
  3. Scegli il tipo di rapporto sulle Code.
  4. Scegli l'icona dell'ingranaggio.
  5. Nella scheda Metriche, scegli Tempo massimo in coda.
  6. Nella scheda Intervallo e intervallo di tempo, imposta Intervallo, Fuso orario e Intervallo di tempo.
  7. Quando hai finito di personalizzare il rapporto, scegli Applica. Il Tempo massimo in coda indica il tempo massimo trascorso da un contatto in coda per l'intervallo e l'intervallo di tempo selezionati.
  8. (Facoltativo) Per salvare il rapporto per un uso futuro, scegli Salva, fornisci un nome per il rapporto e quindi scegli Salva.
    Suggerimento: puoi pianificare un rapporto cronologico sulle metriche per un uso futuro.

Puoi anche utilizzare l'API GetMetricData per tenere traccia di QUEUED_TIME. Le metriche dell'API GetMetricData sono disponibili solo per una durata di 24 ore.

Tieni traccia della durata in QueueInfo utilizzando la ricerca dei contatti individuali

Per utilizzare la ricerca dei contatti, procedi come segue:

  1. Visualizza un record di contatto nell'interfaccia utente per aprire il record di traccia dei contatti (CTR) che desideri visualizzare.
  2. Se il contatto era in coda, la sezione Coda viene compilata ed elenca la durata del tempo trascorso dal contatto in coda. Nota: la conservazione dei dati per il CTR è di 24 mesi dall'inizio del contatto.
  3. Per conservare i dati di contatto per più di 24 mesi, trasmetti in streaming i CTR utilizzando il seguente metodo:
    Crea un flusso di distribuzione Amazon Kinesis Data Firehose o un flusso dati Amazon Kinesis. Quindi, attiva lo streaming dei dati nella tua istanza.
    Nota: per un metodo alternativo, consulta Analizza il record di tracciamento dei contatti di Amazon Connect con Amazon Athena e Amazon QuickSight.

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