Perché c'è una discrepanza tra la somma di alcune metriche storiche e un'altra metrica in Amazon Connect?

Breve descrizione

Le metriche storiche di Amazon Connect registrano il numero di ricorrenze di un evento. Le formule complesse che non sono sempre ovvie determinano altre metriche. Alcune metriche storiche sembrano sommarsi fino a eguagliare il valore di un'altra metrica. Tuttavia, potresti non tenere conto di tutte le parti della formula dell'altra metrica.

Risoluzione

È consigliabile visualizzare le metriche storiche e altre metriche in modo indipendente. Non cercare di eguagliare le metriche tra loro.

Ad esempio, la metrica Contatti in coda conta il numero di contatti inseriti in una coda. Pertanto, si potrebbe supporre che questa metrica sia uguale alla somma dei contatti gestiti e dei contatti abbandonati.

Contatti in coda = Contatti gestiti + Contatti abbandonati

Tuttavia, ciò non è corretto. Esistono altre metriche che costituiscono la formula dei Contatti in coda:

• Contatti in uscita
• Contatti trasferiti fuori dalla coda
• Richiamate

Contatti in uscita

Le chiamate in uscita avviate da un agente tramite CCP non vengono conteggiate nei Contatti in coda. Vengono conteggiati nei Contatti gestiti. Pertanto, è necessario considerare anche i Contatti gestiti in uscita.

Contatti trasferiti fuori dalla coda

Se un contatto si trasferisce in un'altra coda all'interno del flusso di clienti in coda, quel contatto viene conteggiato ai fini delle seguenti metriche:

• Contatti in coda per la coda iniziale.
• Contatti in coda per la coda di destinazione.

Tuttavia, il contatto non viene conteggiato tra i Contatti gestiti o i Contatti abbandonati per la coda iniziale. Le metriche dei Contatti trasferiti fuori dalla coda per la coda iniziale contano questi contatti.

Richiamate

Esistono molte ragioni per cui una metrica di richiamata causa una discrepanza:

• Se un agente trasferisce il contatto in una coda di richiamata dopo che è entrato nella coda iniziale, Contatti in coda lo conta due volte. Viene conteggiato una volta per la coda iniziale e una volta per la coda di richiamata.
• Se la richiamata è impostata per utilizzare una coda diversa, la metrica dei Contatti di richiamata utilizzata è quella della coda di richiamata. La formula non considera la coda principale.
• Se più code utilizzano la stessa coda per la richiamata, i Contatti di richiamata per la coda di richiamata includono le richiamate per tutte quelle code.
• Se raccogli metriche quando c'è una richiamata in attesa di esecuzione, il contatto iniziale viene conteggiato tra i Contatti in coda. Tuttavia, non è ancora stato aggiunto ai Contatti di richiamata.

La formula per i Contatti in coda è simile alla seguente:

Contatti in coda = Contatti gestiti — Contatti gestiti in uscita + Contatti abbandonati + Contatti trasferiti fuori coda + Contatti di richiamata

Tuttavia, anche all'interno di questa formula complessa, potrebbero esserci ulteriori discrepanze che potresti riscontrare. Ad esempio, gli agenti potrebbero trasferire i contatti da una coda a una parte esterna utilizzando “Trasferisci al numero di telefono”. Non esiste una metrica che catturi questi contatti. Pertanto, causa una discrepanza tra i Contatti in coda e la somma delle altre metriche.

Tutti gli esempi precedenti causano discrepanze nella formula che quindi fanno sì che i valori non si sommino esattamente.

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