Come posso risolvere i problemi con l'adattatore Amazon Connect CTI per Salesforce?

Breve descrizione

Di seguito sono riportati i problemi più comuni con l'adattatore Amazon Connect CTI per Salesforce:

• Il pannello di controllo dei contatti (CCP) di Amazon Connect non si apre in Salesforce.
• I flussi CTI non funzionano come previsto.
• Mancano le registrazioni, le trascrizioni o i dati di Contact Lens.
• I CTR non eseguono l'importazione da Amazon Connect a Salesforce.

Risoluzione

La seguente risoluzione si applica alla versione 5.19 dell'adattatore Amazon Connect Salesforce CTI. Per verificare la tua versione, completa i seguenti passaggi:

1. Apri la console di servizio Salesforce.
2. Scegli Setup (Configurazione).
3. Scegli Pacchetti installati, quindi scegli Amazon Connect Universal Package.

Amazon Connect CCP non si apre in Salesforce

Non utilizzare una finestra di navigazione privata, ad esempio una finestra di navigazione in incognito, perché blocca i cookie necessari per aprire il CCP.

Se utilizzi una configurazione SAML, conferma la configurazione delle impostazioni autenticazione unica (SSO).

Per risolvere i problemi della mancata apertura di CCP, vedi Perché il CCP di Amazon Connect non si apre in Salesforce dopo aver configurato l'adattatore Amazon Connect CTI?

Se il problema persiste, esegui una delle seguenti azioni:

Verifica che il Kit di strumenti per Amazon Connect elenchi l'URL dell'istanza corretto

Per controllare il tuo Kit di strumenti per Amazon Connect, completa i seguenti passaggi:

1. Apri la console di servizio Salesforce.
2. Scegli Setup (Configurazione).
3. Scegli Codice personalizzato, quindi scegli Impostazioni personalizzate.
4. Scegli il Kit di strumenti per Amazon Connect. L'URL elencato deve corrispondere all'ID dell'istanza Amazon Connect.

Verifica lo stato della protezione contro il clickjacking

Se la protezione dal clickjacking è attivata, è possibile che vengano visualizzati degli errori. Per disattivare le protezioni dal clickjacking, completa i seguenti passaggi:

1. Apri la console di servizio Salesforce.
2. Scegli Setup (Configurazione).
3. Scegli Sicurezza, quindi scegli Impostazioni sessione.
4. In Protezione dal clickjacking, disattiva le seguenti impostazioni:
   Abilita la protezione dal clickjacking per le pagine Visualforce dei clienti con intestazioni standard
   Abilita la protezione dal clickjacking per le pagine Visualforce dei clienti con intestazioni****disattivate

Se ancora non riesci ad aprire Amazon Connect CCP in Salesforce, completa i seguenti passaggi:

1. Crea un file HAR per acquisire i problemi relativi al browser.
2. Crea un caso con Supporto AWS.
3. Allega il file HAR, l'evento e un'esportazione del CTI Flow per l'evento alla richiesta di supporto.

I flussi CTI non funzionano come previsto

Configura il CTI Flow e avvia l'evento. Per ulteriori informazioni, vedi Appendice C: Sorgenti ed eventi di CTI Flow.

Se la configurazione del CTI non risolve il problema, completa i seguenti passaggi:

1. Crea un file HAR per acquisisci i problemi relativi al browser. Inoltre, acquisisci i log della console del browser.
2. Crea un caso con Supporto AWS.
3. Allega il file HAR, i log della console del browser, l'evento e un'esportazione del CTI Flow per l'evento alla richiesta di supporto.

Mancano le registrazioni, le trascrizioni o i dati di Contact Lens

Per la risoluzione di problemi aggiuntivi, vedi Perché non riesco a vedere o riprodurre le registrazioni delle chiamate dopo aver configurato l'adattatore Amazon Connect CTI per Salesforce?

Per controllare le registrazioni, le trascrizioni e i dati di Contact Lens, apri la console di servizio Salesforce. Quindi, scegli AC Contact Channel Analytics.

Nota: Salesforce Lambda sposta solo i record di traccia dei contatti che sono chiamate.

Registrazioni

Tutte le registrazioni vengono trasmesse direttamente dall'istanza Amazon Connect. Se le tue registrazioni non vengono visualizzate nella console dei servizi Salesforce, utilizza l'istanza Amazon Connect.

Per ottenere la registrazione di un ID di contatto, utilizza il seguente URL di esempio:

Nota: sostituisci il nome dell'istanza con l'ID dell'istanza Amazon Connect e l'ID del contatto con l'ID del contatto.

https://instance-name.my.connect.aws/get-recording?format=wav&callLegId=contact-id

Se l'utilizzo dell'URL precedente non risolve il problema, completa i seguenti passaggi:

1. Crea un file HAR per acquisire il caricamento della pagina AC Contact Channel Analytics per l'ID del contatto in cui non viene visualizzata la registrazione.
2. Crea un caso con Supporto AWS.
3. Allega il file HAR al caso di supporto.

Trascrizioni e dati di Contact Lens

Se le trascrizioni non vengono visualizzate nella console di servizio Salesforce, controlla le seguenti impostazioni degli attributi e la trascrizione della funzione AWS Lambda:

• Per spostare una trascrizione su Salesforce, imposta l'attributo postcallTranscribeenabledsu vero nel flusso di contatti Amazon Connect. Inoltre, imposta l'attributo postcallTranscribeLanguage sulla lingua desiderata, ad esempio EN-US.
• Esamina la trascrizione della funzione Lambda per individuare i timeout delle funzioni, le limitazioni o gli errori che potrebbero causare il problema di importazione. Le funzioni Lambda responsabili del trasferimento della trascrizione su Salesforce sono:
  sfExecuteTranscriptionStateMachine
  sfSubmitTranscribeJob
  sfGetTranscribeJobStatus
  sfProcessTranscriptionResult

Se non ci sono problemi a livello di funzione Lambda, modifica LambdaLoggingLevel in DEBUG ed esamina i log per eventuali problemi. Per visualizzare i log dei livelli di DEBUG, consulta la console AWS CloudFormation per lo stack dell'adattore Amazon Connect CTI. Per ulteriori informazioni, consulta Visualizzazione dei dati e delle risorse dello stack di AWS CloudFormation nella Console di gestione AWS.

Se i dati di Contact Lens non vengono visualizzati nella console di servizio Salesforce, controlla le seguenti impostazioni degli attributi e i dati di Contact Lens:

• Per spostare i dati di Contact Lens su Salesforce, imposta contactLensImportEnabled e postcallRecordingImportEnabled su vero nel flusso di contatti Amazon Connect.
  Nota: se attivi la redazione dei dati, imposta l'attributo postcallRedactedRecordingImportEnabled su vero anziché sull'attributo postcallRecordingImportEnabled .
• Esamina le funzioni Lambda dei dati di Contact Lens per verificare la presenza di timeout delle funzioni, rallentamenti o errori che potrebbero causare il problema di importazione. La funzione Lambda responsabile dello spostamento dei dati di Contact Lens su Salesforce è sfProcessContactLens.

Se non ci sono problemi a livello di funzione Lambda, modifica LambdaLoggingLevel in DEBUG ed esamina i log per eventuali problemi. Per visualizzare i log dei livelli di DEBUG, consulta la console AWS CloudFormation per lo stack dell'adattore Amazon Connect CTI. Per ulteriori informazioni, consulta Visualizzazione dei dati e delle risorse dello stack di AWS CloudFormation nella Console di gestione AWS.

Se la revisione dei log Lambda DEBUG non risolve il problema della trascrizione o dei dati di Contact Lens, completa i seguenti passaggi:

1. Crea un caso con Supporto AWS.
2. Allega i log Lambda relativi a tre o più ricorrenze del problema al caso di supporto.

I CTR non eseguono l'importazione da Amazon Connect a Salesforce

Per controllare i CTR, apri la console dei servizi Salesforce. Quindi, scegli AC Contact Trace Records.

Completa i passaggi in Importazione del report di tracciamento dei contatti. Quindi, controlla le impostazioni degli attributi e le funzioni Lambda:

• Se configuri manualmente i Lambda di Salesforce, imposta l'attributo postcallCTImportEnabled su vero.
• Esamina le funzioni Lambda per individuare eventuali timeout, limitazioni o errori che potrebbero causare il problema di importazione. Le funzioni Lambda responsabili dello spostamento dei CTR sono sfContactTraceRecord e sfCTRTrigger.

Se non ci sono problemi a livello di funzione Lambda, modifica LambdaLoggingLevel in DEBUG ed esamina i log per eventuali problemi. Per visualizzare i log dei livelli di DEBUG, consulta la console AWS CloudFormation per lo stack dell'adattore Amazon Connect CTI. Per ulteriori informazioni, consulta Visualizzazione dei dati e delle risorse dello stack di AWS CloudFormation nella Console di gestione AWS.

Se la revisione dei log Lambda di DEBUG non risolve il problema, completa i seguenti passaggi:

1. Crea un caso con Supporto AWS.
2. Allega i log Lambda relativi a tre o più ricorrenze del problema al caso di supporto.

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