Come posso consentire agli agenti del mio contact center Amazon Connect di trasferire i clienti a un flusso di contatti durante una chiamata?

Breve descrizione

Esistono due modi per trasferire i contatti vocali e di chat in un flusso di contatti:

• Utilizzo di un blocco Imposta flusso disconnessione per trasferire i clienti a un singolo flusso di contatti dopo una disconnessione
• Creazione di una connessione rapida Coda che sposta i contatti in un flusso di contatti anziché in una coda

L'utilizzo della soluzione che prevede la creazione di una connessione rapida Coda consente agli agenti di scegliere tra più di un'opzione di trasferimento del flusso di contatti durante una chiamata. Ad esempio: Rispondere a un sondaggio o inviare feedback. Non esiste un tipo di connessione rapida per trasferire i clienti a un flusso di contatti.

Nota: quando viene utilizzata come soluzione la connessione rapida, i contatti trasferiti non entrano nella coda né influiscono sulle metriche della coda.

Risoluzione

Importante: per completare la procedura di seguito, devi accedere all'istanza Amazon Connect come utente con autorizzazioni Modifica e Crea. Per ulteriori informazioni, consulta Profili di sicurezza per l’accesso ad Amazon Connect e al Contact Control Panel (CCP).

Crea un trasferimento al flusso code

1. Accedi all'istanza Amazon Connect utilizzando l'URL di accesso (https://alias.awsapps.com/connect/login -oppure- https://alias.my.connect.aws).<br id=hardline_break/> Importante: sostituisci alias con l'alias della tua istanza.
2. Nella barra di navigazione a sinistra, fermati su Instradamento. Quindi scegli Flussi di contatti. Viene visualizzata la pagina Flussi di contatti.
3. Nella pagina Flussi di contatti, accanto al pulsante Crea flusso di contatti, scegli la freccia verso il basso. Quindi scegli Crea trasferimento al flusso code. Si apre la finestra del designer di flusso di contatti.
4. Nel designer di flusso di contatti, alla voce Inserisci un nome, inserisci un nome per il flusso di contatti. Ad esempio: Trasferimento al flusso.
5. Scegli Salva.

Per ulteriori informazioni, consulta Utilizzare il designer di flusso in Amazon Connect per creare flussi.

Aggiungi un blocco Trasferisci al flusso al flusso di contatti

1. Nel designer di flusso di contatti, espandi Termina/Trasferisci.
2. Trascina e rilascia un blocco **Trasferisci al flusso ** blocco nell'area di lavoro.
3. Scegli il titolo del blocco (Trasferisci al flusso). Si apre il menu delle impostazioni del blocco.
4. Per Trasferisci, alla voce Seleziona un flusso, scegli Cerca flusso di contatti.
5. Scegli il flusso di contatti a cui desideri che gli agenti trasferiscano i clienti dopo una chiamata.
6. Scegli Salva.
7. Effettua una delle seguenti operazioni, in base al caso d'uso:<br id=hardline_break/> Se stai modificando un flusso di contatti Trasferisci alla coda esistente, sostituisci il blocco Trasferisci alla coda con il nuovo blocco Trasferisci al flusso.<br id=hardline_break/> -oppure-<br id=hardline_break/> Se hai creato un nuovo flusso Trasferisci alla coda, aggiungi e collega altri blocchi di contatto secondo necessità. Per indicazioni, consulta Flussi di esempio in Amazon Connect.
8. Scegli Salva per salvare una bozza del flusso.
9. Scegli Pubblica per attivare immediatamente il flusso.

Per ulteriori informazioni, consulta Blocco di flusso in Amazon Connect: Trasferisci alla coda.

Nota: dopo aver utilizzato la connessione rapida, gli agenti devono unire il cliente alla chiamata e scegliere se scollegarsi. Per aiutare l'agente, valuta la possibilità di aggiungere un prompt audio al flusso di contatti Trasferisci alla coda. Puoi anche aggiungere un blocco Invoca funzione AWS Lambda per concedere agli agenti un intervallo di tempo prima che il contatto venga instradato al flusso di contatti.

Crea e attiva una connessione rapida Coda

1. Crea una connessione rapida Coda seguendo le istruzioni in Passaggio 1: creazione di connessioni rapide. Creando la connessione rapida, procedi come segue:<br id=hardline_break/> Per Destinazione, scegli una coda qualsiasi (il contatto non entra nella coda).<br id=hardline_break/> Per Flusso di contatti, scegli il flusso di contatti Trasferisci alla coda che hai modificato.
2. Aggiungi la connessione rapida alle code utilizzate nei flussi di contatti seguendo le istruzioni in Passaggio 2: abilitazione degli agenti per la visualizzazione delle connessioni rapide.
3. Verifica che le code che includono la connessione rapida si trovino in un profilo di instradamento assegnato agli agenti che utilizzeranno la connessione rapida. Per ulteriori informazioni, consulta Configurare l'instradamento in Amazon Connect.

Per ulteriori informazioni, consulta Come posso consentire agli agenti del mio contact center Amazon Connect di trasferire i contatti utilizzando CCP?

Esegui un test della configurazione

Al termine di un contatto, chiedi all'agente di utilizzare la connessione rapida che hai creato. Quindi unisci il cliente alla chiamata. La connessione rapida trasferisce il contatto al flusso di contatti Trasferisci alla coda modificato. Tale flusso instrada il contatto al flusso di contatti specificato.

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