Come posso risolvere gli errori dell'interfaccia utente CCP in Amazon Connect?

Breve descrizione

Per risolvere i problemi relativi all'interfaccia utente CCP, puoi esaminare i log di CCP. Per individuare errori specifici, scarica i log di CCP. Per ulteriori informazioni sui tipi di errori di CCP, consulta Problemi relativi al Contact Control Panel (CCP).

Risoluzione

Microfono non accessibile

Quando il CCP non ha accesso a un microfono o a una cuffia, ricevi l'errore "Your browser does not have access to the microphone".

Per risolverlo, consulta Come risolvere i problemi relativi all'auricolare dell'agente nel Contact Control Panel (CCP).

Nota: Firefox richiede che la scheda CCP sia attiva per consentire il passaggio del microfono e dell'audio. Per verificare se il browser ha accesso ai dispositivi multimediali, utilizza lo strumento Endpoint Test Utility di Amazon Connect.

Errore "ice_collection_timeout"

L'errore "ice_collection_timeout" indica che il CCP non può comunicare con l'endpoint del softphone. Ad esempio, utilizzi l'endpoint di un Network Load Balancer con la porta User Datagram Protocol (UDP) 3478 e la connessione si interrompe.

Per risolvere l'errore, procedi come indicato di seguito:

• Assicurati che la workstation dell'utente soddisfi i requisiti minimi.
• Controlla le impostazioni del firewall per vedere se il traffico in uscita UDP 3478 è consentito verso i softphone di Amazon Connect. Assicurati che tutti i requisiti di traffico siano configurati correttamente nella rete.
• Disattiva tutte le reti private virtuali (VPN) che utilizzi o prova un altro browser o workstation per isolare i problemi relativi alla workstation.
• Se utilizzi un firewall stateless, aggiungi l'intervallo di porte effimere alla lista di porte consentite.

Per ulteriori informazioni, consulta Come posso risolvere gli errori del softphone in Amazon Connect CCP?

Browser non supportato

Quando la versione del browser non è aggiornata, ricevi l'errore "This browser is not supported, Some functionality may not be available". Oppure Amazon Connect non supporta il browser.

Per un elenco dei browser supportati, consulta Browser supportati da Amazon Connect.

Chiamata softphone non riuscita

L'errore "Failed to establish softphone connection. Try again or contact your administrator" potrebbe dipendere da un errore "signalling_connection_failure" o da un errore "signalling_handshake_failure". L'errore "signalling_connection_failure" si verifica quando il CCP non riesce a stabilire una connessione con il server di segnalazione. Entrambi i problemi indicano che il CCP non è riuscito a comunicare con il server di segnalazione. Per informazioni sulla connessione persistente di Amazon Connect, consulta Abilita la connessione persistente per gli agenti Amazon Connect.

Nota: il server di segnalazione utilizza TCP 443 per la comunicazione.

Per risolvere l'errore, procedi come indicato di seguito:

• Se è presente un proxy, disattiva il proxy per il browser dell'agente per vedere se il problema persiste.
• Verifica la presenza di problemi di rete o blocchi del firewall riguardanti la workstation dell'agente.
• Controlla le impostazioni del firewall per vedere se il traffico in uscita TCP 443 verso Amazon Connect è consentito.

Problema WebRTC

I problemi WebRTC si verificano quando una richiesta ad Amazon Connect Softphone Media scade e il CCP non può raccogliere candidati ICE per stabilire una connessione.

Quando si verifica l'errore"ice_collection_timeout", CCP rileva il contatto e tenta di stabilire nuovamente una connessione RTC. Se il secondo tentativo fallisce, si verifica l'errore "webrtc_error".

Per risolvere l'errore "Call failed due to a browser-side WebRTC issue", esegui queste azioni:

• Controlla le impostazioni del firewall o del NAT per vedere se il traffico in uscita UDP 3478 verso i softphone di Amazon Connect è consentito.
• Utilizza lo strumento Endpoint Test Utility di Amazon Connect per verificare se gli agenti riescono a connettersi correttamente agli endpoint richiesti.
• Controlla le connessioni di rete dell'agente per vedere se condizioni di rete scadenti stanno causando errori, latenza o interruzioni.
• Controlla i log di CCP. Se vedi il messaggio "ice_collection_timeout" prima del messaggio "webrtc_error", segui i passaggi nella sezione Errore "ice_collection_timeout".
• Se non vedi l'errore "ice_collection_timeout", controlla i log di CCP per verificare lo stato SESSION in cui la sessione RTC non ha potuto essere stabilita. Lo stato SESSION è identificato dall'errore "ConnectSignalingAndIceCollectionState". Quindi controlla il file JavaScript rtc_session per vedere quali RTC_ERRORS corrispondono all'errore di chiamata. Inoltre, controlla se il problema è riproducibile o se dipende da una versione specifica del browser.

Inizializzazione non riuscita

Se CCP non riesce a stabilire una connessione WebSocket all'avvio, ricevi un errore di inizializzazione.

Per risolvere l'errore "Try fixing your connection by logging out, and then logging on again", esegui queste azioni:

• Verifica la presenza di problemi di rete nella workstation di un agente.
• Assicurati che la workstation dell'utente soddisfi i requisiti minimi.
• Controlla le impostazioni del firewall per vedere se il traffico in uscita TCP 443 verso Amazon Connect è consentito.
• Se è presente un proxy, disattiva il proxy per il browser dell'agente per vedere se il problema persiste.

Nota: assicurati di chiudere le finestre CCP inutilizzate per evitare l'errore "QuotaExceededException".

Per ulteriori informazioni, consulta Come stabilire se una workstation causa problemi.

Configurazione in uscita non valida

Potrebbero verificarsi problemi di configurazione in uscita quando l'istanza non è attivata per effettuare una chiamata in uscita. Oppure potresti riscontrare problemi quando non è specificato alcun ID del chiamante in uscita per effettuare chiamate.

Per risolvere l'errore "Before you can place an outbound call, you must associate a phone number with this queue", esegui queste azioni:

• Controlla l'ID del chiamante in uscita nelle impostazioni predefinite della coda in uscita. Se non hai impostato un ID del chiamante in uscita, configuralo.
• Controlla le impostazioni a livello di istanza per le chiamate in uscita. Consulta Aggiorna le opzioni di telefonia e chat.
• Verifica se un profilo di sicurezza consente a un agente di effettuare una chiamata in uscita. Consulta Elenco delle autorizzazioni dei profili di sicurezza in Amazon Connect.

Numero non valido

L'errore "We are unable to complete the call as dialed. Try again, or contact your administrator" potrebbe verificarsi per i seguenti motivi:

• Il numero di telefono non è in formato E.164. Ad esempio, il numero di cellulare del Regno Unito 07700 123456 in formato E.164 è +44 07700 123456.
• Per impostazione predefinita, non puoi chiamare il numero di telefono del Paese. Per ulteriori informazioni, consulta Paesi che i call center che utilizzano Amazon Connect possono chiamare per impostazione predefinita.
• Hai raggiunto il limite di chiamate concorrenti ConcurrentCalls. Per ulteriori informazioni, consulta Modalità di conteggio dei contatti.

Per risolvere ulteriormente questo errore, controlla il log di CCP e il messaggio di errore che hai ricevuto dopo la richiesta API createOutboundContact.

Più CCP aperti

Questo errore si verifica quando l'agente apre più di cinque connessioni WebSocket.

Se invece CCP non riesce ad aprire una connessione WebSocket, si verifica un errore "Initialization failed". Per risolvere il problema, segui i passaggi indicati nella sezione Inizializzazione non riuscita.