Come posso risolvere gli errori legati all'interfaccia utente CCP in Amazon Connect?

Breve descrizione

Di seguito sono riportati gli errori più comuni dell'interfaccia utente CCP:

• Non è possibile accedere al microfono.
• Si verifica un errore ice_collection_timeout.
• Il browser non è supportato.
• La chiamata con il softphone non è riuscita.
• Esiste un problema con WebRTC.
• Inizializzazione non riuscita.
• La configurazione in uscita non è valida.
• Il numero non è valido.
• Vi sono più interfacce CCP aperte.

Per individuare errori specifici, scarica i log CCP. Quindi, completa i seguenti passaggi per risolvere gli errori più comuni dell'interfaccia utente CCP.

Risoluzione

Non è possibile accedere al microfono

Messaggio di errore: Il browser non ha accesso al microfono

Questo errore indica che il CCP non ha accesso a un microfono o a un dispositivo auricolare.

Per risolvere questo errore, consulta Non riesci a sentire il chiamante o il chiamante non sente l'agente?

Si verifica un errore ice_collection_timeout

Questo errore indica che il CCP non è in grado di comunicare con l'endpoint del softphone. Ad esempio, si utilizza un endpoint Network Load Balancer con la porta UDP (User Datagram Protocol) 3478 e la connessione si interrompe.

Per risolvere questo errore, completa una o più delle seguenti operazioni:

• Verifica che la workstation dell'utente soddisfi i requisiti minimi.
• Controlla le impostazioni del firewall per verificare che il traffico in uscita su UDP 3478 sia consentito verso i supporti softphone Amazon Connect. Assicurati che tutti i requisiti di traffico siano configurati correttamente nella tua rete.
• Disattiva tutte le VPN che potresti utilizzare o prova un altro browser o un'altra workstation per isolare i problemi relativi alla workstation.
• Se utilizzi un firewall stateless, assicurati di aggiungere l'intervallo di porte temporanee all'elenco di porte consentite.

Per ulteriori istruzioni sulla risoluzione dei problemi, consulta Come posso risolvere gli errori del softphone CCP di Amazon Connect?

Il browser non è supportato

Messaggio di errore: Questo browser non è supportato, alcune funzionalità potrebbero non essere disponibili

Questo errore indica che la versione del browser che stai utilizzando è precedente di tre versioni rispetto alla versione corrente oppure Amazon Connect non supporta il browser.

Per un elenco dei browser supportati, consulta Browser supportati da Amazon Connect.

La chiamata con il softphone non è riuscita

Messaggio di errore: Impossibile stabilire la connessione softphone. Riprova o contatta l'amministratore.

Questo errore può verificarsi a causa di errori signalling_connection_failure o signalling_handshake_failure. L'errore signalling_connection_failure si verifica quando il CCP non riesce a stabilire una connessione con il server di segnalazione. Entrambi i problemi indicano che il CCP non è riuscito a comunicare con il server di segnalazione (servizio di connessione persistente Amazon Connect).

Nota: il server di segnalazione utilizza TCP 443 per la comunicazione.

Per risolvere questo errore, completa una o più delle seguenti operazioni:

• Se è presente un proxy, disattivalo per il browser dell'agente e verifica se il problema persiste.
• Verifica la presenza di problemi di rete o blocchi del firewall con la workstation dell'agente.
• Controlla le impostazioni del firewall per vedere se il traffico in uscita TCP 443 è consentito per Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta Configurazione della rete.

Per ulteriori istruzioni sulla risoluzione dei problemi, consulta Come posso risolvere gli errori del softphone CCP di Amazon Connect?

Esiste un problema con WebRTC

Messaggio di errore: Chiamata non riuscita a causa di un problema WebRTC sul lato del browser.

L'errore ice_collection_timeout si verifica quando il CCP rileva un contatto disconnesso e prova a stabilire nuovamente la connessione WebRTC. Se anche un secondo tentativo di stabilire una connessione non riesce, viene restituito l'errore webrtc_error.

Per risolvere questo errore, ricerca nei log CCP le seguenti informazioni:

• Se ice_collection_timeout è presente prima di webrtc_error, completa i passaggi di risoluzione dei problemi precedenti in questo articolo riportati per l'errore ice_collection_timeout.
• Se ice_collection_timeout non è presente, controlla il log CCP per verificare in quale stato SESSION non stato possibile stabilire la sessione RTC. Lo stato SESSION è identificato dall'errore ConnectSignalingAndIceCollectionState. Quindi, controlla il file JavaScript rtc_session per vedere quali RTC_ERRORS corrispondono all'errore di chiamata. Inoltre, controlla se il problema è riproducibile o se dipende da una versione specifica del browser.

Inizializzazione non riuscita

Messaggio di errore: Prova a correggere la connessione disconnettendoti e quindi accedendo nuovamente. Contatta il tuo amministratore se hai bisogno di assistenza.

Questo errore indica che il CCP non riesce a stabilire una connessione WebSocket quando viene inizializzato.

Per risolvere questo errore, completa una o più delle seguenti operazioni:

• Verifica la presenza di problemi di rete nella workstation dell'agente.
• Assicurati che la workstation dell'utente soddisfi i requisiti minimi.
• Controlla le impostazioni del firewall per vedere se il traffico in uscita TCP 443 è consentito per Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta Configurazione della rete.
• Se è presente un proxy, disattivalo per il browser dell'agente e verifica se il problema persiste.

Assicurati di chiudere le finestre CCP non utilizzate per evitare l'errore QuotaExceedException.

Per ulteriori informazioni, consulta Come determinare se una workstation è la fonte di problemi.

La configurazione in uscita non è valida

Messaggio di errore: Prima di poter effettuare una chiamata in uscita, è necessario associare un numero di telefono a questa coda. Contatta l'amministratore per ulteriore assistenza.

Per risolvere questo errore, completa una o più delle seguenti operazioni:

• Controlla l'ID chiamante in uscita nelle impostazioni predefinite della coda in uscita. Se non hai configurato un ID chiamante in uscita, configuralo.
• Controlla le impostazioni a livello di istanza per le chiamate in uscita. Per ulteriori informazioni, consulta Aggiornamento delle opzioni di telefonia.
• Verifica se un profilo di sicurezza consente a un agente di effettuare chiamate in uscita. Per configurare le comunicazioni in uscita, consulta Attivazione delle chiamate in uscita.

Il numero non è valido

Messaggio di errore: Non siamo in grado di completare la chiamata come digitata. Riprova o contatta l'amministratore.

Questo errore può verificarsi per diversi motivi. I motivi seguenti sono i più comuni:

• Il numero di telefono non è in formato E.164. Ad esempio, il numero di cellulare del Regno Unito 07911 123456 in formato E.164 è +44 7911 123456 (tel: +447911123456).
• Per impostazione predefinita, non puoi chiamare il numero di telefono del paese. Per ulteriori informazioni, consulta Paesi che puoi chiamare per impostazione predefinita.
• Hai raggiunto il limite di ConcurrentCalls. Per ulteriori informazioni, consulta Come vengono contati i contatti.

Per risolvere ulteriormente questo errore, esegui la richiesta API StartOutboundVoiceContact. Quindi, esamina i log CCP per vedere quale messaggio di errore ricevi nella risposta dell'API.

Vi sono più interfacce CCP aperte

Questo errore si verifica quando l'agente apre più di cinque connessioni WebSocket.

Tuttavia, se il CCP non riesce ad aprire una connessione WebSocket, viene restituito un errore Inizializzazione non riuscita. Per risolvere questo problema, completa i passaggi di risoluzione dei problemi precedenti in questo articolo per l'errore Inizializzazione non riuscita.

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