Come posso risolvere i problemi relativi ai record di tracciamento dei contatti o all'applicazione di filtri in Amazon Connect?

Risoluzione

I record di tracciamento dei contatti (CTR) registrano gli eventi associati a un contatto nel contact center. I parametri storici e in tempo reale si basano sui dati acquisiti nei record dei contatti.

I CTR vengono generati nei seguenti modi:

• Dopo che la chiamata è terminata e Agent Status (Stato dell'agente) è passato da ACW ad Available (Disponibile) oppure Offline.
• Quando una chiamata viene trasferita a un altro agente o a una coda.
• Contatti abbandonati, in cui un contatto viene disconnesso dal cliente quando è in coda.

Non tutte le chiamate generano CTR. Ad esempio, i contatti di breve durata, come un cliente che riaggancia subito dopo aver chiamato, non creano un CTR. Amazon Connect non crea un CTR in assenza di coinvolgimento degli agenti. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Contact records data model (Modello di dati dei record di contatto).

Amazon Connect fornisce i record dei contatti almeno una volta. I record dei contatti possono essere restituiti per diversi motivi, ad esempio quando dopo la consegna iniziale pervengono nuove informazioni. Ad esempio, se utilizzi update-contact-attributes per aggiornare un record di contatto, Amazon Connect fornisce un nuovo record di contatto. Questo record di contatto è disponibile per 24 mesi dal momento in cui è stato avviato il contatto associato. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Contact records data model (Modello di dati dei record di contatto).

Per risolvere i problemi relativi ai CTR o all'applicazione dei filtri, considera quanto segue:

Record di tracciamento dei contatti

Per risolvere i problemi relativi all'accesso ai record di tracciamento dei contatti, verifica i seguenti aspetti:

Autorizzazioni utente

Affinché un utente possa visualizzare tutti i record dei contatti, assicurati che le autorizzazioni richieste siano assegnate all'utente. Per aggiungere autorizzazioni a un profilo di sicurezza esistente, consulta la sezione Update security profiles (Aggiornamento dei profili di sicurezza).

Profili di sicurezza sovrapposti

La sovrapposizione dei profili di sicurezza potrebbe verificarsi se un utente ha sia un profilo di sicurezza privilegiato, ad esempio Admin (Amministratore), sia un profilo meno privilegiato, ad esempio Agent (Agente). Per evitare problemi di accesso imprevisti dovuti alla sovrapposizione dei profili di sicurezza, assicurati che tutti i profili di sicurezza collegati a un utente abbiano l'opzione Restrict contact access (Limita l'accesso ai contatti) disattivata.

Gerarchia degli agenti

Se la gerarchia degli agenti non è configurata, rimuovi l'autorizzazione del profilo di sicurezza dell'utente per Restrict contact access (Limita l'accesso ai contatti). La disattivazione dell'autorizzazione Restrict contact access (Limita l'accesso ai contatti) consente all'utente di visualizzare tutti i record dei contatti.

Nota: se l'opzione Restrict contact access (Limita l'accesso ai contatti) è attivata, i risultati della ricerca dei contatti vengono limitati in base alla gerarchia dell'agente.

Se la gerarchia degli agenti è configurata, l'accesso di un utente ai contatti si basa sulla gerarchia degli agenti. Ciò significa che l'utente ha accesso solo ai contatti gestiti da un agente all'interno della sua gerarchia. Questo perché i record dei contatti devono essere classificati nella gerarchia degli agenti dell'utente prima di poter essere filtrati. Assicurati di controllare i CTR dopo avere impostato la gerarchia degli agenti.

Profilo di sicurezza dell'agente

Per visualizzare e modificare il profilo di sicurezza di un agente, è necessario accedere come utente con le seguenti autorizzazioni:

• Users (Utenti): autorizzazioni View (Visualizzazione) e Edit (Modifica)
• Security profiles (Profili di sicurezza): autorizzazioni View (Visualizzazione) e Edit (Modifica)

Per accedere al profilo di sicurezza di un agente, procedi come segue:

1. Accedi al contact center all'indirizzo https://nome istanza .my.connect.aws/. Devi avere effettuato l'accesso con un account Amazon Connect che dispone delle autorizzazioni per aggiornare i profili di sicurezza.
2. Nel riquadro di navigazione, scegli Users (Utenti), quindi scegli User management (Gestione utente).
3. Seleziona l'agente, quindi scegli Edit (Modifica). La sezione Security profiles (Profili di sicurezza) elenca i profili di sicurezza associati all'agente.
4. Per aggiungere o rimuovere le autorizzazioni a un profilo di sicurezza esistente, consulta la sezione Update security profiles (Aggiornamento dei profili di sicurezza).

Se l'utente dispone delle autorizzazioni, del profilo di sicurezza e della gerarchia degli agenti corretti, ma non riesce comunque a visualizzare i CTR, crea una richiesta di assistenza. Assicurati di includere schermate con le seguenti informazioni:

• Il profilo di sicurezza dell'utente
• La gerarchia dell'agente
• Un esempio di CTR di ID di contatto a cui l'utente non riesce ad accedere

Utilizzo del filtro agente

Per utilizzare il filtro agente nella pagina Contact search (Ricerca contatti), l'utente deve disporre delle autorizzazioni necessarie per utilizzare il filtro di ricerca agente. Per modificare i profili di sicurezza, consulta la sezione Update security profiles (Aggiornamento dei profili di sicurezza).

Utilizzo del filtro degli attributi di contatto personalizzati

Per utilizzare il filtro degli attributi di contatto personalizzati, l'utente deve disporre delle autorizzazioni necessarie per configurare attributi di contatto ricercabili.

Dopo avere assegnato le autorizzazioni richieste nel profilo di sicurezza, aggiorna la pagina Contact search (Ricerca contatti), scegli Add filter (Aggiungi filtro), quindi scegli Custom contact attribute (Attributo di contatto personalizzato).

Quando utilizzi il filtro degli attributi di contatto personalizzati, considera quanto segue:

• Per impostazione predefinita, un attributo personalizzato non viene indicizzato per la ricerca finché un utente con le autorizzazioni appropriate non specifica che è ricercabile. Solo un utente che dispone dell'autorizzazione Configure searchable contact attributes (Configura attributi di contatto ricercabili) può configurare la chiave di ricerca degli attributi di contatto personalizzati.
• Se l'autorizzazione per Contact attributes (Attributi di contatto) non è presente, l'utente non può visualizzare l'opzione di filtro dell'attributo di contatto personalizzato.
• Solo l'autorizzazione Configure searchable contact attributes (Configura attributi di contatto ricercabili) non è presente, l'utente può applicare solo gli attributi di contatto ricercabili configurati in precedenza. L'utente non può creare nuovi attributi di contatto ricercabili.
• Se viene aggiunto un Custom contact attribute (Attributo di contatto personalizzato), gli utenti possono effettuare ricerche sulle Attribute keys (Chiavi degli attributi) per tutti i contatti futuri. Tuttavia, l'utente non può cercare in Attribute keys (Chiavi degli attributi) i contatti formati in precedenza.

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Informazioni correlate

Analyze Amazon Connect Contact Trace Record with Amazon Athena and Amazon QuickSight (Analisi dei record di tracciamento dei contatti di Amazon Connect con Amazon Athena e Amazon QuickSight)