Come posso risolvere i problemi relativi ai record di tracciamento dei contatti o all'applicazione di filtri in Amazon Connect?

Risoluzione

I record di tracciamento dei contatti (CTR) registrano gli eventi associati a un contatto nel contact center. I parametri storici e in tempo reale si basano sui dati acquisiti nei record dei contatti.

I CTR vengono generati nei seguenti modi:

• Dopo che la chiamata è terminata e Agent Status (Stato dell'agente) è passato da ACW ad Available (Disponibile) oppure Offline.
• Quando una chiamata viene trasferita a un altro agente o coda.
• Contatti abbandonati, in cui un contatto viene disconnesso dal cliente quando è in coda.

Non tutte le chiamate generano CTR. Ad esempio, i contatti di breve durata, come un cliente che riaggancia subito dopo aver chiamato, non creano un CTR.

Amazon Connect fornisce i record dei contatti almeno una volta. I registri dei contatti possono essere nuovamente consegnati per diversi motivi, ad esempio quando arrivano nuove informazioni dopo la consegna iniziale. Ad esempio, se utilizzi update-contact-attributes per aggiornare un record di contatto, Amazon Connect fornisce un nuovo record di contatto. Questo record di contatto è disponibile per 24 mesi dal momento in cui è stato avviato il contatto associato. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Contact records data model.

Per risolvere i problemi relativi ai CTR o all'applicazione dei filtri, considera quanto segue:

Record di tracciamento dei contatti

Per risolvere i problemi relativi all'accesso ai record di tracciamento dei contatti, consulta quanto segue:

Autorizzazioni utente

Affinché un utente possa visualizzare tutti i record dei contatti, assicurati che all'utente siano assegnate le autorizzazioni richieste. Per aggiungere autorizzazioni a un profilo di sicurezza esistente, consulta Update security profiles.

Profili di sicurezza sovrapposti

I profili di sicurezza possono sovrapporsi se un utente ha un profilo di sicurezza privilegiato, ad esempio Amministratore, e un profilo meno privilegiato, come Agente. Per evitare problemi di accesso imprevisti dovuti alla sovrapposizione dei profili di sicurezza, assicurati che tutti i profili di sicurezza collegati a un utente abbiano l'opzione Limita l'accesso ai contatti disattivata.

Gerarchia degli agenti

Se la gerarchia degli agenti non è configurata, rimuovi l'autorizzazione del profilo di sicurezza dell'utente per Limita l'accesso ai contatti. Disattivando l'autorizzazione a Limita l'accesso ai contatti, l'utente può visualizzare tutti i record dei contatti.

Nota: se l'opzione Limita l'accesso ai contatti è attivata, i risultati della ricerca dei contatti sono limitati in base alla gerarchia dell'agente.

Se la gerarchia degli agenti è configurata, l'accesso di un utente ai contatti si basa sulla gerarchia degli agenti. Ciò significa che l'utente ha accesso solo ai contatti gestiti da un agente all'interno della sua gerarchia. Questo perché i record dei contatti devono essere classificati in base alla gerarchia degli agenti dell'utente prima di poter essere filtrati. Assicurati di controllare i CTR dopo aver impostato la gerarchia degli agenti.

Profilo di sicurezza dell'agente

Per visualizzare e modificare il profilo di sicurezza di un agente, è necessario accedere come utente con le seguenti autorizzazioni:

• Utenti: autorizzazioni Visualizzazione e Modifica
• Profili di sicurezza: autorizzazioni Visualizzazione e Modifica

Per accedere al profilo di sicurezza di un agente, procedi come segue:

1. Accedi al tuo contact center all'indirizzo https://instance name.my.connect.aws/. Devi aver effettuato l'accesso con un account Amazon Connect che dispone delle autorizzazioni per aggiornare i profili di sicurezza.
2. Nel riquadro di navigazione, scegli Utenti, quindi scegli Gestione utenti.
3. Seleziona l'agente, quindi scegli Modifica. La sezione Profili di sicurezza elenca i profili di sicurezza associati all'agente.
4. Per aggiungere o rimuovere le autorizzazioni a un profilo di sicurezza esistente, consulta Update security profiles.

Se l'utente dispone delle autorizzazioni, del profilo di sicurezza e della gerarchia degli agenti corretti, ma non riesce ancora a visualizzare i CTR, crea una richiesta di assistenza. Assicurati di includere schermate con le seguenti informazioni:

• Il profilo di sicurezza dell'utente
• La gerarchia degli agenti
• Un esempio di CTR di ID di contatto a cui l'utente non può accedere

Utilizzo del filtro agente

Per utilizzare il filtro Agente nella pagina di ricerca dei contatti, l'utente deve disporre delle autorizzazioni necessarie per utilizzare il filtro di ricerca dell'agente. Per modificare i profili di sicurezza, consulta Update security profiles.

Utilizzo del filtro degli attributi di contatto personalizzati

Per utilizzare il filtro degli attributi di contatto personalizzati, l'utente deve disporre delle autorizzazioni necessarie per configurare gli attributi dei contatti ricercabili.

Dopo aver assegnato le autorizzazioni richieste nel profilo di sicurezza, aggiorna la pagina di ricerca dei contatti, scegli Aggiungi filtro, quindi scegli Attributo di contatto personalizzato.

Quando utilizzi il filtro degli attributi di contatto personalizzato, considera quanto segue:

• Per impostazione predefinita, un attributo personalizzato non viene indicizzato per la ricerca finché un utente con le autorizzazioni appropriate non specifica che è ricercabile. Solo un utente con l'autorizzazione Configura attributi di contatto ricercabili può configurare la chiave di ricerca degli attributi di contatto personalizzati.
• Se l'autorizzazione degli attributi di contatto non è presente, l'utente non può visualizzare l'opzione di filtro dell'attributo di contatto personalizzato.
• Se le autorizzazioni Configura attributi di contatto ricercabili non sono presenti, l'utente può applicare solo gli attributi di contatto ricercabili precedentemente configurati. L'utente non può creare nuovi attributi di contatto ricercabili.
• Se viene aggiunto un attributo di contatto personalizzato, gli utenti possono cercare eventuali contatti futuri nelle chiavi degli attributi. Tuttavia, l'utente non può cercare i contatti formati in precedenza sulle chiavi degli attributi.

Informazioni correlate

Analyze Amazon Connect Contact Trace Record with Amazon Athena and Amazon QuickSight