Come posso risolvere gli errori di trasferimento degli agenti?

Risoluzione

La richiesta API non è riuscita

Quando il tuo agente avvia una connessione rapida, il Pannello di controllo contatti (CCP) di Amazon Connect chiama l'API CreateAdditionalConnection. Se la chiamata ha esito negativo, nei log di CCP viene visualizzato l'errore "createAdditionalConnection API request failed". Questo errore si verifica quando l'endpoint non è valido o ci sono problemi relativi alla rete. Per risolvere i problemi relativi alla rete, controlla la configurazione di rete dell'agente.

Nei seguenti scenari, CCP crea un'altra API CreateAdditionalConnection prima della chiamata API non riuscita:

• L'agente seleziona il numero di destinazione due volte quando utilizza connessioni rapide per comporre un numero esterno.
• L'agente seleziona il pulsante di chiamata due volte quando seleziona una connessione rapida.
• Un CCP personalizzato è configurato erroneamente per chiamare l'API due volte.

L'agente trasferisce la chiamata alla coda o al numero sbagliato

L'operatore potrebbe trasferire la chiamata alla coda o al numero sbagliato. Controlla la configurazione della connessione rapida per assicurarti di aver configurato la destinazione corretta per le connessioni rapide a un numero di telefono.

Se l'agente utilizza una connessione rapida a un utente o a una coda, controlla la configurazione del flusso di trasferimento per i seguenti blocchi:

• Trasferisci al numero di telefono
• Trasferisci alla coda
• Trasferisci all'agente

I blocchi precedenti sovrascrivono la destinazione target configurata per la connessione rapida quando vengono eseguiti in un flusso di contatti.

La connessione rapida non viene visualizzata

I seguenti motivi possono impedire la visualizzazione di una connessione rapida.

Configurata in modo errato nella coda

Hai configurato la connessione rapida nelle code associate al profilo di routing dell'agente. Se l'agente non ha accesso a una connessione rapida specifica, devi controllare tutte le code.

L'agente non è attualmente su un contatto

Quando un agente non è su un contatto, le connessioni rapide a un utente e a una coda non vengono visualizzate. L'agente può utilizzare le connessioni rapide a un numero di telefono solo quando non è su un contatto.

La chiamata si disconnette durante i trasferimenti a freddo

Le connessioni rapide non supportano i trasferimenti a freddo. Quando l'agente attiva una connessione rapida e si disconnette prima che la sessione sia stabilita, la connessione dell'altro utente viene interrotta. Se l'utente dispone di un CCP personalizzato con funzione di trasferimento a freddo, è necessario un breve ritardo prima che l'agente originale venga disconnesso.

La connessione rapida squilla a lungo prima che venga stabilita la connessione

Per le connessioni rapide a un utente e a una coda, l'agente sente lo squillo finché non viene raggiunto il primo blocco interattivo nel flusso di trasferimento. Se sono in esecuzione molti blocchi, lo squillo dura a lungo.

Le connessioni rapide a un numero di telefono non squillano o si disconnettono istantaneamente

Le connessioni rapide a un numero di telefono utilizzano il numero identificativo del chiamante configurato per la coda in cui si trova attualmente la chiamata. Se non si configura un numero identificativo del chiamante per la coda, la chiamata potrebbe non riuscire. Le chiamate dirette in uscita funzionano verso il numero di destinazione, ma le chiamate con connessione rapida hanno esito negativo.