Amazon Connect で音質の問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか?

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Amazon Connect コンタクトセンターのエージェントが Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) を使用する際、音声品質の問題が発生しています。この問題をトラブルシューティングする方法を教えてください。

解決方法

注: Amazon Connect を使用する際、音声品質は数多くの要因からさまざまな方法で影響を受けます。次の記事では、一般的なトラブルシューティングのベストプラクティスについて説明します。最も一般的な音声品質固有の問題の一覧と、それらの問題の解決方法に関するガイダンスについては、「一般的な Contact Control Panel (CCP) の問題」を参照してください。

ヘッドセットまたはワークステーションが問題の原因であるかどうかを確認する

1. エージェントのヘッドセットとワークステーションが Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) の最小要件を満たしていることを確認します。

2. 別のヘッドセットを使用するか、ヘッドセットなしでテストコールを発信します。音声品質の問題が解決した場合は、元のヘッドセットが問題の原因であるため、交換する必要があります。

3. 別のワークステーションを使用してテストコールを発信します。音声品質の問題が解決された場合、元のワークステーションが問題の原因です。ワークステーション固有の問題の原因を特定するには、「ワークステーションが問題の原因かどうかを判断する方法」の手順に従います。

必要なウェブブラウザマイクのアクセス許可が付与されていることを確認します。

詳しくは、「Chrome または Firefox でマイクへのアクセスを許可する」を参照してください。

ネットワークが正しく設定されていることを確認します。

1. エンドポイントテストユーティリティツールを実行して、ネットワークの Amazon Connect への接続を検証します。ツールによってネットワーク接続の問題にフラグが立てられている場合は、ネットワークを再設定して問題を解決します。

2. Amazon CloudWatch で Amazon Connect インスタンスの ToInstancePacketLossRate メトリクスを確認して、ローカルネットワークのパケット損失の問題があるかどうかを確認します。インスタンス内のコールのパケット損失の割合が 20% を超える場合は、ローカルネットワークチームにお問い合わせください。次に、チームと協力してローカルネットワークが正しく設定されていることを確認します。

Amazon Connect インスタンスの ToInstancePacketLossRate メトリクスを確認するには
Amazon CloudWatch コンソールで、左側のサイドバーから [メトリクス] を選択します。次に、[すべてのメトリクス] を選択します。
サービスのリストから、[Connect] を選択します。
Amazon Connect インスタンス ID を見つけます。
インスタンス ID の横にある ToInstancePacketLossRate ボックスをオンにします。インスタンス内のコールのパケット損失の比率は、0～1 のパーセントで表されます。

詳細については、Amazon Connect 管理者ガイドの「ネットワークのセットアップ」を参照してください。

重要: 仮想デスクトップインフラストラクチャ (VDI) 環境では、「VDI 環境での Amazon Connect の使用」のガイダンスに従ってください。

問題の原因がテレコム通信事業者側にないことを確認する

さまざまな通信事業者を使用して、音声の問題が発生しているとされる Amazon Connect の番号に電話をかけます。

ある番号である通信事業者から電話を受ける際に音声品質の問題があるが、別の通信事業者ではそのような問題がない場合は、その通信事業者側に問題があります。

ある番号でどの通信事業者からの通話を受ける際も音声品質の問題がある場合は、AWS マネジメントコンソールでテクニカルサポートケースを作成してください。ケースの説明に、問題が発生した少なくとも 3 つのコールに関する次の詳細が含まれていることを確認します。

発信元の電話番号
発信先の電話番号
通話の日時 (タイムゾーンを含む)
特定の音声品質の問題の説明