エージェントが Amazon Connect を使用する場合の音質の問題をトラブルシューティングする方法を教えてください。

所要時間1分

Amazon Connect コンタクトセンターの Amazon Connect コンタクトコントロールパネル (CCP) でエージェントが経験するオーディオの問題をトラブルシューティングしたいと考えています。

簡単な説明

エージェントは、エコーやバックグラウンドノイズ、相手の音声が聞こえない、途切れ途切れの音声、漏話、音声の遅延など、さまざまな種類の音声問題を経験する可能性があります。最も一般的なオーディオの問題の完全なリストについては、「Contact Control Panel (CCP) に関する一般的な問題」を参照してください。これらの問題をトラブルシューティングするには、次のタスクを実行します。

解決策

問題の原因が通信事業者側にないことを確認します

別の通信事業者を使用して、音声の問題が生じている Amazon Connect の請求番号に電話をかけます。ある通信事業者からの通話を受け付けても別の通信事業者からは受け付けないときに、その番号で音声の問題が発生する場合、問題はその通信事業者側にあります。

ある番号ですべての通信事業者からの電話を受け付ける際に音質に問題がある場合は、AWS マネジメントコンソールでテクニカルサポートケースを作成してください。ケースの説明の中には、問題が発生した 3 件以上の通話に関する以下の詳細を必ず記載してください。

発信元電話番号
宛先電話番号
該当する 3 ～ 4 つの連絡先 ID
通話日時 (タイムゾーンを含む)
具体的な音声品質問題の説明
通話の録音

音声の問題が通信事業者側にないかを判断するもう 1 つの方法は、通話の録音を聞いて分析することです。顧客の音声は1つのチャンネルに保存され、エージェントの音声は別のチャンネルに保存されます。したがって、音声の問題がエージェントチャネルで発生した場合、音声の問題は通信事業者からのものではない可能性があります。

ヘッドセットとワークステーションに問題の原因がないかを確認する

ヘッドセットとワークステーションが問題の原因ではないことを確認するには、次のタスクを実行します。

エージェントのヘッドセットとワークステーションが CCP の最小要件を満たしていることを確認します。
別のヘッドセットを使用、またはヘッドセットなしでテスト通話を行います。音質の問題が解決された場合は、元のヘッドセットが問題の原因です。
別のワークステーションを使用してテストコールを行います。音質の問題が解決したら、元のワークステーションに問題の原因があります。ワークステーションの問題の原因を特定するには、「ワークステーションが問題の原因であるかどうかを判断する方法」を参照してください。

Web ブラウザで必要なマイク権限が付与されていることを確認する

Endpoint Test Utility ツールを使用して、エージェントのブラウザにマイクへのアクセス許可が付与されているかどうかを確認します。詳細については、「Chrome、Firefox、または Edge でのマイクアクセスの許可」を参照してください。

ネットワークが適切に設定されていることを確認します

ネットワークが正しく構成されていることを確認するには、次のタスクを実行します。

Amazon Connect へのネットワークの接続を検証するには、Endpoint Test Utility を実行します。ツールでネットワーク接続の問題が報告された場合は、ネットワークを再構成して問題を解決してください。
ローカルネットワークでパケット損失の問題が発生しているかどうかを検証するには、Amazon CloudWatch で Amazon Connect インスタンスの ToInstancePacketLossRate メトリクスを確認します。インスタンス内の通話のパケット損失率が 20% を超える場合は、まずローカルネットワークチームに連絡してください。ネットワークチームと協力して、ローカルネットワークが正しく設定されていることを確認します。

ToInstancePacketLossRate メトリクスを確認するには、次の手順を完了します。

Amazon CloudWatch コンソールを開きます。
ナビゲーションペインで [メトリクス] を選択します。
[すべてのメトリクス] を選択します。
サービスのリストから、[接続] を選択します。
Amazon Connect インスタンス ID を探してください。
インスタンス ID の横にある ToInstancePacketLossRate を選択します。インスタンス内の通話のパケット損失の比率は、0 と 1 の間のパーセントで表示されます。

リモートデスクトップまたは VDI が使用中であるか確認します

仮想デスクトップインフラストラクチャ (VDI) 環境では、エンドポイント間を流れるトラフィックの宛先が増え、遅延が増える可能性があります。基盤となるルートが最適化されていない場合、VDI 環境は通話品質の問題の影響を受けやすくなります。この問題を解決するには、「VDI 環境での Amazon Connect の使用」を参照してください。

問題がボイスメールに関連しているかを確認します

VM-Agent コンタクトフローの Start media streaming ブロックで次の設定の両方をチェックすると、音質の問題が発生する可能性があります。

顧客から
顧客へ

この問題を解決するには、コンタクトフローの [メディアストリーミングを開始] ブロックにある [顧客へ] オプションのチェックを外してください。

**注:**これは Amazon Connect ソリューションのボイスメールにのみ適用されます。

問題が解決しない場合は、最新バージョンのボイスメールソリューションを使用していることを確認してください。