Amazon Connect でコンタクトがキューに入っていた時間を計算するにはどうすればよいですか?

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Amazon Connect でコンタクトがキューに入っていた時間を計算したいと考えています。

簡単な説明

Amazon Connect でコンタクトがキューに入っていた時間は、アクティブなコンタクトと完了したコンタクトについて計算できます。

アクティブなコンタクトがキューに入っていた時間を計算するには、次の方法を使用します。

完了したコンタクトがキューに入っていた時間を計算するには、次の方法を使用します。

解決方法

アクティブなコンタクト

QueueSize と LongestQueueWaitTime のメトリクスを追跡する

  1. Amazon CloudWatch コンソールを開きます。
  2. ナビゲーションペインで [Metrics] (メトリクス) を選択し、[All metrics] (すべてのメトリクス) を選択します。
  3. [Metrics] (メトリクス) タブで [Connect] を選択してから、[Queue metrics] (キューメトリクス) を選択します。
  4. QueueSizeLongestQueueWaitTime のメトリクスを選択します。
  5. [Graphed metrics] (グラフ化したメトリクス) タブを選択します。その後、[Statistic] (統計) で [Maximum] (最大) を選択します。
  6. QueueSizeLongestQueueWaitTime の両方を確認します。
    QueueSize はキュー内のコンタクトの数です。LongestQueueWaitTime は、コンタクトがキューで待機した最長時間を秒単位で示します。詳細については、「CloudWatch を使用したインスタンスのモニタリング」を参照してください。

ヒント: LongestQueueWaitTime メトリクスに対して CloudWatch アラームを設定すると、特定のしきい値に達した場合に通知を受け取ることができます。詳細については、「グラフのメトリクスからアラームを作成する」を参照してください。

GetCurrentMetricData API を使用して CONTACTS_IN_QUEUE と OLDEST_CONTACT_AGE を追跡する

まず、API リクエストパラメータの QueueIDInstanceID を見つけるには、次の操作を実行します。

  1. アクセス URL (https://alias.awsapps.com/connect/login -または- https://domain.my.connect.aws) を使用して Amazon Connect インスタンスにログインします。管理者アカウントまたは緊急アクセスの Amazon Connect インスタンスログインを使用する必要があります。
  2. ナビゲーションメニューで [Routing] (ルーティング) を選択してから、[Queues] (キュー) を選択します。
  3. 確認するキューの名前を選択します。
  4. [Queue Details] (キューの詳細) で、[show additional queue information] (追加のキュー情報を表示) を選択します。
  5. arn:aws:connect:region:account-id:instance/instance-id/queue/queue-id と表示されているキュー ARN を見つけます。次のステップに備えて、AWS リージョン、instance-idqueue-id をメモしておきます。

その後、GetCurrentMetricData API を実行するには、次を実行します。

1.    AWS CloudShell に移動します。

2.    次の AWS コマンドラインインターフェイス (AWS CLI) コマンドを実行します。
注: queue-idinstance-idregion を自分の値に置き換えてください。

aws connect get-current-metric-data --filters Queues=<queue-id> --instance-id <instance-id> --current-metrics Name=CONTACTS_IN_QUEUE,Unit=COUNT Name=OLDEST_CONTACT_AGE,Unit=SECONDS --groupings QUEUE --region <region>

注: AWS CLI コマンドの実行時にエラーが発生した場合は、AWS CLI の最新バージョンを使用していることを確認してください

次のような出力が表示されます。

{
    "MetricResults": [
        {
            "Dimensions": {
                "Queue": {
                    "Id": "<queue-id>",
                    "Arn": "<queue-arn>"
                }
            },
            "Collections": [
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "CONTACTS_IN_QUEUE",
                        "Unit": "COUNT"
                    },
                    "Value": 0.0
                },
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "OLDEST_CONTACT_AGE",
                        "Unit": "SECONDS"
                    },
                    "Value": 0.0
                }
            ]
        }
    ],
    "DataSnapshotTime": "<The time at which the metrics were retrieved and cached for pagination.>"
}

コンタクトイベントを使用して個々のコンタクトを追跡する

1.    Amazon EventBridge コンソールを開きます。

2.    ナビゲーションペインで [Rules★] をクリックします。

3.    [Create rule] (ルールの作成) を選択します。

4.    [Rule type] (ルールタイプ) で、[Rule with an event pattern] (イベントパターンを含むルール) を選択します。

5.    [次へ] を選択します。

6.    [Creation Method] (作成方法) で、[Use pattern form] (パターンフォームを使用する) を選択します。

7.    [Event pattern] (イベントパターン) で、[Event source] (イベントソース) を [AWS Services] (AWS のサービス) として、[AWS Service] (AWS のサービス) を [Amazon Connect] として、[Event Type] (イベントタイプ) を [Amazon Connect Contact Event] (Amazon Connect コンタクトイベント) として選択します。

8.    [Target1] で、[Target type] (ターゲットタイプ) を [AWS Service] (AWS のサービス) として選択します。

9.    [Select a target] (ターゲットを選択) で、[Lambda function] (Lambda 関数) を選択します。 この関数については、次を実行します。
ランタイム Python 3.8 を使用して、コンソールで Lambda 関数を作成します。
Lambda 関数コードには、次を使用します。

import json
def lambda_handler(event, context):
    # TODO implement
    print(event)
    return {
        'statusCode': 200,
        'body': json.dumps('Hello from Lambda!')
    }

注: Lambda 関数はすべてのイベントを出力します。これはテスト用です。特定のコンタクトがキューに入っていた時間を計算するプロセスは、手動で設定する必要があります。

10.    [Skip to Review and create] (スキップして確認および作成) を選択し、[Create rule] (ルールを作成) を選択します。

11.    AWS Lambda の Amazon CloudWatch ログにアクセスすると、音声通話、チャット、タスクイベントなどのコンタクトのストリームをほぼリアルタイムで確認できます。例えば、コールが Amazon Connect コンタクトセンターでキューに入っていたかどうかを確認できます。
注: 使用可能なコンタクトイベントは、INITIATEDCONNECTED_TO_SYSTEMQUEUEDCONNECTED_TO_AGENTDISCONNECTED です。イベントはベストエフォートベースでリリースされます。

12.    特定のコンタクトがキューに入っていた時間を調べるには、まず次の情報を確認します。

  • 特定のコンタクト ID の QUEUED イベントのタイムスタンプ。
  • 同じコンタクト ID の CONNECTED_TO_AGENT イベントのタイムスタンプ。

13.    特定のコンタクトがキューに入っていた時間を計算するには、CONNECTED_TO_AGENT のタイムスタンプから QUEUED タイムスタンプを引いてください。

完了したコンタクト

履歴メトリクスを使用してキューに入っていた時間を追跡する

履歴メトリクスレポートを表示するには、次を実行します。

  1. アクセス URL (https://alias.awsapps.com/connect/login -または- https://domain.my.connect.aws) を使用して Amazon Connect インスタンスにログインします。
    重要: 過去のメトリクスレポートを表示するために必要となる十分な許可を持つユーザーとしてログインする必要があります。
  2. ナビゲーションメニューで、[Analytics and optimization] (分析と最適化)、[Historical metrics] (履歴メトリクス) を選択します。
  3. [Queues] (キュー) レポートタイプを選択します。
  4. 歯車のアイコンを選択します。
  5. [Metrics] (メトリクス) タブで、[Maximum queued time] (キューに入っている最大時間) を選択します。
  6. [Interval & Time range] (間隔と時間範囲) タブで、[Interval] (間隔)、[Time Zone] (タイムゾーン)、[Time range] (時間範囲) を設定します。
  7. レポートのカスタマイズが完了したら、[Apply] (適用) を選択します。[Maximum queued time] (キューに入っている最大時間) は、選択した間隔と時間範囲について、コンタクトがキューで待機していた最長時間を示します。
  8. (オプション) 後で使用できるようにレポートを保存するには、[Save] (保存) を選択し、レポートの名前を入力してから [Save] (保存) を選択します。
    ヒント: 履歴メトリクスレポートは、今後使用できるようにスケジュールできます。

GetMetricData API を使用して QUEUED_TIME を追跡することもできます。GetMetricData API メトリクスは 24 時間についてのみ使用できます。

個々のコンタクトのコンタクト検索を使用して QueueInfo の時間を追跡する

コンタクト検索を使用するには、次を実行します。

  1. UI でコンタクトレコードを表示して、表示するコンタクトトレースレコード (CTR) を開きます。
  2. コンタクトがキューに入っていた場合、[Queue] (キュー) セクションには、コンタクトがキューに入っていた時間が入力され、一覧表示されます。 注: CTR のデータ保持期間は、コンタクトの開始から 24 か月間です。
  3. コンタクトデータを 24 か月間を超える期間にわたって保持するには、次の方法を使用して CTR をストリーミングします。
    Amazon Kinesis Data Firehose デリバリーストリームまたは Amazon Kinesis データストリームを作成します。その後、インスタンスでデータストリーミングをアクティブ化します。
    注: 別の方法については、「Analyze Amazon Connect contact trace record with Amazon Athena and Amazon QuickSight」(Amazon Athena と Amazon QuickSight を使用して Amazon Connect コンタクトトレースレコードを分析する) を参照してください。

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