Amazon Connect CCP で通話中に音声が停止した場合のトラブルシューティング方法を教えてください。

簡単な説明

Amazon Connect CCP は、Softphone Media UDP ポート 3478 を使用して音声を中継します。通話中に CCP が UDP ポート 3478 でメディアエンドポイントへの接続を失った場合、通話の音声は停止します。

この問題は、Amazon Connect CCP ログに、次のような接続が失われたというエラーとして記録されます。

2021-09-29T19:46:31.422Z softphone INFO 12345678-90ab-cdef-1234-567890abcdef SESSION Lost ICE connection

メディアエンドポイントへの接続が失われたことを特定するには、CCP Log Parser を使用して未加工の CCP ログを読みやすい形式に変換します。次に、CCP Log Parser の Metrics セクションを確認します。WebRTC Metrics - audio_input / audio_output セクションの packetsCount メトリクスが突然下がったということは、メディアエンドポイントのネットワークに問題があるということです。

詳細については、GitHub のウェブサイトで「CCPLogParser」を参照してください。

解決策

停止した音声を解決するには、次の操作を行います。

• UDP ポート 3478 のメディアエンドポイントへのトラフィックがブロックされていないことを確認します。詳細については、「Replace Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) and Amazon CloudFront IP range requirements with a domain allowlist」(Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) および CloudFront の IP 範囲の要件をドメイン許可リストに置き換える) を参照してください。
• IP アドレス範囲のトラフィックを許可する場合は、Amazon Connect が使用するすべての IP アドレスが必須の許可リストに含まれていることを確認します。
• CCP が必要なエンドポイントとの接続を維持できる安定したネットワーク接続があることを確認します。Amazon Connect への接続を検証するには、Amazon Connect エンドポイントテストユーティリティを使用してください。
• エージェントのワークステーションが CCP の要件を満たしていることを確認します。