Amazon Connect IVR システムでカスタムウィスパーフローを設定するにはどうすればよいですか?
Amazon Connect コンタクトセンターのインタラクティブ音声応答 (IVR) システムで、顧客とエージェント用のウィスパーフローをカスタマイズしたいと考えています。Amazon Connect でカスタムウィスパーフローを設定するにはどうすればよいですか?
簡単な説明
Amazon Connect コンタクトセンターへのインバウンドコールの開始時に、顧客とエージェント向けにそれぞれ次のデフォルトの問い合わせフローが再生されます。
これらのデフォルトのウィスパーフローを上書きするには、次の問い合わせブロックを使用する問い合わせフローを置き換えるために新しい問い合わせフローを作成します。
- [Set voice] (音声の設定)
- [Play prompt] (プロンプトの再生)
- [End flow / Resume] (フローの終了/再開)
その後、[Set whisper flow] (ウィスパーフローの設定) の問い合わせブロックを使用して、カスタマイズする問い合わせフローでカスタムウィスパーフローを設定します。
解決方法
重要: 問い合わせフローを作成および編集するには、セキュリティプロファイルで十分な許可を持つユーザーとして Amazon Connect インスタンスにログインする必要があります。
新しい顧客ウィスパーフローを作成する
新しい問い合わせフローを作成する
顧客ウィスパーフローを作成して、インバウンドコールでエージェントに接続する前に顧客が体験する内容を管理します。
1. アクセス URL (https://alias.my.connect.aws/connect/login -または- https://alias.awsapps.com/connect/login) を使用して Amazon Connect インスタンスにログインします。
重要: alias をインスタンスのエイリアスに置き換えます。
2. 左側のナビゲーションペインで、[Routing] (ルーティング) にカーソルを合わせます。その後、[Contact flows] (問い合わせフロー) を選択します。
3. [Contact flows] (問い合わせフロー) ページで、[Create contact flow] (問い合わせフローの作成) ボタンの横にある下向きの矢印を選択します。その後、[Create customer whisper flow] (顧客ウィスパーフローの作成) を選択します。
4. 問い合わせフローデザイナーの [Enter a name] (名前の入力) で、問い合わせフローの名前を入力します。例: Customer whisper - Custom。
5. [Save] (保存) を選択します。
[音声の設定] ブロックを追加する
[Set voice] (音声の設定) の問い合わせブロックを使用して、テキスト読み上げ機能と音声を設定します。
1. 問い合わせフローデザイナーで、[Set] (設定) を展開します。
2. [Set voice] (音声の設定) ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
3. ブロックのタイトルを選択します ([Set voice] (音声の設定))。ブロックの設定メニューが開きます。
4. 顧客に聞こえる音声プロンプト用に、[Language] (言語) と [Voice] (音声) を選択します。
5. [Save] (保存) を選択します。
[プロンプトの再生] ブロックを追加する
[Play prompt] (プロンプトの再生) の問い合わせブロックを使用して、顧客が聞く音声プロンプトを設定します。
注: このブロックを使用して、問い合わせ属性を参照できるカスタムテキストメッセージを含めることができます。例えば、特定のキューの名前: 「$.Queue.Name のエージェントにおつなぎしています」とします。詳細については、システム属性を参照してください。
1. 問い合わせフローデザイナーで、[Interact] (操作) を展開します。
2. [Play prompt] (プロンプトの再生) ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
3. ブロックタイトル ([Play prompt (再生プロンプト)]) を選択します。ブロックの設定メニューが開きます。
4. [Prompt] (プロンプト) で、再生する音声プロンプトを設定します。
5. [Save] (保存) を選択します。
[End flow / Resume] (フローの終了/再開) ブロックを追加
[End flow / Resume] (フローの終了/再開) 問い合わせブロックを使用して、顧客との接続を維持しつつ、カスタムウィスパーフローを終了します。
1. 問い合わせフローデザイナーで、[Terminate / Transfer] (終了/転送) を展開します。
2. [End flow / Resume] (フローの終了/再開) 問い合わせブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
顧客ウィスパーフローを終了する
1. ユースケースに合わせて、必要に応じて顧客のウィスパーフローに問い合わせブロックを追加して接続します。
注: ユースケースの例については、問い合わせフローのサンプルを参照してください。
2. 問い合わせフローのすべてのコネクタをブロックに接続します。例: [Entry point] (エントリポイント) > [Set voice] (音声の設定) > [Play prompt] (プロンプトの再生) > [End flow / Resume] (フローの終了/再開)。
3. [Save] (保存) を選択して、問い合わせフローのドラフトを保存します。
4. [Publish] (発行) を選択して、問い合わせフローをアクティブにします。
新しいエージェントウィスパーフローを作成する
新しい問い合わせフローを作成する
エージェントウィスパーフローを作成して、顧客からのインバウンドコールに接続する前にエージェントが体験する内容を管理します。
1. Amazon Connect インスタンスの左側のナビゲーションペインで、[Routing] (ルーティング) にカーソルを合わせます。 その後、[Contact flows] (問い合わせフロー) を選択します。
2. [Contact flows] (問い合わせフロー) ページで、[Create contact flow] (問い合わせフローの作成) ボタンの横にある下向きの矢印を選択します。その後、[Create agent whisper flow] (エージェントウィスパーフローの作成) を選択します。
3. 問い合わせフローデザイナーの [Enter a name] (名前の入力) で、問い合わせフローの名前を入力します。例: Agent whisper - Custom。
4. [Save] (保存) を選択します。
[音声の設定] ブロックを追加する
[Set voice] (音声の設定) の問い合わせブロックを使用して、テキスト読み上げ機能と音声を設定します。
1. 問い合わせフローデザイナーで、[Set] (設定) を展開します。
2. [Set voice] (音声の設定) ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
3. ブロックのタイトルを選択します ([Set voice] (音声の設定))。ブロックの設定メニューが開きます。
4. エージェントに聞こえる音声プロンプト用に、[Language] (言語) と [Voice] (音声) を選択します。
5. [Save] (保存) を選択します。
[プロンプトの再生] ブロックを追加する
[Play prompt] (プロンプトの再生) の問い合わせブロックを使用して、顧客が聞く音声プロンプトを設定します。
1. 問い合わせフローデザイナーで、[Interact] (操作) を展開します。
2. [Play prompt] (プロンプトの再生) ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
3. ブロックタイトル ([Play prompt (再生プロンプト)]) を選択します。ブロックの設定メニューが開きます。
4. [Prompt] (プロンプト) で、再生する音声プロンプトを設定します。
5. [Save] (保存) を選択します。
[End flow / Resume] (フローの終了/再開) ブロックを追加
[End flow / Resume] (フローの終了/再開) 問い合わせブロックを使用して、顧客との接続を維持しつつ、カスタムウィスパーフローを終了します。
1. 問い合わせフローデザイナーで、[Terminate / Transfer] (終了/転送) を展開します。
2. [End flow / Resume] (フローの終了/再開) 問い合わせブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
エージェントのウィスパーフローを終了する
1. ユースケースに合わせて、必要に応じて顧客のウィスパーフローに問い合わせブロックを追加して接続します。
注: ユースケースの例については、問い合わせフローのサンプルを参照してください。
2. 問い合わせフローのすべてのコネクタをブロックに接続します。例: [Entry point] (エントリポイント) > [Set voice] (音声の設定) > [Play prompt] (プロンプトの再生) > [End flow / Resume] (フローの終了/再開)。
3. [Save] (保存) を選択して、問い合わせフローのドラフトを保存します。
4. [Publish] (発行) を選択して、問い合わせフローをアクティブにします。
[Set whisper flow] (ウィスパーフローの設定) のブロックを使用して、カスタマイズする問い合わせフローでカスタムウィスパーフローを設定する
カスタマイズする問い合わせフローに [Set whisper flow] (ウィスパーフローの設定) ブロックを追加する
カスタムウィスパーフローと [Set whisper flow] (ウィスパーフローの設定) の問い合わせブロックを使用して、問い合わせフローのデフォルトのカスタマーウィスパーフローとエージェントウィスパーフローを上書きします。
1. Amazon Connect インスタンスの左側のナビゲーションペインで、[Routing] (ルーティング) にカーソルを合わせます。その後、[Contact flows] (問い合わせフロー) を選択します。
2. [Contact flows] (問い合わせフロー) ページで、カスタマイズする問い合わせフローの名前を選択するか、新しい問い合わせフローを作成します。
3. 問い合わせフローデザイナーで、[Set] (設定) を展開します。
4. [Set whisper flow] (ウィスパーフローの設定) ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。
5. ブロックのタイトルを選択します ([Set whisper flow] (ウィスパーフローの設定))。ブロックの設定メニューが開きます。
6. [Whisper flow] (ウィスパーフロー) で、次のいずれかの操作を実行します。
[Agent] (エージェント) を選択し、[Select a flow] (フローの選択) で、作成したエージェントウィスパーフローを選択します。
[Customer] (顧客) を選択し、[Select a flow] (フローの選択) で、作成した顧客ウィスパーフローを選択します。
7. [Save] (保存) を選択します。
8. 作成した他のカスタムウィスパーフローについて、ステップ 3〜7 を繰り返します。
問い合わせフローを終了する
1. ユースケースに合わせて、必要に応じて顧客のウィスパーフローに問い合わせブロックを追加して接続します。
注: ユースケースの例については、問い合わせフローのサンプルを参照してください。
2. 問い合わせフローのすべてのコネクタをブロックに接続します。例: [Entry point] (エントリポイント) > [Set voice] (音声の設定) > [Play prompt] (プロンプトの再生) > [End flow / Resume] (フローの終了/再開)。
3. [Save] (保存) を選択して、問い合わせフローのドラフトを保存します。
4. [Publish] (発行) を選択して、問い合わせフローをアクティブにします。
関連情報
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