Amazon Connect IVR システムでカスタムウィスパーフローを設定する方法を教えてください。

簡単な説明

Amazon Connect コンタクトセンターへの着信通話が開始されると、顧客とエージェントにそれぞれ次のデフォルトのコンタクトフローが再生されます。

• デフォルトの顧客ウィスパー
• デフォルトのエージェントウィスパー

これらのデフォルトのウィスパーフローを上書きするには、新しいコンタクトフローを作成して、次のコンタクトブロックを使用するフローに置き換えます。

• Set voice (音声の設定)
• Play prompt (プロンプトの再生)
• End flow / Resume (フローを終了/再開)

次に、[Set whisper flow] (ウィスパーフローの設定) コンタクトブロックを使用して、カスタマイズしたいコンタクトフローにカスタムウィスパーフローを設定します。

解決策

重要: コンタクトフローを作成および編集するには、セキュリティプロファイルで十分なアクセス許可を持つユーザーとして Amazon Connect インスタンスにログインする必要があります。

新しい顧客ウィスパーフローを作成する

新しいコンタクトフローを作成する

顧客ウィスパーフローを作成することで、着信通話でエージェントとつながる前のカスタマーエクスペリエンスを管理できます。

1.アクセス URL (https://alias.my.connect.aws/connect/login または https://alias.awsapps.com/connect/login) を使用して Amazon Connect インスタンスにログインします。
重要: alias をインスタンスのエイリアスに置き換えてください。

2.左側のナビゲーションペインで、[Routing] (ルーティング) にカーソルを合わせます。次に、[Contact flows] (コンタクトフロー) を選択します。

3.[Contact flows] (コンタクトフロー) ページの [Create contact flow] (コンタクトフローの作成) ボタンの横にある下向き矢印を選択します。次に、[Create customer whisper flow] (顧客ウィスパーフローの作成) を選択します。

4.コンタクトフローデザイナーの [Enter a name] (名前の入力) で、コンタクトフローの名前を入力します。例: 顧客ウィスパー - カスタム。

5.[Save] (保存) をクリックします。

[Set voice] (音声の設定) ブロックを追加する

[Set voice] (音声の設定) ブロックを使用して、テキスト読み上げ言語と音声を設定します。

1.コンタクトフローデザイナーで [Set] (設定) を展開します。

2.[Set voice] (音声の設定) ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。

3.ブロックタイトル ([Set voice] (音声の設定)) を選択します。ブロックの設定メニューが開きます。

4.お客様に聞こえる音声プロンプトの言語と音声を選択します。

5.[Save] (保存) をクリックします。

[Play prompt] (プロンプトの再生) ブロックを追加する

[Play prompt] (プロンプトの再生) コンタクトブロックを使用して、お客様に聞こえる音声プロンプトを設定します。

注: このブロックを使用して、コンタクト属性を参照できるカスタムテキストメッセージを含めることができます。例えば、特定のキューの名前などです。 「$.Queue.Name のエージェントにお繋ぎしています」。詳細については、「システム属性」を参照してください。

1.コンタクトフローデザイナーで [Interact] (インタラクション) を展開します。

2.[Play prompt] (プロンプトの再生) ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。

3.ブロックタイトル ([Play prompt] (プロンプトの再生)) を選択します。ブロックの設定メニューが開きます。

4.[Prompt] (プロンプト) で、再生する音声プロンプトを設定します。

5.[Save] (保存) をクリックします。

[End flow / Resume] (フローを終了/再開) ブロックを追加する

[End flow / Resume] (フローを終了/再開) コンタクトブロックを使用して、顧客とのつながりを維持したまま、カスタムウィスパーフローを終了します。

1.コンタクトフローのデザイナーで、[Terminate / Transfer] (終了/転送) を展開します。

2.[End flow / resume] (フローを終了/再開) コンタクトブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。

顧客ウィスパーフローを終了する

1.ユースケースの必要に応じて、コンタクトブロックを追加して顧客ウィスパーフローに接続します。
注: ユースケースの例については、「Connect Customer のサンプルフロー」を参照してください。

2.コンタクトフローのすべてのコネクタをブロックに接続します。例: [Entry point] (エントリポイント) > [Set voice] (音声の設定) > [Play prompt] (プロンプトの再生) > [End flow / Resume] (フローを終了/再開)。

3.[Save] (保存) をクリックして、コンタクトフローのドラフトを保存します。

4.[Publish] (公開) を選択して、コンタクトフローを有効にします。

新しいエージェントウィスパーフローを作成する

新しいコンタクトフローを作成する

エージェントウィスパーフローを作成することで、顧客からの着信通話を受ける前のエージェントのエクスペリエンスを管理できます。

1.Amazon Connect インスタンスの左側のナビゲーションペインで、[Routing] (ルーティング) にカーソルを合わせます。 次に、[Contact flows] (コンタクトフロー) を選択します。

2.[Contact flows] (コンタクトフロー) ページの [Create contact flow] (コンタクトフローの作成) ボタンの横にある下向き矢印を選択します。次に、[Create agent whisper flow] (エージェントウィスパーフローの作成) を選択します。

3.コンタクトフローデザイナーの [Enter a name] (名前の入力) で、コンタクトフローの名前を入力します。例: エージェントウィスパー - カスタム。

4.[Save] (保存) をクリックします。

[Set voice] (音声の設定) ブロックを追加する

[Set voice] (音声の設定) ブロックを使用して、テキスト読み上げ言語と音声を設定します。

1.コンタクトフローデザイナーで [Set] (設定) を展開します。

2.[Set voice] (音声の設定) ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。

3.ブロックタイトル ([Set voice] (音声の設定)) を選択します。ブロックの設定メニューが開きます。

4.エージェントに聞こえる音声プロンプトの言語と音声を選択します。

5.[Save] (保存) をクリックします。

[Play prompt] (プロンプトの再生) ブロックを追加する

[Play prompt] (プロンプトの再生) コンタクトブロックを使用して、お客様に聞こえる音声プロンプトを設定します。

1.コンタクトフローデザイナーで [Interact] (インタラクション) を展開します。

2.[Play prompt] (プロンプトの再生) ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。

3.ブロックタイトル ([Play prompt] (プロンプトの再生)) を選択します。ブロックの設定メニューが開きます。

4.[Prompt] (プロンプト) で、再生する音声プロンプトを設定します。

5.[Save] (保存) をクリックします。

[End flow / Resume] (フローを終了/再開) ブロックを追加する

[End flow / Resume] (フローを終了/再開) コンタクトブロックを使用して、顧客とのつながりを維持したまま、カスタムウィスパーフローを終了します。

1.コンタクトフローのデザイナーで、[Terminate / Transfer] (終了/転送) を展開します。

2.[End flow / resume] (フローを終了/再開) コンタクトブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。

エージェントウィスパーフローを終了する

1.ユースケースの必要に応じて、コンタクトブロックを追加して顧客ウィスパーフローに接続します。
注: ユースケースの例については、「Connect Customer のサンプルフロー」を参照してください。

2.コンタクトフローのすべてのコネクタをブロックに接続します。例: [Entry point] (エントリポイント) > [Set voice] (音声の設定) > [Play prompt] (プロンプトの再生) > [End flow / Resume] (フローを終了/再開)。

3.[Save] (保存) をクリックして、コンタクトフローのドラフトを保存します。

4.[Publish] (公開) を選択して、コンタクトフローを有効にします。

[Set whisper flow] (ウィスパーフローの設定) ブロックを使用して、カスタマイズしたいコンタクトフローにカスタムウィスパーフローを設定する

カスタマイズしたいコンタクトフローに [Set whisper flow] (ウィスパーフローの設定) ブロックを追加する

カスタムウィスパーフローと [Set whisper flow] (ウィスパーフローの設定) コンタクトブロックを使用して、コンタクトフローのデフォルトの顧客とエージェントのウィスパーフローを上書きします。

1.Amazon Connect インスタンスの左側のナビゲーションペインで、[Routing] (ルーティング) にカーソルを合わせます。次に、[Contact flows] (コンタクトフロー) を選択します。

2.[Contact flows] (コンタクトフロー) ページで、カスタマイズするコンタクトフローの名前を選択するか、新しいコンタクトフローを作成します。

3.コンタクトフローデザイナーで [Set] (設定) を展開します。

4.[Set whisper flow] (ウィスパーフローの設定) ブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。

5.ブロックタイトルを選択します ([Set whisper flow] (ウィスパーフローの設定))。ブロックの設定メニューが開きます。

6.[Whisper flow] (ウィスパーフロー) で、次のいずれかを実行します。
[Agent] (エージェント) を選択し、次に [Select a flow] (フローの選択) で、作成したエージェントウィスパーフローを選択します。
[Customer] (顧客) を選択し、次に [Select a flow] (フローの選択) で、作成した顧客ウィスパーフローを選択します。

7.[Save] (保存) をクリックします。

8.作成した他のカスタムウィスパーフローについて、手順 3 ～ 7 を繰り返します。

コンタクトフローを終了する

1.ユースケースの必要に応じて、コンタクトブロックを追加して顧客ウィスパーフローに接続します。
注: ユースケースの例については、「Connect Customer のサンプルフロー」を参照してください。

2.コンタクトフローのすべてのコネクタをブロックに接続します。例: [Entry point] (エントリポイント) > [Set voice] (音声の設定) > [Play prompt] (プロンプトの再生) > [End flow / Resume] (フローを終了/再開)。

3.[Save] (保存) をクリックして、コンタクトフローのドラフトを保存します。

4.[Publish] (公開) を選択して、コンタクトフローを有効にします。

関連情報

Connect Customer コンタクトセンターのデフォルトフローを変更する

Connect Customer のアーキテクチャガイダンス