Amazon Connect の履歴レポートに関する問題をトラブルシューティングする方法を教えてください。

解決方法

履歴レポートに関する問題をトラブルシューティングする前に、履歴レポートを表示するために必要な権限があることを確認してください。

レポートが公開されると、「保存済みレポート、作成」権限を持つユーザーなら誰でも、レポートのスケジュールを作成、編集、削除できます。

注: レポートを削除できるのは、レポートを作成したユーザーだけです。管理者アカウントまたは緊急アクセスアカウントは、他のユーザーが公開した保存済みレポートを削除できません。ただし、管理者アカウントまたは緊急アクセスアカウントのどちらかを使用してインスタンスのレポートにアクセスし、レポートを非公開にすることができます。レポートが未公開の場合、そのレポートは保存済みレポートのリストから削除されますが、削除されません。

履歴レポートのスケジュールエラーのトラブルシューティング

スケジュールオプションがありません

レポートをスケジュールするには、レポートが保存される Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) バケットを有効にして設定する必要があります。

Amazon S3 バケットをレポート用に設定するには、次の操作を行います。

1. Amazon Connect コンソールを開きます。
2. インスタンスページで、インスタンスのエイリアスを選択します。
3. ナビゲーションペインで [データストレージ] を選択します。
4. [編集] を選択し、エクスポートするレポートのバケットと KMS キーを指定します。
5. [Save (保存)] を選択します。

エラーメッセージ: スケジュールレポートの作成に失敗しました

プレフィックスに空白スペースを使用して Amazon S3 のレポートファイルの場所を指定すると、前述のエラーが発生する可能性があります。スケジュールレポートを設定するときに、レポートファイルのプレフィックスを追加または更新できます。このエラーを解決するには、プレフィックスの空白を削除し、レポートを再実行するようにスケジュールします。

注: スケジュールレポートは、問い合わせセンターのレポート用に指定された Amazon S3 バケットに CSV ファイルとして保存されます。

プレフィックスを修正してもエラーメッセージが解決しない場合は、次の操作を行います。

1. HAR ファイルを作成して、ブラウザ関連の問題をキャプチャします。
2. サポートケースを作成します。
3. HAR ファイルとエラーメッセージのスクリーンショットをサポートケースに添付します。

レポートが自分のタイムゾーンにスケジュールされていません

レポートは UTC タイムゾーンでのみスケジュールできます。コンソールに表示される履歴メトリクスは、さまざまなタイムゾーンで表示できます。詳細については、「履歴メトリクスレポートをスケジュールする」を参照してください。

履歴レポート作成エラーのトラブルシューティング

フィルタリングを使用して履歴メトリクスレポートを生成すると、次のエラーが表示されます。「レポートを生成できませんでした。数分後にもう一度お試しください。このエラーを例外 ID で報告してください: aabxxxxx-a93c-xxxx-9042-xxxxdf12xxxx」

上記のエラーは、誤った設定で履歴レポートを実行した場合に発生する可能性があります。誤った設定には、キュー、電話番号、またはチャネルでグループ化またはフィルタリングできないメトリクスを含むレポートを実行することが含まれます。

このエラーを解決するには、グループ化またはフィルタリングできない以下のメトリクスを削除します。

• 非生産的な時間
• オンライン時間
• エラーステータスタイム

レポートのグループまたはフィルターを変更してもエラーメッセージが解決しない場合は、次の操作を行います。

1. HAR ファイルを作成して、ブラウザ関連の問題をキャプチャします。
2. サポートケースを作成します。レポートのタイプ (キュー、エージェント、または電話番号) とレポートのカスタム設定 (選択したメトリクスとフィルター) を必ず指定してください。
3. HAR ファイルとエラーメッセージのスクリーンショットをサポートケースに添付してください。

履歴メトリクスレポートを生成すると、次のエラーが表示されます**: 「レポートには、許可されている最大数を超えるレコードが含まれています。レコード数の少ないレポートを作成するには、短い時間範囲を選択するか、別のフィルターを適用するか、レポートに含めるメトリクスの数を減らしてください。Amazon Kinesis を使用して問い合わせデータをストリーミングし、高度なモニタリングと分析を行うこともできます」。**

上記のエラーは、履歴レポートがレポートの 80,000 セルの制限を超えた場合に発生します。80,000 セルの制限は、グループ化とフィルタリングを考慮して、セルの総数 (列 × 行) に適用されます。レポートレコードを 80,000 セル未満に減らすには、次の点を考慮してください。

• レポートを時間範囲でカスタマイズして、複数の履歴レポートを作成します。
• 時間間隔やレポート内の履歴メトリクスの数など、選択したレポート基準を減らします。
• フィルターを使用して、レポートに含まれるデータを管理します。

履歴メトリクスレポートの制限事項

履歴レポートをスケジュールするときは、次の点を考慮してください。

• 15 分間隔で作成されるレポートは一度に 3 日間だけです。また、レポートには 35 日以上前のデータをリストすることはできません。つまり、レポートには過去 35 日以内のデータが含まれており、一度に表示できるのは 3 日間のデータのみです。
• 30 分間隔に設定すると、一度に 3 日間のみレポートが作成されます。また、入手可能なデータは 2 年間の保存期間に基づいています。つまり、レポートには過去 2 年以内のデータが含まれており、一度に表示できるのは 3 日間のデータのみです。
• 日次間隔または合計間隔を使用すると、31 日間のレポートが作成されます。また、入手可能なデータは 2 年間の保存期間に基づいています。つまり、レポートには過去 2 年以内のデータが含まれており、一度に表示できるのは 31 日間のデータのみです。

詳細については、「履歴レポートの制限」を参照してください。

これらの制限なしにレコードをエクスポートするには、Amazon Connect インスタンスのデータストリーミングを有効にします。次に、AWS Lambda 関数などのコンシューマーを使用してストリームをポーリングし、モニタリングと分析を行います。問い合わせ追跡レコードのストリーミングと保存の手順については、「AWS でのデータストリーミング」を参照してください。

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