Amazon Connect の過去の指標の中には、合計すると別の指標の値と等しくなるものもあります。ただし、過去の指標と実際の指標の合計は互いに等しくありません。
簡単な説明
Amazon Connect の履歴メトリックスは、イベントの発生回数をキャプチャします。他の指標を決定づけるのは、必ずしも明らかではない複雑な数式です。過去の指標の中には、合計すると別の指標の値と等しくなるものもあります。ただし、他の指標の計算式をすべて考慮していない場合もあります。
解決方法
過去の指標とその他の指標は個別に表示するのがベストプラクティスです。メトリクスを互いに等しくしようとしないでください。
たとえば、キューに登録された連絡先メトリックは、キューに入れられた連絡先の数をカウントします。したがって、この指標は、処理された連絡先と放棄された連絡先の合計に等しいと考えることができます。
キューに登録された連絡先 = 処理された連絡先 + 放棄された連絡先
しかし、これは正しくありません。キューに登録されている連絡先の計算式を構成する指標は他にもあります:
- アウトバウンド連絡先
- キューから転送された連絡先
- コールバック
アウトバウンド連絡先
エージェントが CCP を通じて発信したアウトバウンドコールは、キューに登録された連絡先にはカウントされません。それらは処理された連絡先にカウントされます。そのため、アウトバウンドで処理される連絡先についても考慮する必要があります。
キューから転送された連絡先
連絡先が顧客キューフロー内の別のキューに転送された場合、その連絡先は次の指標にカウントされます:
- 最初のキューのキューに登録された連絡先。
- 宛先キューのキューに登録された連絡先。
ただし、その連絡先は、最初のキューの [処理された連絡先] や [放棄された連絡先] にはカウントされません。最初のキューのキューメトリックから転送された連絡先には、これらの連絡先がカウントされます。
コールバック
コールバック指標が不一致の原因となる理由はたくさんあります:
- エージェントが最初のキューに入った後にその連絡先をコールバックキューに転送すると、キューに登録された連絡先はこれを 2 回カウントします。最初のキューイングで 1 回、コールバックキューで 1 回カウントされます。
- コールバックが別のキューを使用するように設定されている場合、使用されるコールバック連絡先メトリックはコールバックキューのものです。この式ではプライマリキューは考慮されません。
- 複数のキューがコールバックに同じキューを使用する場合、コールバックキューのコールバック連絡先には、それらすべてのキューのコールバックが含まれます。
- コールバックの実行が保留になっているときに指標を収集すると、最初の連絡先がキューに登録された連絡先にカウントされます。 ただし、コールバックの連絡先にはまだ追加されていません。
キューに登録された連絡先の計算式は次のようになります:
キューに登録された連絡先 = 処理された連絡先 – 送信処理された連絡先 + 放棄された連絡先 + 転送された連絡先キュー + コールバック連絡先
ただし、この複雑な数式の中でも、他にも矛盾が生じる可能性があります。たとえば、エージェントは「電話番号に転送」を使用して、キューから連絡先を外部に転送できます。これらの連絡先を捉える指標はありません。そのため、キューに登録されている連絡先と他の指標の合計との間に不一致が生じます。
前述のすべての例では数式に不一致が生じ、値が正確に足し合わなくなります。
関連情報
履歴メトリックスレポート