Amazon Connect CCP で不在着信が表示されているのに、着信通話が表示されないのはなぜですか?

簡単な説明

CCP は、通話がエージェントにルーティングされるたびに getAgentSnapshot API コールを実行します。着信通話がない場合、CCP は 30 秒ごとに自動的に API コールを実行します。この API コールは、エージェントの現在のステータスを返して、エージェントが通話を受け付けることができるかどうかを判断します。

Amazon CloudFront を介してホストされている API エンドポイントが getAgentSnapshot API コールに対する応答を返さない場合、CCP は着信通話を表示しません。API エンドポイントへの接続が再確立されると、CCP はエージェントのステータスを [Missed Call] (不在着信) 状態に変更します。

このタイプのネットワークの問題は、次の例のように、CCP Log Parser の [Snapshots] (スナップショット) セクションに表示されます。

注: CCP Log Parser を使用して、生の Amazon Connect CCP ログをより読みやすい形式に変換できます。詳細については、GitHub の CCP Log Parser を参照してください。

CCP が着信通話を表示しない状態を生じさせたネットワークの問題が発生した場合における、CCP Log Parser の [Snapshots] (スナップショット) セクションの例

...

00:46:26.484Z Available
00:46:56.474Z Available
00:47:26.471Z Available
00:49:31.880Z MissedCallAgent

...

注: 00:47:26.471Z Available から 00:49:31.880Z MissedCallAgent までの 2 分間は、その期間中にネットワークの問題があったことを示唆しています。ネットワークの問題がない場合、エージェントのステータスは 30 秒間隔で返されます。

解決方法

1. TCP ポート 443 で API エンドポイントへのトラフィックをブロックするものが何もないことを確認します。詳細については、Amazon EC2 および CloudFront の IP 範囲の要件をドメイン許可リストに置き換えるを参照してください。
2. IP アドレス範囲のトラフィックを許可する場合は、Amazon Connect で使用されるすべての IP アドレスが必須の許可リストに含まれていることを確認してください。詳細については、IP アドレスの範囲を許可するを参照してください。
3. CCP が必要なエンドポイントとの接続を維持できる程度に、ネットワーク接続が十分に安定していることを確認します。Amazon Connect への接続を検証するには、Amazon Connect Endpoint Test Utility を使用します。
4. エージェントのワークステーションが CCP の最小要件を満たしていることを確認します。

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