Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce を設定した後、通話録音を表示または再生できないのはなぜですか?

所要時間3分

Amazon Connect CTI Adapter を設定した後、Salesforce で通話録音を表示または再生できません。AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository パッケージを設定しましたが、想定どおりに動作しません。この問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか?

簡単な説明

AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository パッケージが正しく設定されていない場合、Amazon Connect で録音された通話は Salesforce で表示または再生されません。

AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository パッケージの設定が間違っていると、通話録音と再生の 2 種類の問題が発生する可能性があります。

Contact Channel Analytics オブジェクトが Salesforce ダッシュボードに作成されません。
Contact Channel Analytics オブジェクトは Salesforce に作成されますが、録音が表示または再生されません。

Amazon Connect CTI Adapter を設定した後に Salesforce で通話録音が表示または再生されない問題をトラブルシューティングするには、次の手順を実行します。

使用している Amazon Connect CTI Adapter のバージョンに対して、正しい AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository パッケージをデプロイしたことを確認します。
AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository パッケージを正しいパラメータでデプロイしたことを確認します。
AWS CloudFormation スタックで通話録音ストリーミングが有効になっていることを確認します。
Amazon Connect 問い合わせフローで、通話録音ストリーミングが有効になっていることを確認します。
管理者以外のユーザーが Salesforce の AC_CallRecording アクセス許可セットに追加されていることを確認します。
エージェントが通話録音の再生を試みる前に、アフターコンタクトワーク (ACW) 状態をクリアしたことを確認します。
AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository パッケージの Lambda 関数が呼び出されていることを確認します。
Salesforce ダッシュボードで行われたネットワーク呼び出しを確認し、ネットワークエラーを特定してトラブルシューティングします。

詳細については、GitHub の Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce Lightning インストールガイドの以下のセクションを参照してください。

解決方法

使用している Amazon Connect CTI Adapter のバージョンに対して、正しい AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository パッケージをデプロイしたことを確認する

Serverless Application Repository パッケージは、使用している Amazon Connect CTI Adapter のバージョンと異なるバージョンでは、想定どおりに動作しません。

Amazon Connect CTI Adapter の以前のバージョンからアップグレードするには、「Upgrading from an earlier version」を参照してください。

注: 以前のバージョンをインストールするのではなく、Amazon Connect CTI Adapter のバージョンをアップグレードすることがベストプラクティスです。以前のバージョンをインストールすることを選択した場合は、そのバージョン用の特定のドキュメントを参照するようにしてください。

AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository パッケージを正しいパラメータでデプロイしたことを確認する

Serverless Application Repository パッケージが誤ったパラメータでデプロイされると、関連付けられた AWS Lambda 関数が失敗したり、予期したとおりに呼び出されなくなる恐れがあります。

必要なパラメータを確認して確認するには、「Setting Up The Salesforce Lambdas Manually」の手順に従います。

AWS CloudFormation スタックで通話録音ストリーミングが有効になっていることを確認する

AWS CloudFormation スタックで PostcallRecordingImportEnabled パラメータが true に設定されていることを確認します。

手順については、CloudFormation ユーザーガイドの「スタック情報の表示」を参照してください。

Amazon Connect 問い合わせフローで通話録音ストリーミングが有効になっていることを確認する

1. Amazon Connect 問い合わせフローの [記録と分析の動作を設定する] 問い合わせブロックで、[Recording] (録音) 設定が [On] (オン) になっていることを確認します。手順については、「録音動作の設定方法」を参照してください。

2. [問い合わせ属性の設定] 問い合わせブロックの [postcallRecordingImportEnabled] 設定が [true] に設定されていることを確認します。

注: Amazon Connect コンソールの [Contact Search] (問い合わせの検索) ページを確認して、Amazon Connect インスタンスに録音が表示されることを確認できます。

管理者以外のユーザーが Salesforce の AC_CallRecording アクセス許可セットに含まれていることを確認する

通話録音ストリーミングを使用するには、Salesforce の AC_CallRecording アクセス許可セットに管理者以外のユーザーを追加する必要があります。

手順については、「Adding users to the AC_CallRecording permission set」を参照してください。

Amazon Connect CTI Adapter バージョン 5.16 以降を使用している場合

次の点も確認してください。

管理者以外のユーザーが Amazon Connect インスタンスにログインしている。
管理者以外のユーザーに、録音にアクセスするために必要なセキュリティプロファイルのアクセス許可がある。

エージェントが通話録音の再生を試みる前に、ACW 状態をクリアしたことを確認する

エージェントは、問い合わせ追跡レコード (CTR) を Kinesis データストリームに追加する前に ACW の状態をクリアする必要があります。

エージェントの過去のステータスを表示するには、Amazon Connect インスタンスのリアルタイムメトリクスレポートを確認します。

AmazonConnectSalesForceLambda Serverless Application Repository パッケージの Lambda 関数が呼び出されていることを確認する

Serverless Application Repository パッケージ内のリソースの集計メトリクスを表示するには、次の手順を実行します。

1. Lambda コンソールの [アプリケーション] ページを開きます。

2. [serverlessrepo-AmazonConnectSalesforceLambda] を選択します。

3. [モニタリング] を選択します。

関連付けられた Lambda 関数の呼び出しが表示されない場合

1. 適切な Kinesis データストリームを使用して Amazon Connect から問い合わせレコードをエクスポートしていることを確認します。手順については、「インスタンスのデータストリーミングの有効化」を参照してください。

2. CloudFormation スタックに正しい Kinesis ストリーム Amazon リソースネーム (ARN) が設定されていることを確認します。手順については、CloudFormation ユーザーガイドの「スタック情報の表示」を参照してください。

3. serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx Lambda 関数に対して Kinesis トリガーが有効になっていることを確認します。

詳細については、Amazon Connect 管理者ガイドの「インスタンスのデータストリーミングの有効化」を参照してください。

関連する Lambda 関数の呼び出しが表示される場合

各関数の Amazon CloudWatch Logs を確認して、Lambda 関数のエラーを特定して解決します。

詳細については、「Lambda 関数が失敗する場合のトラブルシューティング方法を教えてください」を参照してください。

注: いずれかの Lambda 関数が「無効な認証情報」エラーを返した場合は、次の手順に従います。

正しい Salesforce 認証情報が AWS Secrets Manager に保存されていることを確認します。手順については、「Store Salesforce Credentials in AWS Secrets Manager」を参照してください。
SalesforceUsername と SalesforceHost のパラメータが AWS CloudFormation スタックで正しく設定されていることを確認します。手順については、CloudFormation ユーザーガイドの「スタック情報の表示」を参照してください。

Contact Channel Analytics オブジェクトの作成に関連する Lambda 関数を以下に示します。

serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx は Kinesis ストリーミングによって呼び出され、受信 CTR を処理します。設定に基づいて、パッケージ内の他の Lambda 関数を呼び出します。
serverlessrepo-xxxx-sfContactTraceRecord-xxxx は CTR イベントを処理します。
serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx は、CTR をチェックして、録音のインポートまたはトランスクリプションが有効になっているかどうかを確認します。
serverlessrepo-xxxx-sfInvokeAPI-xxxx は、Salesforce API を呼び出すことで、Salesforce ダッシュボードにオブジェクトを作成し、アクセスします。

Salesforce ダッシュボードで行われたネットワーク呼び出しを確認して、ネットワークエラーを特定してトラブルシューティングする

通話の録音または再生の問題を再現する HTTP アーカイブ (HAR) ファイルを作成します。次に、ブラウザから HAR ファイルを使用して、ネットワークの潜在的な問題を特定してトラブルシューティングします。