Amazon Connect で [顧客入力の保存] および [顧客入力の取得] フローブロックを使用する方法を教えてください。

解決策

Amazon Connect のフローブロック [顧客入力の保存] および [顧客入力の取得] を最大限に活用するには、次のベストプラクティスを実施します。

2 桁の DTMF 入力をルーティングする

[顧客入力の取得] フローブロックでは、1 桁の DTMF 入力のみを受け付けます。2 桁の DTMF をルーティングする必要がある場合は、[顧客入力の保存] フローブロックを使用します。

例

"If you would like to speak to an agent, press 11 followed by the # key"

上記の例では、保存した顧客入力を確認するには、[コンタクト属性の確認] フローブロックを使用します。次に、使用可能なコンタクト属性とその JSONPath 参照を使用して呼び出しをルーティングします。

フロー内で [顧客入力の保存] ブロックを設定する

フローでは、[顧客入力の保存] ブロックの直前では [プロンプトの再生] ブロックを使用しないでください。Amazon Connect は、[プロンプトの再生] ブロックの期間中に発信元が行った DTMF 入力をキャプチャできません。

[顧客入力の保存] の値を、[プロンプトの再生] で複数桁として使用する

[顧客入力の保存] プロンプトを使用すると、顧客の入力した値を保存できます。[プロンプトの再生] を使用して顧客に値を繰り返す場合、Amazon Connect は入力値を単一の数値として繰り返します。値を一桁の数値として繰り返すように Amazon Connect を設定するには、say-as SSML タグを使用してプロンプトが各数字を綴るように設定します。

<say-as interpret-as="value">[text to be interpreted]</say-as>

例えば、DealerID フィールドのテキストをコンタクト属性として保存する場合は、次の構文を使用します。

<say-as interpret-as="digits">$.Attributes.DealerID</say-as>

詳細については、「SSML tags supported by Amazon Connect」(Amazon Connect でサポートされる SSML タグ) を参照してください。

終端文字は使用しないでください

[顧客入力の取得] ブロックは、Amazon Connect が次のブロックに進む前に 1 桁の入力を受け付けます。デュアルトーン多周波数 (DTMF) 入力を受信すると、入力ブロックは終了します。フロー設定における問題を避けるには、終端文字は含めないようにしてください。

注: Amazon Lex または DTMF 入力を使用して、同じ [顧客入力の取得] ブロックにコンタクトの入力を記録したりキャプチャしたりすることはできません。追加の入力ブロックを使用する必要があります。

[顧客入力の取得] ブロックのテキストを制限する

[顧客入力の取得] ブロックでの上限は、有料文字 3,000 文字または、合計 6,000 文字のテキスト入力です。文字数がそれよりも多い場合、エラーが表示されます。

この問題を解決するには、顧客用に再生するプロンプトを設定します。詳細については、「How to create prompts」(プロンプトの作成方法) を参照してください。

顧客の音声入力をコンタクトフローにキャプチャする

Amazon Connect には、顧客による音声入力をキャプチャできるコンタクトフローブロックはありません。代わりに、Amazon Lex 統合で [顧客入力の取得] ブロックを使用して顧客の音声入力をキャプチャしたり書き起こしたりしてください。詳細については、「Configure the Amazon Lex bot」(Amazon Lex ボットを設定する) を参照してください。

注: Amazon Connect では、エージェントとの対話でのみ顧客による音声入力をキャプチャできます。

Amazon Lex 用のボットのエイリアスを変更する

Amazon Lex には、デフォルトのエイリアス $LATEST ではなく、別のボットエイリアスを使用します。$LATEST エイリアスは、Amazon Lex ボットへの限られた数の同時呼び出しのみをサポートします。ボットの制限に関する詳細については、「Quotas」(クォータ) を参照してください。

注: Amazon Lex V2 ボットを使用する場合、Amazon Connect の言語属性は、ボットのビルドに使用した言語モデルと一致する必要があります。Amazon Connect の言語モデルを指定するには、[音声の設定] ブロックまたは [コンタクト属性の設定] ブロックを使用します。

問い合わせフローログでコンタクト情報を記録する

Amazon Connect のフローログを有効化し、顧客からのコンタクト情報を取得します。または、AWS Lambda 関数のフローブロックを呼び出します。次に、入力をパラメータとして保存し、そのパラメータをフローに使用します。

タイムアウト動作のトラブルシューティング

[顧客入力の保存] ブロックでは、ブロックが設定した時間値以内に数値を受信しなかった場合、そのブロックはタイムアウトします。[顧客入力の保存] ブロックのタイムアウトを減らすには、フローに [コンタクト属性の確認] ブロックを追加します。顧客が数字の入力を開始すると、ブロックは桁ごとに 5 秒間待機します。これにより時間が延長され、タイムアウトが減ります。

注: [コンタクト属性の確認] のデフォルト値は 5 秒です。この値は変更できません。

[顧客入力の取得] ブロックでは、ブロックは最初の桁を受信するまで待機します。ブロックが設定した時間値以内に数字を受信しなかった場合、そのブロックはタイムアウトします。タイムアウトを減らすには、ループプロンプトを使用して [顧客入力の取得] ブロックを元に戻すように Amazon Connect を設定します。または、タイムアウトを [切断] ブロックにルーティングします。