Amazon Connect の CCP でエージェントがログアウトする現象をトラブルシューティングする方法を教えてください。

簡単な説明

エージェントは、次のいずれかの理由で Amazon Connect の CCP からログアウトされることがあります。

• エージェントの認証トークンの有効期限が切れた。
• カスタムまたは統合された CCP ロジックによりログアウトイベントがトリガーされた。
• 同じブラウザで複数の CCP を使用している。

解決策

エージェントの認証トークンの有効期限が切れた

Amazon Connect セッションは、ユーザーがログインしてから 12 時間後に期限切れになります。12 時間が経過すると、エージェントは通話中であっても自動的にログアウトされます。12 時間を超えてログイン状態を維持するには、エージェントはトークンの有効期限が切れる前にセッショントークンを更新する必要があります。

認証トークンが原因でエージェントがログアウトされたかどうかを判断するには、CCP ログをダウンロードして確認します。CCP ログには、トークンの有効期限とトークンの更新試行が表示されます。

新しい CCP セッションを作成するために、エージェントは Amazon Connect と IdP (SAML 用) からログアウトし、再度ログインする必要があります。 セッション期間の設定方法については、「セッション期間を設定する」を参照してください。

カスタムまたは統合された CCP ロジックによりログアウトイベントがトリガーされた

CCP にカスタムロジックまたは統合ロジックがある場合、そのロジックがエージェントログアウトの原因である可能性があります。このロジックが、特定のシナリオ (一定期間操作がない場合など) でエージェントをログアウトするように設定されている場合があります。

カスタムロジックと統合ロジックのどちらが問題なのかを確認するには、デフォルト設定を使用する新しい CCP を作成します。デフォルトの CCP にはこの問題がない場合、カスタムまたは統合 CCP の設定にバグやロジック上の矛盾がないかを確認します。

同じブラウザで複数の CCP を使用している

複数の CCP ウィンドウを開いていたことが原因でエージェントがログアウトされたかどうかを判断するには、CCP ログをダウンロードして確認します。ログで次の INFO ログメッセージを確認します。

「接続されている CCP の数が更新されました:」

エージェントが同じブラウザで複数の CCP ウィンドウを開いていて、そのうちのいずれかのウィンドウからログアウトした場合、このログアウトアクションによってすべてのウィンドウからエージェントがログアウトする場合があります。エージェントは一度に 1 つの CCP ウィンドウのみを使用するのがベストプラクティスです。

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