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Amazon Connect での問い合わせ追跡レコードの問題またはフィルターの適用に関する問題をトラブルシューティングする方法を教えてください。

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Amazon Connect で問い合わせ追跡レコードの表示、またはフィルターの適用に関する問題のトラブルシューティングを行いたいと考えています。

解決方法

問い合わせ追跡レコード (CTR) には、コンタクトセンターの問い合わせに関連するイベントが記録されます。リアルタイムおよび過去のメトリクスは、問い合わせレコードに記録されたデータに基づきます。

CTR は以下の方法で生成されます。

  • 通話が終了し、エージェントステータスACW から Available または Offline ステータスに移行した後。
  • 通話が別のエージェントまたはキューに転送されたとき。
  • キューに入っていた問い合わせの接続が顧客によって切断された Abandoned (放棄済み) の問い合わせ。

すべての通話が CTR になるわけではありません。例えば、ダイヤルした直後に顧客が電話を切るなど、期間の短い問い合わせでは CTR は作成されません。Amazon Connect では、エージェントとのエンゲージメントがない場合、CTR は作成されません。詳細については、「問い合わせレコードデータモデル」を参照してください。

Amazon Connect は、問い合わせレコードを少なくとも 1 回配信します。問い合わせレコードは、最初の配信後に新しい情報が届いた場合など、複数の理由で再配信される可能性があります。例えば、update-contact-attributes を使用して問い合わせレコードを更新すると、Amazon Connect は新しい問い合わせレコードを配信します。この問い合わせレコードは、関連付けられた問い合わせが開始された時点から 24 か月間利用できます。詳細については、「問い合わせレコードデータモデル」を参照してください。

CTR の問題やフィルターの適用に関する問題のトラブルシューティングを行うには、次の点を考慮してください。

問い合わせ追跡レコード

問い合わせ追跡レコードへのアクセスに関する問題のトラブルシューティングを行うには、以下を確認してください。

ユーザーアクセス許可

すべての問い合わせレコードを表示するには、必要なアクセス許可がユーザーに割り当てられている必要があります。既存のセキュリティプロファイルにアクセス許可を追加するには、「セキュリティプロファイルの更新」を参照してください。

重複するセキュリティプロファイル

ユーザーが特権セキュリティプロファイル (管理者など) と権限の低いプロファイル (エージェントなど) の両方を持っている場合、セキュリティプロファイルの重複が発生する可能性があります。 セキュリティプロファイルの重複によるアクセスの予期しない問題を回避するには、ユーザーにアタッチされているすべてのセキュリティプロファイルで [連絡先のアクセスを制限] がオフになっていることを確認してください。

エージェントの階層

エージェントの階層が設定されていない場合、[連絡先へのアクセスを制限] のユーザーのセキュリティプロファイルアクセス許可を削除します。[連絡先へのアクセスを制限] アクセス許可をオフにすると、ユーザーはすべての問い合わせレコードを表示できます。

注: [連絡先へのアクセスを制限] がオンになっている場合、問い合わせの検索結果はエージェントの階層に基づいて制限されます。

エージェント階層が設定されている場合、問い合わせへのユーザーのアクセスはエージェント階層に基づきます。つまり、ユーザーは自分の階層内のエージェントが処理する問い合わせにのみアクセスできます。これは、フィルターを適用する前に、ユーザーのエージェント階層で問い合わせレコードを分類する必要があるためです。CTR のチェックは、エージェント階層を設定した後に行ってください。

エージェントのセキュリティプロファイル

エージェントのセキュリティプロファイルを表示および編集するには、次のアクセス許可を持つユーザーとしてログインする必要があります。

  • ユーザー - 表示編集のアクセス許可
  • セキュリティプロファイル - 表示編集のアクセス許可

エージェントのセキュリティプロファイルにアクセスするには、次の操作を行います。

  1. コンタクトセンター (https://インスタンス名.my.connect.aws/) にログインします。セキュリティプロファイルを更新するアクセス許可を持つ Amazon Connect アカウントでログインする必要があります。
  2. ナビゲーションペインで、[ユーザー] を選択し、[ユーザー管理] を選択します。
  3. エージェントを選択し、[編集] を選択します。[セキュリティプロファイル] セクションには、エージェントに関連付けられたセキュリティプロファイルが一覧表示されます。
  4. 既存のセキュリティプロファイルにアクセス許可を追加または削除するには、「セキュリティプロファイルの更新」を参照してください。

ユーザーが正しい権限、セキュリティプロファイル、エージェント階層を持っていても CTR が表示されない場合は、サポートケースを作成してください。次の情報を含むスクリーンショットを含めてください。

  • ユーザーのセキュリティプロファイル
  • エージェントの階層
  • そのユーザーがアクセスできない問い合わせ ID の CTR の例

エージェントフィルターの使用

問い合わせの検索ページでエージェントフィルターを使用するには、ユーザーはエージェント検索フィルターを使用するために必要なアクセス許可を持っている必要があります。セキュリティプロファイルを変更するには、「セキュリティプロファイルの更新」を参照してください。

カスタム問い合わせ属性フィルターの使用

カスタム問い合わせ属性フィルターを使用するには、ユーザーは検索可能な連絡先属性を設定するために必要なアクセス許可を持っている必要があります。

セキュリティプロファイルに必要なアクセス許可を割り当てたら、問い合わせの検索ページを更新し、[フィルターを追加] を選択し、[カスタム問い合わせ属性] を選択します。

カスタム問い合わせ属性フィルターを使用するときは、次の点を考慮してください。

  • デフォルトでは、カスタム属性は、適切なアクセス許可を持つユーザーによって検索可能であると指定されるまで検索用にインデックス化されません。カスタム連絡先属性検索キーを設定できるのは、[検索可能なコンタクト属性の設定] アクセス許可を持つユーザーのみです。
  • [コンタクトの属性] アクセス許可がない場合、ユーザーはカスタム問い合わせ属性のフィルターオプションを表示できません。
  • [検索可能なコンタクト属性の設定] アクセス許可がない場合、ユーザーは以前に設定した検索可能な問い合わせ属性のみを適用できます。ユーザーは、検索可能な新しい問い合わせ属性を作成できません。
  • カスタム問い合わせ属性を追加すると、ユーザーは、属性キーで将来の問い合わせを検索できます。ただし、ユーザーは、以前に作成された問い合わせを属性キーで検索することはできません。

関連情報

Analyze Amazon Connect Contact Trace Record with Amazon Athena and Amazon QuickSight (Amazon Athena と Amazon QuickSight を使用して Amazon Connect 問い合わせ追跡レコードを分析する)

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