Amazon Connect からアウトバウンドコールを発信できない理由を知りたいです。

簡単な説明

次の理由により、宛先番号に接続できない場合があります。

• テレフォニーオプションでアウトバウンドコールを有効にしていない。
• アウトバウンドコールが、ダイヤル先の国またはプレフィックスの許可リストに登録されていない可能性がある。
• CCP: Outbound アクセス許可が、エージェントのセキュリティプロファイルに含まれていない。
• アウトバウンドキューで、発信者 ID 番号が設定されていない。
• 宛先の電話番号が有効ではない。
• 宛先の電話番号に到達できない。
• Amazon Connect の電話要件に基づき、使用している AWS リージョンではコールフロー機能がサポートされていない。
• 発信者 ID にフリーダイヤル番号を使用している。
• 同時アクティブ通話のクォータに達した。
• アウトバウンドウィスパーフローで Contact Flow エラーが発生した。
• プレミアムレート番号をアウトバウンド発信者 ID に使用している。

解決策

テレフォニーでアウトバウンド通話を有効にしていない

アウトバウンドコールを有効にするには、次の手順を実行します。

1. Amazon Connect コンソールを開きます。
2. [Amazon Connect 仮想コンタクトセンターインスタンス] ページの [インスタンスのエイリアス] で、インスタンスの名前を選択します。
3. [チャネルとコミュニケーション] で [テレフォニー] を選択します。
4. [アウトバウンドコール] で、[Amazon Connect でアウトバウンドコールを行う] オプションを選択します。

アウトバウンドコールが許可リストに登録されていない可能性がある

エラーが発生する国コードまたはプレフィックスが、デフォルトでは通話対象にできる国のものであることを確認します。国コードまたはプレフィックスが、デフォルトで通話対象にできる国のものでない場合は、サービスクォータの引き上げを申請してください。

注: デフォルトの Contact Control Panel (CCP) にリストされている国は、Amazon Connect インスタンスで許可されている国です。

"CCP: Outbound" アクセス許可が、エージェントのセキュリティプロファイルに存在しません。

CCP: Outbound アクセス許可をエージェントのセキュリティプロファイルに追加するには、次の手順を実行します。

1. で Amazon Connect 管理ウェブサイトにログインします。
   注: 管理者 (Admin) アカウントを使用する必要があります。URL の yourinstancename は、お使いのインスタンスの名前に置き換えます。
2. ナビゲーションペインで、[ユーザー] を選択してから、[ユーザーの追加] を選択します。
3. ユーザーのセキュリティプロファイル名を書き留めておきます。
4. ナビゲーションペインで [ユーザー] を選択してから、[セキュリティプロファイル] を選択します。
5. ユーザーのセキュリティプロファイル用のアクセス許可を、CCP:Outbound アクセス許可を含めるように更新します。

発信者 ID 番号が設定されていない

アウトバウンド発信者 ID 番号がアウトバウンドキューに設定されていることを確認するには、次の手順を実行します。

1. で Amazon Connect 管理ウェブサイトにログインします。
   注: 管理者 (Admin) アカウントを使用する必要があります。URL の yourinstancename は、お使いのインスタンスの名前に置き換えます。
2. ナビゲーションペインで、[ユーザー] を選択してから、[ユーザーの追加] を選択します。
3. ユーザーのルーティングプロファイル名を書き留めておきます。
4. ナビゲーションペインで [ユーザー] を選択してから、[ルーティングプロファイル] を選択します。
5. ルーティングプロファイルを選択し、デフォルトのアウトバウンドキューを書き留めます。
6. ナビゲーションペインで [ルーティング]、[キュー] の順に選択します。
7. キューを選択します。
8. [設定] セクションの [アウトバウンド発信者設定] で、[アウトバウンド発信者ID番号] ドロップダウンから有効な番号を選択します。
9. [保存] をクリックします。

宛先の電話番号が有効ではない

電話番号が有効かどうかを確認するには、次の手順を実行します。

1. AWS マネジメントコンソールを開きます。

2. AWS CloudShell を起動し、シェルを選択します。

3. 電話番号を検証するには、CloudShell ターミナルで次のコマンドを実行します。

   aws pinpoint phone-number-validate --number-validate-request PhoneNumber=destination\_phone\_number

   注: 上記のコマンドで、destination_phone_number は実際の宛先電話番号に置き換えます。
   電話番号が有効でない場合は、次のような出力が表示されます。

   {"NumberValidateResponse": {
   "CleansedPhoneNumberE164": "+442079460881",
   "CleansedPhoneNumberNational": "2079460881",
   "Country": "United Kingdom",
   "CountryCodeIso2": "GB",
   "CountryCodeNumeric": "44",
   "OriginalPhoneNumber": "+442079460881",
   "PhoneType": "INVALID",
   "PhoneTypeCode": 3
   }
   }

   注: 電話番号認証サービスの使用には、追加料金がかかります。詳細については、「Amazon Pinpoint 料金表」を参照してください。

宛先の電話番号に到達できない

宛先の電話番号が到達可能かどうかを確認するには、Amazon Connect 以外の方法で宛先の電話番号に発信します。それでも宛先番号にアクセスできない場合は、宛先番号またはキャリアに問題があります。エンドユーザーに連絡し、キャリアと問題を解決するよう依頼してください。

コールフロー機能が使用しているリージョンでサポートされていない

使用しているリージョンでは、コールフロー機能がサポートされていない可能性があります。たとえば、Amazon Connect インスタンスのリージョンがアジアパシフィック (シンガポール) ではない場合、タイの番号では国内への発信はできません。

注: 規制によりサポートされていないアウトバウンドコールでも成功する場合があります。

発信者 ID にフリーダイヤル番号を使用している

発信用のフリーダイヤル番号には制限があります。発信者 ID にフリーダイヤル番号を使用していて、発信に失敗した場合は、代わりに DID 番号を使用してください。

同時アクティブコールのクォータに達した

CallsBreachingActiveCallsQuota を参照し、同時アクティブコールのクォータに達しているかどうかを確認します。詳細については、「Amazon Connect インスタンスの通話障害をトラブルシューティングする方法を教えてください」の「インスタンスが同時通話クォータを超えていないことを確認する」セクションを参照してください。

注: Service Quota コンソールを使用するとクォータを確認できます。インスタンスの同時通話クォータを増やすには、Amazon Connect サービスクォータ増加フォームを使用してください。デフォルトのクォータは 10 です。ただし、詐欺や悪意のある使用を防ぐために、Amazon Connect によりクォータが減少する場合があります。

アウトバウンドウィスパーフローにコンタクトエラーがある

アウトバウンドウィスパーフローのコンタクトエラーをトラブルシューティングするには、次の手順を実行します。

1. で Amazon Connect 管理ウェブサイトにログインします。
   注: 管理者 (Admin) アカウントを使用する必要があります。URL の yourinstancename は、お使いのインスタンスの名前に置き換えます。
2. ナビゲーションペインで [ルーティング]、[キュー] の順に選択します。
3. キューを選択し、コンタクトフローのアウトバウンド発信者フロー設定を確認します。
   注: オプションがまだ有効になっていない場合は、フローログを有効にしてください。
4. 失敗した通話のある連絡先については、コンタクトフローログで詳細を確認してください。

アウトバウンド発信者番号にプレミアムレート番号を使用している

発信者番号がプレミアムレートの場合、通話がブロックされる可能性があります。これらの番号は主に通話の受信用に使用するものであり、発信には使用されません。詳細については、AWS サービス規約を参照してください。

その他のトラブルシューティング

それでも問題が発生する場合は、AWS サポートケースを作成してください。

次の情報を準備してください。

• 発信元電話番号
• 宛先電話番号
• 連絡先 ID
• タイムゾーン付きタイムスタンプ
• 複数の Amazon Connect 番号をテストした結果
• 問題による挙動

注: 問題が発生してから48時間以内の contactID を含めるのがベストプラクティスです。