Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンに関する問題をトラブルシューティングする方法を教えてください。

解決策

前提条件

• Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンを有効化します。
• アウトバウンドキャンペーンを作成します。

アウトバウンドキャンペーンの国と地域を確認する

アウトバウンドキャンペーンは、サポートされる国および AWS リージョンにある宛先番号にのみ発信することができます。また、キャンペーンに使用する発信元の電話番号は、アウトバウンドキャンペーンの宛先番号が置かれている国にある必要があります。

注: オーストラリアとニュージーランド対象のアウトバウンドキャンペーンでは、専用の電話番号が必要です。専用の電話番号とキャンペーンをリクエストするには、AWS サポートケースを作成する必要があります。

詳細については、「Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンに関するよくある質問」を参照してください。

アウトバウンドの連絡先を確認する

注: AWS コマンドラインインターフェイス (AWS CLI) コマンドの実行中にエラーが発生した場合は、「AWS CLI で発生したエラーのトラブルシューティング」を参照してください。また、AWS CLI の最新バージョンを使用していることを確認してください。

アウトバウンド連絡先のトラブルシューティングを行うには、インスタンス経由でコールを発信し、そのコールが宛先に到達したことを確認します。

まず、CloudTrail コンソールで Amazon Connect に関する AWS CloudTrail イベントを確認します。次に、StartOutboundVoiceContact API の eventName に関するイベント履歴を確認します。StartOutboundVoiceContact がある場合、リクエストは Amazon Connect に正常に到達しています。StartOutboundVoiceContact がない場合は、Amazon Pinpoint などのイニシエーターに問題があります。

注: 通話中の場合、連絡先 ID は連絡先検索に表示されません。AWS CLI コマンド describe-contact を実行すると、特定の連絡先 ID に対するコールが成功したかどうかを確認できます。コールが進行中の場合、DisconnectTimestamp は出力として返されません。

連絡先レコードを確認し、StartOutboundVoiceContact が Amazon Pinpoint と Amazon Connect の間で生成されているかどうかを判断します。Amazon Pinpoint のプロセスが生成した連絡先 ID のリストを表示するには、[開始メソッド: API] フィルターを適用します。

注: イベントデータを Amazon Kinesis または Amazon Data Firehose にストリーミングするように Amazon Pinpoint を設定するのがベストプラクティスです。Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) で送信先を設定して Firehose にイベントを送信することもベストプラクティスです。詳細については、「Amazon Pinpoint のイベントを Kinesis にストリーミングする」を参照してください。

CloudTrail イベントで、イベント名 StartOutboundVoiceContact に問題があり、LimitExceededException というエラーコードが表示されている場合は、アウトバウンドコンタクトのクォータに達しています。この問題を解決するには、アクティブな同時キャンペーンコールについて、インスタンスクォータの増加をリクエストしてください。

アウトバウンドコールの失敗

アウトバウンドコールが失敗した場合、連絡先を検索しても連絡先 ID は表示されません。コールの失敗を確認するには、describe-contact コマンドを実行して、特定の連絡先 ID に対してコールが成功したかどうかを判断します。InitiationTimestamp と DisconnectTimestamp の差が数ミリ秒の場合、コールは正常に行われていません。

キャンペーンのクォータに達している場合、アウトバウンドコールが失敗する場合があります。

キャンペーンのクォータに達したかどうかを確認するには、次の手順を実行します。

1. Amazon CloudWatch コンソールを開きます。
2. ナビゲーションペインで [メトリクス] を選択した後、[すべてのメトリクス] を選択します。
3. [Amazon Connect] を選択し、[インスタンスのメトリクス] を選択します。
4. メトリクス CallsBreachingConcurrencyQuota および ThrottledCalls を確認します。
   注: メトリクスの説明については、「CloudWatch に送信される Amazon Connect メトリクス」を参照してください。

CallsBreachingConcurrencyQuota または ThrottledCalls メトリクスにカウントが含まれている場合は、サービスクォータに達している可能性があります。クォータを増やすには、クォータの増加をリクエストしてください。

キャンペーンコールまたはインスタンスごとの同時コールがクォータに達すると、コールはブロックされます。

シナリオ例

次の例では、Amazon Connect インスタンスの現在のコールクォータは 10 で、キャンペーンコールのクォータは 5 です。

同時コールのクォータ

Amazon Connect インスタンスで 7 件のインバウンドコールが進行中で、4 件のアウトバウンドキャンペーンコールが発信されています。同時通話クォータの 10 に達しているため、4 回目のコールは失敗します。

キャンペーンコールのクォータ

Amazon Connect インスタンスで 4 件のインバウンドコールが進行中で、6 件のアウトバウンドキャンペーンコールが発信されています。6 回目のコールは、キャンペーンコールの上限である 5 回に達しているために失敗します。

関連情報

プロセスのレビューとテスト

Amazon Pinpoint のプロセスイベントデータ

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンを使用して予測コールとプログレッシブコールを行う