エージェントが転送に失敗する場合のトラブルシューティング方法を教えてください。

解決策

API リクエストが失敗した

エージェントがクイックコネクトを開始すると、Amazon Connect の Contact Control Panel (CCP) は CreateAdditionalConnection API を呼び出します。呼び出しが失敗すると、CCP ログには「createAdditionalConnection API リクエストが失敗しました」というエラーが表示されます。このエラーは、エンドポイントが有効でないか、ネットワーク関連の問題がある場合に発生します。ネットワーク関連の問題を解決するには、エージェントのネットワーク設定を確認します。

次のシナリオでは、API コールが失敗する前に、CCP が別の CreateAdditionalConnection API を呼び出しています。

• エージェントはクイックコネクトを使用して外部番号をダイヤルするときに、宛先番号を 2 回選択している。
• エージェントがクイックコネクトを選択するときに、発信ボタンを 2 回押している。
• カスタム CCP の設定が誤っており、API が 2 回呼び出される。

エージェントが通話を間違ったキューまたは番号に転送した

エージェントが、通話を間違ったキューまたは番号に転送している可能性があります。クイックコネクトの設定で、電話番号のクイックコネクトに正しい宛先が設定されていることを確認します。

エージェントがユーザーまたはキューのクイックコネクトを使用している場合は、転送フローの設定で次のブロックを確認します。

• 電話番号への転送
• キューへの転送
• エージェントへの転送

上記のブロックは、コンタクトフローでの実行時に、クイックコネクト用に設定したターゲットの宛先を上書きします。

クイックコネクトが表示されない

次の原因で、クイックコネクトが表示されない場合があります。

キュー内の設定が間違っている

そのエージェントのルーティングプロファイルに関連付けられているキューにクイックコネクトを設定している。エージェントが特定のクイックコネクトにアクセスできない場合は、すべてのキューを確認する必要があります。

エージェントが現在連絡中ではない

エージェントが連絡中ではない場合、キューとユーザークイックコネクトは表示されません。エージェントが連絡中以外の場合は、電話番号のクイックコネクトのみを使用できます。

コールド転送中に通話が切断される

クイックコネクトはコールド転送をサポートしていません。エージェントがクイック接続を有効にしており、セッションが確立される前に切断すると、もう一方のユーザーの接続が中断されます。ユーザがコールドトランスファー機能を持つカスタム CCP を使用している場合は、元のエージェントが切断されるまでに短期間の遅延が必要です。

接続が確立される前にクイックコネクトが長時間鳴る

キューとユーザクイックコネクトでは、転送フローの最初のインタラクティブブロックに達するまで着信音がエージェント側で発生します。多数のブロックが実行されている場合、エージェント側で呼び出し時間が鳴る期間が長くなります。

電話番号のクイックコネクトが鳴らなかったり、すぐに切断されたりする

電話番号のクイックコネクトでは、コールが現在入っているキューに設定した発信者 ID 番号を使用します。キューに発信者 ID 番号を設定していない場合、通話が失敗する可能性があります。直接のアウトバウンドコールは宛先番号に届きますが、クイックコネクトコールは失敗します。