Amazon Connect インスタンスの通話障害をトラブルシューティングする方法を教えてください。

解決策

Amazon Connect インスタンスからの着信障害エラーをトラブルシューティングする

インスタンスが問い合わせフローにアタッチされていることを確認する

次の手順を実行して、インスタンスの番号が問い合わせフローにアタッチされていることを確認します。

1. Amazon Connect コンソールを開きます。
2. [チャネル] を選択します。
3. [電話番号] を選択します。
4. [電話番号] を選択し、エラーが発生している番号が公開されている問い合わせフローに割り当てられていることを確認します。
   注: MisconfiguredPhoneNumbers メトリクスは、電話番号がフローに関連付けられていないために失敗した通話の数を示します。

インスタンスが着信を許可していることを確認する

インスタンスの [テレフォニーオプション] ページの設定で [着信を許可する] チェックボックスがオンになっていることを確認します。詳細については、「インスタンスを作成する」を参照してください。

インスタンスが同時通話クォータを超えていないことを確認する

次の手順を実行して、インスタンスが同時通話クォータを超えていないことを確認します。

1. Amazon CloudWatch コンソールを開きます。
2. ナビゲーションペインで [メトリクス] を選択します。
3. サービスのリストから [接続] を選択します。
4. エラーを生成しているインスタンス ID を探します。
5. インスタンス ID の横にある CallsBreachingActiveCallsQuota メトリクスのボックスを選択します。CallsBreachingActiveCallsQuota メトリクスが入力される場合、アクティブな同時通話数の制限を超えています。
   注: CallsPerInterval または ThrottledCalls メトリクスを使用すると、1 秒あたりの通話レートが同時通話のクォータを超えたために拒否された通話数を確認できます。

インスタンスの同時通話クォータのうち、どのくらいの割合を使い果たしているか不明な場合は、次の手順を実行してください。

1. [同時通話率] メトリクスのボックスを選択します。
2. [同時通話率] が 1% 未満であることを確認します。[同時通話率] メトリクスの範囲は 0～1 です。1 は、アクティブな通話の上限 100% まで使用されていることを意味します。詳細については、「CloudWatch を使用したインスタンスのモニタリング」を参照してください。
   注: デフォルトの同時通話クォータは 10 です。インスタンスの同時通話クォータを増やすには、Amazon Connect サービスクォータ増加フォームを使用してください。フォームにアクセスするには、AWS アカウントにサインインする必要があります。Amazon Connect は、詐欺や悪意のある使用を防ぐために、これらのデフォルト制限を引き下げることがあります。

通話障害の原因が発信元の通信事業者ではないことを確認する

異なる通信事業者の発信元電話番号を使用して、エラーの原因となっている Amazon Connect 番号に電話をかけます。ある通信事業者の発信元番号からはその番号に着信するが、別の通信事業者の番号からは着信しない場合、問題は通信事業者側にあります。

Amazon Connect インスタンスからの発信障害エラーをトラブルシューティングする

国番号に電話できることを確認する

エラーメッセージを生成する番号の国コードが、「countries that you can call by default」(デフォルトで発信できる国) のリストに記載されていることを確認します。

**注:**他の国への通話を許可するには、サービスクォータの引き上げ申請を送信してください。フォームにアクセスするには、AWS アカウントにサインインする必要があります。デフォルトの Contact Control Panel (CCP) にリストされている国は、Amazon Connect インスタンスで許可されている国です。

番号が正しい形式であることを確認する

ダイヤルした番号が E.164 形式であることを確認します。詳細については、ウィキペディアのウェブサイトの E.164 を参照してください。

注: 先頭や末尾に数字が付いていれば削除します。例えば、イギリスの国番号の前によく出現する長距離通話コード「0」は削除する必要があります。

インスタンスから発信できることを確認する

インスタンスの [テレフォニーオプション] ページの設定で [発信を許可する] チェックボックスがオンになっていることを確認します。詳細については、「インスタンスを作成する」を参照してください。

インスタンスが同時通話クォータを超えていないことを確認する

インスタンスが同時通話クォータを超えていないことを確認します。詳細については、この記事の前の「インスタンスが同時通話クォータを超えていないことを確認する」セクションを参照してください。

ユーザーに "CCP: Outbound" アクセス許可があることを確認する

ユーザーのセキュリティプロファイルに CCP: Outbound アクセス許可があることを確認します。

発信キューの設定を確認する

発信キューの発信者設定で発信者 ID 番号が設定されていることを確認します。

宛先番号側に「通話障害」エラーがないことを確認する

Amazon Connect 以外の番号を使用して、エラーが発生した番号に電話をかけます。Amazon Connect 以外でも宛先番号にアクセスできない場合、問題は宛先番号側にあります。

発信先の国と地域のサポートが通信事業者のガイドラインに準拠していることを確認する

サポートされている国、タイプ、AWS リージョンの番号を使用して、宛先の番号に発信できます。発信が失敗した場合は、国、地域、番号タイプがサポートされていることを確認してください。サポートされている国、地域、番号タイプの一覧については、Amazon Connect テレコムの国別サービスガイドをご覧ください。

注: これらの制限と規制は、Amazon Connect が遵守しなければならない通信事業者と地域のガイドラインに基づいて設けられています。

例えば、マレーシア DID を使用してマレーシア国内に発信することはできません。

注: 規制によりサポートされていない発信通話でも成功する可能性があります。ただし、これらの通話が常に成功するという保証はありません。

前述のトラブルシューティング手順が機能しない場合は、AWS サポートケースを作成し、以下の情報を含めてください。

• 発信元電話番号
• 宛先電話番号
• 連絡先 ID
• タイムゾーン付きタイムスタンプ
• 問題の挙動の説明

注: 問題が発生してから 48 時間以内の contactIDs を含めるのがベストプラクティスです。

関連情報

Use CloudWatch metrics to calculate concurrent call quota (CloudWatch メトリクスを使用した同時通話クォータの計算)