에이전트가 Amazon Connect를 사용할 때 오디오 품질 문제를 해결하려면 어떻게 해야 하나요?

3분 분량

Amazon Connect 고객 센터의 Amazon Connect Contact Control Panel(CCP)에서 에이전트가 겪는 오디오 문제를 해결하고 싶습니다.

간략한 설명

에이전트는 에코 또는 배경 소음, 단방향 오디오, 고르지 못한 오디오, 누화 또는 오디오 지연과 같은 여러 유형의 오디오 문제를 경험할 수 있습니다. 가장 일반적인 오디오 문제의 전체 목록은 일반 연락처 제어판(CCP) 문제를 참조하세요. 이러한 문제를 해결하려면 다음 작업을 완료하세요.

해결 방법

문제의 원인이 통신사 측에 있지 않은지 확인합니다.

다른 통신업체를 사용하여 오디오 문제가 발생한 Amazon Connect 클레임 번호로 전화를 걸어봅니다. 한 통신사에서는 전화를 받을 때 오디오 품질 문제가 발생하지만 다른 통신사에서는 오디오 품질 문제가 발생하지 않는다면 해당 통신사 측에 문제가 있는 것입니다.

모든 통신 사업자의 전화를 받을 때 오디오 품질 문제가 있는 번호인 경우에는 AWS Management Console에서 기술 지원 케이스를 만드세요. 사례 설명에 문제가 발생한 최소 3개의 통화에 대한 다음 세부 정보가 포함되어 있는지 확인하세요.

소스 전화번호
대상 전화번호
영향을 받은 3~4개의 연락처 ID
통화 날짜 및 시간(표준 시간대 포함)
특정 오디오 품질 문제에 대한 설명
통화 녹음

오디오 문제가 통신사 측에 있지 않은지 확인하는 또 다른 방법은 통화 녹음을 듣고 분석하는 것입니다. 고객 오디오는 한 채널에 저장되고 에이전트 오디오는 다른 채널에 저장됩니다. 따라서 에이전트 채널에서 오디오 문제가 발생하는 경우 이동통신사의 오디오 문제가 아닐 수 있습니다.

헤드셋 및 워크스테이션이 문제의 원인이 아닌지 확인하기

헤드셋 및 워크스테이션이 문제의 원인이 아닌지 확인하려면 다음 작업을 완료합니다.

에이전트의 헤드셋 및 워크스테이션이 CCP에 대한 최소 요구 사항을 충족하는지 확인합니다.
다른 헤드셋을 사용하거나 헤드셋을 사용하지 않고 테스트 전화를 겁니다. 오디오 품질 문제가 해결되면 원래 헤드셋이 문제의 원인입니다.
다른 워크스테이션을 사용하여 테스트 전화를 겁니다. 오디오 품질 문제가 해결되면 원래 워크스테이션이 문제의 원인인 것입니다. 워크스테이션 문제의 원인을 격리하려면 워크스테이션이 문제의 원인인지 확인하는 방법을 참조하세요.

필요한 웹 브라우저 마이크 권한이 부여되었는지 확인합니다.

엔드포인트 테스트 유틸리티 도구를 사용하여 에이전트의 브라우저에 마이크 권한이 부여되었는지 확인합니다. 자세한 내용은 Chrome, Firefox 또는 Edge에서 마이크 액세스 권한 부여를 참조하세요.

네트워크가 올바르게 구성되어 있는지 확인하기

네트워크가 올바르게 구성되었는지 확인하려면 다음 작업을 완료하세요.

Amazon Connect Connect에 대한 네트워크 연결을 검증하려면 엔드포인트 테스트 유틸리티를 실행합니다. 도구에서 네트워크 연결 문제에 플래그를 지정하는 경우 네트워크를 다시 구성하여 문제를 해결합니다.
로컬 네트워크 패킷 손실 문제가 있는지 확인하려면 Amazon CloudWatch에서 Amazon Connect 인스턴스의 ToInstancePacketLossRate 지표를 검토하세요. 인스턴스의 통화 패킷 손실 비율이 20%를 초과하는 경우 로컬 네트워크 팀에 문의하세요. 네트워크 팀과 협력하여 로컬 네트워크가 올바르게 구성되었는지 확인합니다.

ToInstancePacketLossRate 지표를 검토하려면 다음 단계를 완료하세요.

Amazon CloudWatch 콘솔을 엽니다.
탐색 창에서 지표를 선택합니다.
모든 지표를 선택합니다.
서비스 목록에서 연결을 선택합니다.
Amazon Connect 인스턴스 ID를 찾습니다.
인스턴스 ID 옆에 있는 ToInstancePacketLossRate를 선택합니다. 인스턴스 내 통화에 대한 패킷 손실 비율이 0에서 1 사이의 백분율로 표시됩니다.

원격 데스크톱 또는 VDI가 사용 중인지 확인

VDI(가상 데스크톱 인프라) 환경은 엔드포인트 간에 트래픽이 흐르기 위한 추가 대상을 추가하며 추가 지연 시간을 유발할 수 있습니다. 기본 경로가 최적화되지 않은 경우 VDI 환경은 통화 품질 문제에 취약합니다. 이 문제를 해결하려면 VDI 환경에서 Amazon Connect 사용을 참조하세요.

문제가 음성 메일과 관련이 있는지 확인

오디오 품질 문제는 VM-Agent 고객 응대 흐름의 미디어 스트리밍 시작 블록에서 다음 설정을 모두 선택할 때 발생할 수 있습니다.

고객으로부터
고객에게

이 문제를 해결하려면 연락처 플로우의 미디어 스트리밍 시작 블록에서 고객에게 옵션을 선택 취소합니다.

참고: 이는 Amazon Connect 솔루션용 음성 메일에만 적용됩니다.

문제가 지속되면 최신 버전의 음성 메일 솔루션을 사용하고 있는지 확인하세요.