Amazon Connect에서 에이전트 무응답 지표를 계산하려면 어떻게 해야 하나요?

해결 방법

에이전트가 걸려 오는 문의를 수락하지 않거나 발신자가 통화 연결을 끊으면 에이전트 무응답 지표가 증가합니다. Amazon Connect는 에이전트 무응답 지표를 실시간 지표 및 과거 지표로 추적합니다.

고객 응대 추적 기록(CTR) 및 고객 응대 ID를 사용하여 에이전트 무응답 지표를 수동으로 계산할 수 있습니다. 에이전트 무응답 지표를 계산하려는 대기열의 대기열 이름이 고객 응대 ID에 있어야 합니다. 다음 속성은 에이전트가 고객 응대를 놓쳤음을 나타냅니다.

• 에이전트 연결 시도 값이 0보다 큽니다.
• 시작 메서드가 Inbound, Transfer 또는 Callback입니다.
• Agent(에이전트) 열 아래에 Connected to Agent(에이전트와 연결됨) 타임스탬프 또는 Agent interaction(에이전트 상호작용) 기간과 같은 값이 없습니다.

자세한 정보는 고객 응대 기록 데이터 모델(Contact records data model)을 참조하세요.

다음 시나리오는 에이전트 무응답 지표를 증가시킵니다.

• Amazon Connect가 에이전트에게 문의를 라우팅할 때마다 에이전트가 통화에 응답하지 않습니다. 에이전트가 통화에 응답하지 않는 경우 Amazon Connect는 통화를 처리할 다른 에이전트에게 라우팅합니다. 에이전트가 하나의 문의를 여러 번 놓칠 수 있으므로(동일한 에이전트가 놓친 것도 포함하여) 여러 번 계산합니다.
• 고객 대기열 흐름에 있을 때 발신자가 연결을 끊습니다. 예를 들어 에이전트가 연결되기 전에 발신자가 루프 프롬프트에 도달했다가 연결을 끊으면 에이전트 무응답 지표가 증가합니다. 기본적으로 Amazon Connect가 에이전트에게 통화를 라우팅할 때 에이전트는 20초 이내에 걸려 오는 문의를 수락하거나 거절할 수 있습니다.

시나리오 예

예를 들어 Amazon Connect가 인바운드 통화를 대기열 A로 전송합니다. Amazon Connect가 통화를 대기열로 전송하므로 고객 대기열 흐름이 실행됩니다. 대기열 A에는 에이전트 A와 에이전트 B라는 통화 가능한 두 명의 에이전트가 있습니다.

에이전트 A에게 20초 동안 전화가 걸려 오지만 에이전트 A가 전화를 놓칩니다. 그런 다음 에이전트 B에게 20초 동안 전화가 걸려 오지만 에이전트 B가 전화를 놓칩니다. 이제 통화를 라우팅할 에이전트가 없으며 고객 대기열 흐름이 다시 시작됩니다. 그리고 나서, 에이전트 A가 통화 가능 상태가 되고 에이전트 A에게 10초 동안 전화가 걸려 오지만, 에이전트 A가 통화를 수락하기 전에 발신자가 연결을 끊었습니다.

이 시나리오의 에이전트 무응답 지표 값은 3입니다.

에이전트 무응답 지표의 값을 3으로 계산하는 이유는 에이전트 A와 에이전트 B 둘 다 발신된 전화를 놓쳤기 때문입니다. 에이전트 A가 다시 전화를 받을 수 있었지만, 에이전트가 전화를 받기 전에 발신자가 연결을 끊었습니다. 에이전트에게 연결이 끊긴 통화 벨이 울렸으므로 이를 에이전트 무응답으로 계산합니다.

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