Amazon Connect에서 대기열에 있는 연락처의 시간을 계산하려면 어떻게 해야 합니까?

간략한 설명

활성 및 완료된 연락처에 대해 Amazon Connect에서 연락처가 대기열에 있는 시간을 계산할 수 있습니다.

활성 연락처가 대기열에 머문 시간을 계산하려면 다음 방법을 사용합니다.

• CloudWatch로 전송된 Amazon Connect 지표 중 QueueSize 및 LongestQueueWaitTime을 추적합니다.
• GetCurrentMetricData API를 사용하여 CONTACTS_IN_QUEUE 및 OLDEST_CONTACT_AGE를 추적합니다.
• Amazon Connect 연락처 이벤트를 사용하여 개별 연락처를 추적합니다.

완료된 연락처가 대기열에 머문 시간을 계산하려면 다음 방법을 사용합니다.

• 기간별 지표를 사용하여 최대 대기 시간을 추적합니다.
• 개별 연락처에 대한 연락처 레코드의 QueueInfo 데이터를 사용하여 소요 시간을 추적합니다.

해결 방법

활성 연락처의 경우

QueueSize 및 LongestQueueWaitTime 지표 추적

1. Amazon CloudWatch 콘솔을 엽니다.
2. 탐색 창에서 **지표(Metrics)**를 선택한 다음 **모든 지표(All metrics)**를 선택합니다.
3. 지표(Metrics) 탭에서 **연결(Connect)**을 선택한 다음 **대기열 지표(Queue metrics)**를 선택합니다.
4. QueueSize 및 LongestQueueWaitTime 지표를 선택합니다.
5. 그래프로 표시된 지표(Graphed metrics) 탭을 선택합니다. 그런 다음 **통계(Statistic)**에서 **최대(Maximum)**를 선택합니다.
6. QueueSize 및 LongestQueueWaitTime을 모두 검토합니다.
   QueueSize는 대기열에 있는 연락처 수입니다. LongestQueueWaitTime은 연락처가 대기열에서 대기한 가장 긴 시간을 초 단위로 보여 줍니다. 자세한 내용은 CloudWatch를 사용한 인스턴스 모니터링을 참조하세요.

팁: LongestQueueWaitTime 지표에 CloudWatch 경보를 설정하여 특정 임계값에 도달하면 알림을 받을 수 있습니다. 자세한 내용은 그래프의 지표에서 경보 생성을 참조하세요.

GetCurrentMetricData API를 사용하여 CONTACTS_IN_QUEUE 및 OLDEST_CONTACT_AGE 추적

먼저 다음을 수행하여 API 요청 파라미터의 QueueID와 InstanceID를 찾습니다.

1. 액세스 URL(https://alias.awsapps.com/connect/login 또는 https://domain.my.connect.aws)을 사용하여 Amazon Connect 인스턴스에 로그인합니다. 관리자 계정이나 긴급 액세스 Amazon Connect 인스턴스 로그인을 사용해야 합니다.
2. 탐색 메뉴에서 **라우팅(Routing)**을 선택한 다음 **대기열(Queues)**을 선택합니다.
3. 검토하려는 대기열의 이름을 선택합니다.
4. **대기열 세부 정보(Queue Details)**에서 **추가 대기열 정보 표시(show additional queue information)**를 선택합니다.
5. arn:aws:connect:region:account-id:instance/instance-id/queue/queue-id로 표시된 대기열 ARN을 찾습니다. 다음 단계를 위해 AWS 리전, instance-id 및 queue-id를 기록해 둡니다.

그런 다음 다음을 수행하여 GetCurrentMetricData API를 실행합니다.

1.    AWS CloudShell로 이동합니다.

2.    다음 AWS Command Line Interface(AWS CLI) 명령을 실행합니다.
참고: queue-id, instance-id 및 region을 위의 값으로 바꿉니다.

aws connect get-current-metric-data --filters Queues=<queue-id> --instance-id <instance-id> --current-metrics Name=CONTACTS_IN_QUEUE,Unit=COUNT Name=OLDEST_CONTACT_AGE,Unit=SECONDS --groupings QUEUE --region <region>

참고: AWS CLI 명령을 실행할 때 오류가 발생하는 경우 최신 버전의 AWS CLI를 사용하고 있는지 확인하세요.

다음과 유사한 출력이 나타납니다.

{
    "MetricResults": [
        {
            "Dimensions": {
                "Queue": {
                    "Id": "<queue-id>",
                    "Arn": "<queue-arn>"
                }
            },
            "Collections": [
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "CONTACTS_IN_QUEUE",
                        "Unit": "COUNT"
                    },
                    "Value": 0.0
                },
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "OLDEST_CONTACT_AGE",
                        "Unit": "SECONDS"
                    },
                    "Value": 0.0
                }
            ]
        }
    ],
    "DataSnapshotTime": "<The time at which the metrics were retrieved and cached for pagination.>"
}

연락처 이벤트를 사용하여 개별 연락처 추적

1.    Amazon EventBridge 콘솔을 엽니다.

2.    탐색 창에서 [Rules(규칙)]를 선택합니다.

3.    **규칙 생성(Create rule)**을 선택합니다.

4.    **규칙 유형(Rule type)**에서 **이벤트 패턴이 있는 규칙(Rule with an event pattern)**을 선택합니다.

5.    [Next(다음)]를 선택합니다.

6.    **생성 방법(Creation Method)**에서 **패턴 양식 사용(Use pattern form)**을 선택합니다.

7.    **이벤트 패턴(Event pattern)**에서 **이벤트 소스(Event source)**에 **AWS 서비스(AWS Services)**를, **AWS 서비스(AWS Service)**애 Amazon Connect를, **이벤트 유형(Event Type)**에 **Amazon Connect 연락처 이벤트(Amazon Connect Contact Event)**를 선택합니다.

8.    Target1에서 **대상 유형(Target type)**에 **AWS 서비스(AWS Service)**를 선택합니다.

9.    **대상 선택(Select a target)**에서 **Lambda 함수(Lambda function)**를 선택합니다. 함수에 대해 다음을 수행합니다.
런타임 Python 3.8을 사용하여 콘솔로 Lambda 함수를 생성합니다.
Lambda 함수 코드에는 다음을 사용합니다.

import json
def lambda_handler(event, context):
    # TODO implement
    print(event)
    return {
        'statusCode': 200,
        'body': json.dumps('Hello from Lambda!')
    }

참고: 이 Lambda 함수는 테스트 용도이며 모든 이벤트를 출력합니다. 특정 연락처게 대기열에 머문 시간을 계산하는 프로세스는 수동으로 설정해야 합니다.

10.    **검토 및 생성으로 건너뛰기(Skip to Review and create)**를 선택한 다음 **규칙 생성(Create rule)**을 선택합니다.

11.    AWS Lambda에 대한 Amazon CloudWatch Logs에 액세스하여 음성 통화, 채팅, 작업 이벤트 등의 연락처 스트림을 거의 실시간으로 확인합니다. 예를 들어, Amazon Connect 콜센터에 대기 중인 통화가 있는지 확인할 수 있습니다.
참고: 사용 가능한 연락처 이벤트는 INITIATED, CONNECTED_TO_SYSTEM, QUEUED, CONNECTED_TO_AGENT 및 DISCONNECTED입니다. AWS는 모든 이벤트를 릴리스하기 위해 최선의 노력을 기울이고 있습니다.

12.    특정 연락처가 대기열에 머문 시간을 확인하려면 먼저 다음 정보를 찾습니다.

• 특정 연락처 ID에 대한 QUEUED 이벤트 타임스탬프
• 동일한 연락처 ID에 대한 CONNECTED_TO_AGENT 이벤트 타임스탬프

13.    특정 연락처가 대기열에 머문 시간을 계산하려면 CONNECTED_TO_AGENT 타임스탬프에서 QUEUED 타임스탬프를 뺍니다.

완료된 연락처의 경우

기간별 지표를 사용하여 대기 시간 추적

기간별 지표 보고서를 보려면 다음을 수행합니다.

1. 액세스 URL(https://alias.awsapps.com/connect/login 또는 https://domain.my.connect.aws)을 사용하여 Amazon Connect 인스턴스에 로그인합니다.
   중요: 기간별 지표 보고서를 보는 데 필요한 충분한 권한이 있는 사용자로 로그인해야 합니다.
2. 탐색 메뉴에서 분석 및 최적화(Analytics and optimization), **기간별 지표(Historical metrics)**를 선택합니다.
3. 대기열(Queues) 보고서 유형을 선택합니다.
4. 톱니바퀴 아이콘을 선택합니다.
5. 지표(Metrics) 탭에서 최대 대기 시간(Maximum queued time)을 선택합니다.
6. 간격 및 시간 범위(Interval & Time range) 탭에서 간격(Interval), 시간대(Time Zone) 및 **시간 범위(Time range)**를 설정합니다.
7. 보고서 사용자 지정을 마쳤으면 **적용(Apply)**을 선택합니다. **최대 대기 시간(Maximum queued time)**은 선택한 간격 및 시간 범위 동안 연락처가 대기열에 대기하는 데 걸린 가장 긴 시간을 보여 줍니다.
8. (선택 사항) 나중에 사용할 수 있도록 보고서를 저장하려면 **저장(Save)**을 선택하고 보고서 이름을 입력한 다음 **저장(Save)**을 선택합니다.
   팁: 나중에 사용할 수 있도록 기간별 지표 보고서를 예약할 수 있습니다.

GetMetricData API를 사용하여 QUEUED_TIME을 추적할 수도 있습니다. GetMetricData API 지표는 24시간 기간에 대해서만 제공됩니다.

개별 연락처에 대한 연락처 검색을 사용하여 QueueInfo의 기간 추적

연락처 검색을 사용하려면 다음을 수행합니다.

1. UI에서 연락처 레코드를 확인하여 보려는 연락처 추적 레코드(CTR)를 엽니다.
2. 연락처가 대기열에 있는 경우 대기열(Queue) 섹션은 해당 연락처가 대기열에 머문 시간을 채우고 나열합니다. 참고: CTR에 대한 데이터 보존은 연락 개시 후 24개월입니다.
3. 연락처 데이터를 24개월 이상 보존하려면 다음 방법을 사용하여 CTR을 스트리밍합니다.
   Amazon Kinesis Data Firehose 전송 스트림 또는 Amazon Kinesis 데이터 스트림을 생성합니다. 그런 다음 인스턴스의 데이터 스트리밍을 활성화합니다.
   참고: 다른 방법은 Amazon Athena 및 Amazon QuickSight를 통한 Amazon Connect 연락처 추적 레코드 분석를 참조하세요.

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