Amazon Connect에서 통화를 대기열로 전송할 때 재생되는 기본 메시지를 변경하거나 제거하려면 어떻게 해야 합니까?

간략한 설명

고객 센터의 통화가 대기열로 전송되면 기본 고객 대기열 고객 응대 흐름이 기본적으로 트리거됩니다. 이 고객 응대 흐름에서는 다음 오디오 프롬프트가 재생됩니다.

“전화해 주셔서 감사합니다. 귀하의 통화는 저희에게 매우 중요하며, 수신된 순서대로 답변해 드립니다.”

다른 메시지를 재생하거나 아무 메시지도 재생하지 않으려면, 이에 맞게 디자인한 다른 고객 대기열 고객 응대 흐름으로 통화를 라우팅합니다.

해결 방법

고객 대기열 고객 응대 흐름 생성

중요: 고객 응대 흐름을 생성하려면 보안 프로필에 충분한 권한이 있는 사용자로 Amazon Connect 인스턴스에 로그인해야 합니다.

1.    Amazon Connect 인스턴스에 로그인합니다.
참고: 별칭을 인스턴스의 별칭으로 바꿉니다.

2.    왼쪽 탐색 모음에서 **라우팅(Routing)**을 일시 중지합니다. 그런 다음 **고객 응대 흐름(Contact flows)**을 선택합니다.

3.    고객 응대 흐름(Contact flows) 페이지에서 고객 응대 흐름 생성(Create contact flow) 버튼 옆에 있는 아래쪽 화살표를 선택합니다. 그런 다음 **고객 대기열 흐름으로 전환 생성(Create transfer to queue flow)**을 선택합니다.

4.    고객 응대 흐름 디자이너에서 **이름 입력(Enter a name)**에 고객 응대 흐름의 이름을 입력합니다. (예: Custom queue audio)

5.    **저장(Save)**을 선택합니다.

자세한 내용은 새 고객 응대 흐름 생성을 참조하세요.

새 고객 응대 흐름 편집

새 고객 대기열 흐름에서 다음 중 하나를 수행하여 사용자 지정 오디오 메시지를 설정하거나 오디오 메시지를 재생하지 않도록 설정합니다.

사용자 지정 오디오 메시지 설정

참고: 이 고객 대기열 흐름을 사용하면 상담원이 통화에 응답하기 전에 사용자 지정 오디오 파일 또는 음성 메시지가 대기열에서 재생됩니다.

1.    **상호 작용(Interact)**을 선택합니다. 그런 다음 루프 프롬프트(Loop prompts) 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.

2.    블록 제목(Loop prompts)을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.

3.    **루프에 다른 프롬프트 추가(Add another prompt to the loop)**를 선택하여 오디오 프롬프트를 추가합니다.

4.    **프롬프트(Prompts)**에서 다음 중 하나를 수행합니다.
프롬프트를 [Audio recording]으로 구성합니다. 기본 오디오 프롬프트(예: CustomerHold.wav) 또는 직접 생성한 오디오 프롬프트를 선택할 수 있습니다.
-또는-
사용자 지정 음성 메시지를 사용하여 프롬프트를 **텍스트 음성 변환(Text to speech)**으로 구성합니다. 자세한 내용은 텍스트를 음성으로 변환 추가를 참조하세요.

5.    (선택 사항) 3단계와 4단계를 반복하여 더 많은 오디오 프롬프트를 루프에 추가할 수 있습니다.

6.    **저장(Save)**을 선택합니다.

7.    (선택 사항) 고객 응대 흐름 디자이너에서 사용 사례에 필요한 다른 모든 고객 응대 블록을 추가한 다음 구성합니다.

8.    고객 응대 흐름 디자이너에서 **저장(Save)**을 선택합니다.

9.    흐름 저장(Save flow) 대화 상자에서 **저장(Save)**을 선택합니다.

10.    **게시(Publish)**를 선택합니다.

11.    게시(Publish) 대화 상자에서 **게시(Publish)**를 선택합니다.

오디오 메시지를 재생하지 않도록 설정

참고: 이 고객 대기열 흐름을 사용하면 상담원이 통화에 응답하기 전에 대기열에서 오디오가 재생되지 않습니다.

1.    **종료/전환(Terminate/Transfer)**을 선택합니다. 그런 다음 흐름 종료/재개(End flow / Resume) 블록을 캔버스에 끌어 놓습니다.

2.    진입점(Entry point) 블록에서 화살표를 **시작(Start)**에서 흐름 종료/재개(End flow/Resume) 블록으로 끕니다.

3.    **저장(Save)**을 선택합니다.

4.    흐름 저장(Save flow) 대화 상자에서 **저장(Save)**을 선택합니다.

5.    **게시(Publish)**를 선택합니다.

6.    게시(Publish) 대화 상자에서 **게시(Publish)**를 선택합니다.

기본 고객 응대 흐름 편집

1.    왼쪽 탐색 모음에서 **라우팅(Routing)**을 일시 중지합니다. 그런 다음 **고객 응대 흐름(Contact flows)**을 선택합니다.

2.    고객 응대 흐름(Contact flows) 페이지에서 기본 고객 응대 흐름을 선택합니다.

3.    고객 응대 흐름 디자이너에서 **설정(Set)**을 선택합니다. 그런 다음 고객 대기열 흐름 설정(Set customer queue flowo) 블록을 캔버스에 끌어다 놓습니다.

4.    블록 제목(Set customer queue flow)을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.

5.    **고객 대기열 흐름(Customer queue flow)**에서 **흐름 선택(Select a flow)**을 선택합니다.

6.    표시되는 고객 응대 흐름 검색(Search for contact flow) 드롭다운 목록에서 생성한 새 고객 대기열 흐름을 선택합니다.

7.    **저장(Save)**을 선택합니다.

8.    고객 응대 흐름 디자이너에서 작업 대기열 설정(Set working queue) 블록 후와 대기열로 전송(Transfer to queue) 블록 전에 **고객 대기열 흐름 설정(Set customer queue flow)**를 연결합니다. 예를 들어 다음과 같습니다.
작업 대기열 설정(Set working queue) > 고객 대기열 흐름 설정(Set customer queue flow) > 대기열로 전송(Transfer to queue)

9.    저장을 선택합니다.

10.    흐름 저장(Save flow) 대화 상자에서 **저장(Save)**을 선택합니다.

11.    **게시(Publish)**를 선택합니다.

12.    게시(Publish) 대화 상자에서 **게시(Publish)**를 선택합니다.

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