연락처가 Amazon Connect의 대기열에서 오래 대기하는 이유는 무엇인가요?

간략한 설명

연락처가 에이전트에게 라우팅되지 않거나 대기열에 오래 대기하는 가장 일반적인 이유는 다음과 같습니다.

• 잘못 구성된 라우팅 프로필
• 우선 순위 및 지연
• 에이전트가 연락처를 수락하지 않음

연락처가 에이전트에게 라우팅되는 방법을 이해하려면 다음 예시를 살펴보세요.

이 예시에서는 연락처가 문의 센터의 대기열 A에 배치됩니다.

• 대기열 A가 라우팅 프로필 A에 할당되면 해당 라우팅 프로필과 연결된 에이전트가 연락처를 수신합니다.
• 라우팅 프로필 A와 연결된 에이전트가 활동 가능한 상태가 아닌 경우 해당 연락처는 대기열에서 계속 대기합니다.
• 에이전트가 여러 명일 경우 유휴 시간이 가장 긴 에이전트가 연락처를 수신합니다.
• 여러 연락처를 사용할 수 있는 경우 대기 시간이 가장 긴 연락처가 에이전트에게 라우팅됩니다. 하지만 우선 순위와 지연이 구성된 경우 에이전트에게 더 빨리 라우팅되도록 대기 중인 연락처의 위치를 변경할 수 있습니다.

해결 방법

잘못 구성된 라우팅 프로필

AWS Command Line Interface(AWS CLI) 또는 Amazon Connect 인스턴스를 사용하여 라우팅 프로필의 구성을 확인할 수 있습니다.

참고: AWS CLI 명령을 실행할 때 오류가 발생하는 경우 최신 버전의 AWS CLI를 사용하고 있는지 확인하세요.

AWS CLI 사용

AWS CLI를 사용하여 라우팅 프로필의 구성을 확인하려면 다음을 수행하세요.

1.    다음 명령을 실행하여 라우팅 프로필을 나열하고 라우팅 프로필 ID를 가져옵니다.
참고: instance-id를 Amazon Connect 인스턴스 ID로 바꾸고, aws-region을 인스턴스가 위치한 AWS 리전으로 바꾸세요.

aws connect list-routing-profiles --instance-id <instance-id> --region <aws-region>

그러면 다음과 유사한 출력이 나타납니다.

{
    "RoutingProfileSummaryList": [
        {
            "Id": "routing-profile-id",
            "Arn": "Routing-Profile ARN",
            "Name": "RoutingProfile"
        }
        ]
        }

2.    다음 명령을 실행하여 라우팅 프로필을 설명한 다음 라우팅 설정 구성에서 채널이 활성화되었는지 확인합니다.
참고: instance-id를 Amazon Connect 인스턴스 ID로 바꾸고, aws-region을 인스턴스가 위치한 AWS 리전으로 바꾸세요. profile-id를 1단계에서 식별한 라우팅 프로필 id로 바꾸세요.

aws connect describe-routing-profile --instance-id <instance-id> --routing-profile-id <profile-id> --region <aws-region>

그러면 다음과 유사한 출력이 나타납니다.

{
"RoutingProfile": {
        "InstanceId": "<instance-id>",
        "Name": "Basic Routing Profile",
        "RoutingProfileArn": "<routing-profile-arn>,
        "RoutingProfileId": "<routing-profile-id>",
        "Description": "A simple routing profile.",
        "MediaConcurrencies": [
            {
                "Channel": "CHAT", //Channel activated in routing profile settings
                "Concurrency": 2 //how many chat conversations that an agent can have simultaneously
            },
            {
                "Channel": "TASK",
                "Concurrency": 1
            },
            {
                "Channel": "VOICE",
                "Concurrency": 1
            }
        ],
        "DefaultOutboundQueueId": "<outbound-queue-id>",
        "Tags": {}
    }
}

에이전트가 연락처를 라우팅하려면 라우팅 프로필 설정에서 에이전트의 라우팅 프로필에 채널이 활성화되어 있어야 합니다. 위 예에서는 ‘CHAT’ 채널이 활성화되었습니다.

3.    다음 명령을 실행하여 라우팅 프로파일에 연결된 대기열을 나열합니다.
참고: instance-id를 Amazon Connect 인스턴스 ID로 바꾸고, aws-region을 인스턴스가 위치한 AWS 리전으로 바꾸세요. profile-id를 1단계에서 식별한 라우팅 프로필 id로 바꾸세요.

aws connect list-routing-profile-queues --instance-id <instance-id> --routing-profile-id <profile-id> --region <aws-region>

그러면 다음과 유사한 출력이 나타납니다.

{
    "RoutingProfileQueueConfigSummaryList": [
        {
            "QueueId": "queue-id",
            "QueueArn": "queue-arn",
            "QueueName": "QueueName",
            "Priority": 1, // Priority set for the queue<
            "Delay": 0, //Delay set for the Queue
            "Channel": "CHAT" // Channel activated for the queue
        }
        ]
        }

Amazon Connect 인스턴스 사용

Amazon Connect 인스턴스를 사용하여 라우팅 프로필의 구성을 확인하려면 다음을 수행하세요.

1. 액세스 URL(https://alias.awsapps.com/connect/login 또는 https://domain.my.connect.aws)을 사용하여 Amazon Connect 인스턴스에 로그인합니다.
   중요: 기간별 지표 보고서를 보려면 필요한 충분한 권한이 있는 사용자로 로그인해야 합니다.
2. 탐색 메뉴에서 사용자를 선택한 다음 라우팅 프로필을 선택합니다.
3. 에이전트에 대해 구성된 라우팅 프로필을 선택합니다. 채널 및 동시성 설정의 경우 켜져 있는 채널을 검토하세요. 예를 들어 채팅 채널이 켜져 있는지 확인하세요.

대기열 경우 대기열과 해당 채널이 켜져 있는지 확인합니다. 대기열의 우선 순위 및 **지연 (초)**도 볼 수 있습니다.

에이전트가 연락처를 라우팅하려면 채널이 활성화된 상태에서 대기열을 라우팅 프로필에 연결되어야 합니다.

대기열의 연락처를 가져오려면 에이전트의 라우팅 프로필에 대해 대기열 및 연결된 라우팅 프로필을 모두 구성해야 합니다. 라우팅 프로필은 정확하지만 연락처가 대기열에 대기 중인 경우 우선 순위 및 지연 설정을 검토하세요.

우선 순위 및 지연

라우팅 우선 순위/연령 변경에 대한 흐름 블록이 대기열에서 연락의 위치를 변경할 수 있습니다. 연락의 대기열 위치가 변경되면 해당 연락이 대기열에서 오래 대기하게 될 수 있습니다.

대기 중인 연락의 위치가 변경되었는지 확인하려면 다음을 수행하세요.

1. 인스턴스에 대한 플로우 로깅을 활성화하여 연락처 블록 라우팅 우선 순위/연령 변경을 추적합니다.
2. 흐름 로그를 검색하여 검토하려는 연락처에 대한 로그 이벤트를 찾습니다.
3. 로그 항목을 검토하여 연락처의 AbsolutePosition(우선 순위) 또는 TimeOffset(연령)이 변경되었는지 확인합니다**.**

다음은 연락처의 우선 순위가 5로 설정된 예시 로그입니다.

{
    "ContactId": "<contact-id>",
    "ContactFlowId": "contact-flow-id",
    "ContactFlowName": "chat",
    "ContactFlowModuleType": "UpdateRoutingPriority",
    "Timestamp": "2022-12-20T14:02:49.898Z",
    "Parameters": {
        "AbsolutePosition": "5" //Priority Set
    }
}

예를 들어 연락처 A의 우선 순위가 5로 설정되고 연락처 B의 우선 순위가 1로 설정된 경우 연락처 B가 더 빨리 라우팅됩니다. 이 예시 상황은 연락처 A의 전화를 먼저 받는 경우에도 발생할 수 있습니다. AbsolutePosition은 더 높은 우선 순위(예: 1)를 사용하여 대기열에 있는 다른 연락처와 비교하여 연락처의 우선 순위를 높일 수 있습니다.

다음은 연락처의 연령이 1분을 추가하도록 설정된 예시 로그입니다.

{
    "ContactId": "<contact-id>",
    "ContactFlowId": "contact-flow-id",
    "ContactFlowName": "chat",
    "ContactFlowModuleType": "UpdateRoutingPriority",
    "Timestamp": "2022-12-20T14:14:13.794Z",
    "Parameters": {
        "TimeOffset": "60" //+ve age set in seconds, if -ve the value would be -60
    }
}

예를 들어, 연락처의 TimeOffset이 60인 경우 해당 연락처는 동일한 대기열에 있는 전화보다 먼저 라우팅됩니다. 여기에는 동일한 분 단위에 수신되는 전화도 포함됩니다.

TimeOffset은 현재 연락처가 대기열에서 보내는 시간을 초 또는 분 단위로 더하거나 줄입니다. 연락처는 선착순으로 에이전트에게 라우팅됩니다. 연락처의 대기열 시간을 변경하면 동일한 대기열에 있는 다른 연락처와 비교하여 해당 연락처의 위치가 대기열에서 변경됩니다.

우선 순위와 지연이 함께 작동하는 방식에 대한 자세한 내용은 대기열: 우선 순위 및 지연을 참조하세요.

에이전트가 연락처를 수락하지 않음

에이전트가 활성 또는 완료된 연락처에 대해 연락처를 놓치고 있는지 확인하려면 다음 방법을 사용하세요.

활성 연락처

먼저 실시간 지표를 검토하여 에이전트 활동 가용 지표 및 에이전트 무응답 지표를 사용하여 활동 가능한 에이전트가 몇 명인지 확인합니다. 에이전트 무응답이 높으면 에이전트가 누락된 연락처가 많다는 뜻입니다. 하지만 고객이 철회한 연락처도 이 지표에 포함된다는 점에 유의하세요.

그런 다음 에이전트 활동 감사 보고서를 검토하여 에이전트가 연락처를 라우팅했는지, 연락처를 놓쳤는지 분석합니다. 에이전트에게 연락처가 제공되면 에이전트 감사 보고서에 고객 가입 상태가 표시됩니다. 에이전트가 연락처를 놓친 경우 연락처 누락 상태가 표시됩니다.

완성된 연락처

먼저 연락처에 대한 연락처 레코드를 확인하고 대기열 정보를 검토하여 AgentConnectionAttempts의 값을 확인합니다. AgentConnectionAttempts는 연락처가 에이전트에게 라우팅되는 횟수를 제공합니다.

참고: AgentConnectionAttempts는 에이전트 수를 의미하지 않습니다. 연락처가 에이전트에게 라우팅된 횟수만 나타냅니다. 예를 들어, 에이전트가 두 명뿐이고 에이전트가 총 10번 연락을 놓친 경우 AgentConnectionAttempts는 10입니다.

그런 다음 연락처가 어떤 에이전트에게 라우팅되는지 확인하려면 에이전트 활동 감사 보고서에서 누락된 연락처 ID를 검토하세요. 에이전트에게 연락처가 제공되면 에이전트 감사 보고서에 고객 가입 상태가 표시됩니다. 에이전트가 연락처를 놓친 경우 연락처 누락 상태가 표시됩니다.

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