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국가를 기준으로 Amazon Connect 아웃바운드 발신자 ID를 동적으로 설정하려면 어떻게 해야 합니까?

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Amazon Connect 아웃바운드 발신자 ID를 통화 수신자의 국가에 따라 동적으로 변경하고 싶습니다. 어떻게 설정하면 됩니까?

간략한 설명

Amazon Connect 아웃바운드 발신자 ID가 통화 수신자의 국가에 따라 동적으로 변경되도록 하려면 다음을 수행합니다.

  • 발신자 ID 목록을 JSON 형식으로 생성합니다.
  • 발신자 ID 목록을 Amazon Simple Storage Service(Amazon S3) 버킷에 업로드합니다.
  • 아웃바운드 연락처의 국가 코드를 식별하여 발신자 ID 목록에서 해당 전화번호를 선택하는 AWS Lambda 함수를 생성합니다.
  • Amazon Connect 인스턴스에 Lambda 함수를 추가합니다.
  • 아웃바운드 귓속말 흐름을 생성하여 Lambda 함수를 호출합니다.
  • 상담원의 라우팅 프로필에서 기본 아웃바운드 대기열을 구성하여 아웃바운드 귓속말 흐름을 사용합니다.

참고: 이 솔루션을 사용 사례에 맞게 사용자 지정할 수 있습니다. 예를 들어 발신자 ID 목록을 S3 버킷 대신 Amazon DynamoDB 테이블에 저장할 수 있습니다. 그런 다음 Lambda 함수와 실행 역할을 적절히 재구성합니다.

해결 방법

JSON 형식으로 발신자 ID 목록 생성

아웃바운드 발신자 ID에 사용할 국가 기준 전화번호 목록이 포함된 JSON 파일을 생성합니다.

발신자 ID 목록을 만들 때 다음 사항에 유의합니다.

  • 아웃바운드 발신자 ID 전화번호는 전화를 걸고 있는 국가의 번호가 아니어도 됩니다.
  • 이 예제 설정에서 목록의 국가 코드는 ISO 3166-1 alpha-2 표준을 따라야 하며 전화번호는 E.164 표준을 따라야 합니다. 자세한 내용은 ISO 웹 사이트의 ISO 3166 — COUNTRY CODES와 ITU 웹 사이트의 E.164: The international public telecommunication numbering plan을 참조하세요.
  • 통화 라우팅 중에 Lambda 함수가 어떤 이유로든 호출에 실패하면 Amazon Connect는 대기열의 기본 아웃바운드 전화번호를 발신자 ID에 대신 사용합니다. 기본 아웃바운드 전화번호는 Amazon Connect 인스턴스의 대기열 설정에 구성된 번호입니다. 자세한 내용은 아웃바운드 발신자 ID 설정을 참조하세요.

JSON 발신자 ID 목록 예제

이 첫 번째 발신자 ID 목록 예제에서 Amazon Connect는 다음과 같은 아웃바운드 발신자 ID를 사용합니다.

  • 미국(“US”) 전화번호로 고객에게 전화하는 경우 +12345678901입니다.
  • 영국(“GB”) 전화번호로 고객에게 전화를 거는 경우 +441234567890입니다.
  • 발신자 ID 목록에 없는 국가의 전화번호로 고객에게 전화를 거는 경우 +19876543210입니다(“기본값”).
{
    "US": "+12345678901",
    "GB": "+441234567890",
    "Default": "+19876543210"
}

이 두 번째 발신자 ID 목록 예제에서 Amazon connect는 다음과 같은 아웃바운드 발신자 ID를 사용합니다.

  • 영국(“GB”), 프랑스(“FR”), 독일(“DE”) 또는 아일랜드(“IE”)의 전화번호로 고객에게 전화하는 경우 +441234567890입니다.
  • 발신자 ID 목록에 없는 국가의 전화번호로 고객에게 전화를 거는 경우 +19876543210입니다(“기본값”).
{
    "GB": "+441234567890",
    "FR": "+441234567890",
    "DE": "+441234567890",
    "IE": "+441234567890",
    "Default": "+19876543210"
}

Amazon S3 버킷에 발신자 ID 목록 업로드

Amazon S3 사용 설명서의 객체 업로드에 나와 있는 지침을 따르세요.

아웃바운드 연락처의 국가 코드를 식별하여 발신자 ID 목록에서 해당 전화번호를 선택하는 AWS Lambda 함수 생성

Lambda 실행 역할 생성

IAM 콘솔에서 실행 역할 생성의 지침을 따릅니다.

실행 역할을 구성할 때 다음 사항에 유의합니다.

참고: 자체 IAM 정책을 생성하여 특정 S3 버킷에 대한 실행 역할의 액세스를 제한할 수 있습니다. 정책 예제는 Amazon S3: S3 버킷의 객체에 대한 읽기 및 쓰기 액세스 허용을 참조하세요.

Lambda 함수 생성

이전 단계에서 생성한 실행 역할을 사용하여 Lambda 함수를 생성합니다.

함수 코드에서, Amazon Connect로부터 수신되는 JSON 요청을 확인하는 로직을 포함합니다. 자세한 내용은 연락처 속성을 참조하는 방법을 참조하세요. 또한 Amazon Connect 관리자 가이드의 Lambda 함수에 대한 JSON 요청 예제도 참조하세요.

참고: 예를 들어 aws-support-tools GitHub 리포지토리의 DynamicOutboundCallerID에서 Python 함수를 사용할 수 있습니다. 함수 코드는 Python 3.6(또는 그 이상) 런타임과 호환됩니다. 예제 함수 코드를 사용하는 경우 함수에서 다음 환경 변수를 구성해야 합니다.

  • BUCKET_NAME: JSON 객체가 저장된 S3 버킷의 이름입니다.
  • COUNTRY_ROUTING_LIST_KEY: S3 버킷에 저장된 JSON 파일의 키입니다.

예를 들어 JSON 객체가 s3://hello/world/list.json에 저장되어 있는 경우, 환경 변수는 다음과 같습니다.

  • BUCKET_NAME: "hello"
  • COUNTRY_ROUTING_LIST_KEY: "world/list.json"

사용 중인 Lambda 런타임에 대한 Lambda 배포 패키지 생성

Lambda 배포 패키지의 지침을 따릅니다.

참고: DynamicOutboundCallerID의 예제 Python 함수는 phonenumbers Python 라이브러리를 사용합니다. 자세한 내용은 Python Package Index(PyPI) 웹 사이트에서 phonenumbers를 참조하세요.

함수에 타사 라이브러리를 포함하려면 배포 패키지를 생성해야 합니다. lambda_function.py가 포함된 폴더에서 다음 명령을 실행하여 배포 패키지를 생성할 수 있습니다.

$ pip install phonenumbers --target ./
$ zip -r9 function.zip ./

이러한 명령은 Linux, Unix 및 macOS 운영 체제에서만 유효합니다.

Python Lambda 함수 배포에 대한 자세한 내용은 .zip 파일 아카이브를 사용하여 Python Lambda 함수 배포를 참조하세요.

Amazon Connect 인스턴스에 Lambda 함수 추가

Amazon Connect 인스턴스에 Lambda 함수 추가 섹션의 지침을 따르세요.

아웃바운드 귓속말 흐름을 생성하여 Lambda 함수 호출

아웃바운드 귓속말 흐름 생성

아직 생성하지 않은 경우 아웃바운드 귓속말 고객 응대 흐름을 생성합니다.

중요: 고객 응대 흐름을 만들고 편집하려면 보안 프로필에서 충분한 권한을 가진 사용자로서 Amazon Connect 인스턴스에 로그인해야 합니다.

1.    **https://instance_name.my.connect.aws/**에서 Amazon Connect 인스턴스에 로그인합니다.
참고: instance_name을 인스턴스의 별칭으로 바꿉니다.

2.    좌측 탐색 창에서 [라우팅] 위로 마우스를 가져간 다음 [고객 응대 흐름]을 선택합니다.

3.    [고객 응대 흐름(Contact flows)] 페이지에서 [고객 응대 흐름 생성(Create contact flow)] 옆에 있는 화살표를 선택한 다음 [아웃바운드 귓속말 흐름 생성(Create outbound whisper flow)]을 선택합니다.

4.    고객 응대 흐름 디자이너에서 **이름 입력(Enter a name)**에 고객 응대 흐름의 이름을 입력합니다.

5.    **저장(Save)**을 선택합니다.

자세한 내용은 새 고객 응대 흐름 생성을 참조하세요.

AWS Lambda 함수 호출 블록 추가

1.    고객 응대 흐름 디자이너에서 **통합(Integrate)**을 선택합니다.

2.    AWS Lambda 함수 호출(Invoke AWS Lambda function) 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.

3.    블록 제목(Invoke AWS Lambda function)을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.

4.    **함수 ARN(Function ARN)**에서 **함수 선택(Select a function)**을 선택한 다음, 인스턴스에 추가한 Lambda 함수를 선택합니다.

5.    (선택 사항) **제한 시간(Timeout)(최대 8초)**에서, Amazon Connect가 시간 초과하기까지 Lambda로부터 응답을 받기 위해 대기하는 시간(초)을 입력합니다.

6.    **저장(Save)**을 선택합니다.

참고: Amazon Connect가 Lambda 함수를 호출하면 해당 함수는 다음과 유사한 JSON 응답을 반환합니다.

{
    "customer_number": "<Customer's phone number that you're calling>",
    "customer_country": "<Country of the customer's phone number>",
    "outbound_number": "<Outbound phone number that Lambda loads from Amazon S3 and sends to Amazon Connect>",
    "outbound_country": "<Country of the outbound phone number that Lambda sends to Amazon Connect>",
    "default_queue_outbound_number": "<Default outbound phone number set up for the queue>",
    "default_queue_outbound_country": "<Country of the default outbound phone number>"
}

자세한 내용은 고객 응대 흐름에서 Lambda 함수 호출 및 고객 응대 블록: AWS Lambda 함수 호출을 참조하세요.

전화번호로 전화 걸기 블록 추가

Lambda의 outbound_number를 발신자 ID 전화번호로 사용하도록 이 블록을 구성합니다.

1.    고객 응대 흐름 디자이너에서 **상호 작용(Interact)**을 선택합니다.

2.    전화번호로 전화 걸기(Call phone number) 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.

3.    블록 제목(전화번호로 전화 걸기(Call phone number))을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.

4.    다음을 수행합니다.
[표시할 발신자 ID 번호(선택 사항)] 확인란을 선택합니다.
[속성 사용]을 선택합니다.
[유형]에서 [외부]를 선택합니다.
**속성(Attribute)**에 outbound_number를 입력합니다.

5.    **저장(Save)**을 선택합니다.

자세한 내용은 고객 응대 블록: 전화번호로 전화 걸기를 참조하세요.

고객 응대 흐름 종료

1.    사용 사례에 필요한 만큼 고객 응대 블록을 추가하고 연결합니다. 예제 사용 사례는 샘플 고객 응대 흐름을 참조하세요.

2.    고객 응대 흐름의 모든 커넥터를 블록에 연결합니다. AWS Lambda 함수 호출 블록의 성공(Success) 노드를 전화번호로 전화 걸기(Call phone number) 블록에 연결해야 합니다. 또한 전화번호로 전화 걸기(Call phone number) 블록의 성공(Success) 노드를 흐름 종료/재개(End flow / Resume) 블록에 연결해야 합니다. 최소한 이러한 블록은 반드시 사용해야 합니다. 예: 진입점(Entry point) > AWS Lambda 함수 호출(Invoke AWS Lambda function) > 전화번호로 전화 걸기(Call phone number) > 흐름 종료/재개(End flow / Resume).

3.    흐름의 초안을 저장하려면 **저장(Save)**을 선택합니다.

4.    흐름을 활성화하려면 **게시(Publish)**를 선택합니다.

상담원의 라우팅 프로필에서 기본 아웃바운드 대기열을 구성하여 아웃바운드 귓속말 흐름 사용

상담원의 라우팅 프로필에서 기본 아웃바운드 대기열을 식별합니다.

다음을 수행하여 대기열을 편집합니다.

1.    좌측 탐색 창의 Amazon Connect 인스턴스에서 [라우팅] 위로 마우스를 가져간 다음 [대기열]을 선택합니다.

2.    [대기열] 페이지에서 기본 아웃바운드 대기열로 식별한 대기열의 이름을 선택합니다.

3.    대기열 편집(Edit queue) 페이지의 **아웃바운드 귓속말 흐름(Outbound whisper flow)(선택 사항)**에서, 새로 생성한 아웃바운드 귓속말 흐름의 이름을 검색하여 선택합니다.

4.    **저장(Save)**을 선택합니다.

자세한 내용은 라우팅 프로파일 생성 및 RoutingProfile 객체를 참조하세요.

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