Amazon Connect의 일부 이전 지표와 다른 지표의 합계 간에 차이가 있는 이유는 무엇입니까?

간략한 설명

Amazon Connect의 과거 지표는 이벤트 발생 횟수를 캡처합니다. 항상 명확하지 않은 복잡한 공식이 다른 지표를 결정합니다. 일부 이전 지표는 합산되어 다른 지표의 값과 같을 수도 있습니다. 하지만 다른 지표 공식의 모든 부분을 고려하지 못할 수도 있습니다.

해결 방법

이전 지표 및 기타 지표를 독립적으로 보는 것이 가장 좋습니다. 측정 항목을 서로 동일하게 하려고 하지 마세요.

예를 들어, 대기 중인 연락처 지표는 대기열에 있는 연락처 수를 계산합니다. 따라서 이 지표는 처리된 연락처 및 버려진 연락처 합과 같다고 가정할 수 있습니다.

대기 중인 연락처 = 처리된 연락처 + 중단된 연락처

그러나 이는 오답입니다. 대기 중인 연락처 공식을 구성하는 다른 지표는 다음과 같습니다.

• 아웃바운드 연락처
• 대기열에서 전송된 연락처
• 콜백

아웃바운드 연락처

에이전트가 CCP를 통해 시작한 아웃바운드 통화는 대기 중인 연락처로 집계하지 않습니다. 해당 통화는 처리된 연락처에 합산됩니다. 따라서 아웃바운드로 처리된 연락처도 고려해야 합니다.

대기열에서 전송된 연락처

연락처가 고객 대기열 흐름 내의 다른 대기열로 이동하면 해당 연락처는 다음 지표에 반영됩니다.

• 연락처가 대기하는 지점은 시작 대기열입니다.
• 연락처가 대기하는 지점은 대상 대기열입니다.

하지만 해당 연락처는 초기 대기열에 대한 처리된 연락처 또는 버려진 연락처에 포함되지 않습니다. 초기 대기열에 대한 대기열 지표에서 전송된 연락처는 이러한 연락처의 수를 계산합니다.

콜백

콜백 지표로 인해 불일치가 발생하는 이유는 여러 가지입니다.

• 에이전트가 초기 대기열에 진입한 후 콜백 대기열로 연락처를 전송하면, 대기 중인 연락처는 이를 두 번 계산합니다. 초기 대기열에 한 번, 콜백 대기열에서 한 번 계산합니다.
• 콜백이 다른 대기열을 사용하도록 설정된 경우 사용하는 콜백 연락처 지표는 콜백 대기열에 대한 것입니다. 수식에서는 기본 대기열을 고려하지 않습니다.
• 여러 대기열이 동일 대기열을 콜백에 사용하는 경우 콜백 대기열의 콜백 연락처에는 해당하는 모든 대기열에 대한 콜백이 포함됩니다.
• 실행 보류 중인 콜백이 있을 때 지표를 수집하면 초기 연락처가 대기 중인 연락처로 계산됩니다. 하지만 콜백 연락처에는 아직 추가되지 않았습니다.

대기 중인 연락처의 공식은 다음과 유사합니다.

대기 중인 연락처 = 처리된 연락처 – 아웃바운드로 처리된 연락처 + 중단된 연락처+대기열에서 전송된 연락처 + 콜백 연락처

그러나 이 복잡한 공식에서도 추가적인 불일치가 발생할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트는 "전화번호로 전송"을 사용하여 대기열에 있는 연락처를 외부 상대방에게 전송할 수 있습니다. 이러한 연락처를 캡처하는 지표는 없습니다. 따라서 대기 중인 연락처와 다른 지표의 합계 간에 불일치가 발생합니다.

위의 모든 예에서는 공식에 불일치가 발생하여 값을 정확히 합산할 수 없습니다.

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관련 정보

기간별 지표 보고서