Amazon Connect에서 누락된 통화 녹음을 찾으려면 어떻게 해야 합니까?

간략한 설명

Amazon Connect를 사용하면 고객과의 통화 녹음을 Amazon Simple Storage Service(Amazon S3)에 저장할 수 있습니다. Amazon Connect 콘솔에서 통화 녹음을 생성하려면 다음 조건을 충족해야 합니다.

• 녹음 및 분석 동작 설정(Set recording and analytics behavior) 흐름 블록에서 에이전트 또는 고객에 대한 통화 녹음을 켭니다.
• 통화 녹음을 저장하도록 Amazon S3 버킷을 구성해야 합니다.
• 에이전트와 고객이 통화 상호 작용에 연결되어 있고 통화가 끊겨 있습니다.

이러한 조건을 충족하지만 통화 녹음을 찾을 수 없는 경우 해결 방법 섹션에서 문제 해결을 검토하세요.

해결 방법

통화 녹음이 Amazon Connect에 있는지 확인하려면 다음 단계를 완료하세요.

1. 통화 녹음을 검토할 권한이 있는 AWS 계정을 사용하여 Amazon Connect 콘솔을 엽니다.
2. 탐색 창에서 **분석(Analytics)**을 선택한 다음 **연락처 검색(Contact Search)**을 선택합니다.
3. 연락처 검색(Contact search) 페이지에서 녹음/기록(Recording/Transcript) 열을 검토하여 통화 녹음이 생성되었는지 확인합니다.
4. 통화 녹음이 있는 경우 **연락처 ID(Contact ID)**를 선택하여 녹음이 고객 응대 추적 레코드(CTR)에 연결되어 있는지 확인합니다.

Amazon Connect에서 녹음을 생성하지 않은 경우

Amazon Connect에서 통화 녹음을 생성하지 않은 경우 다음 단계를 검토하여 문제를 해결합니다.

고객 응대 흐름 구성 확인

고객 응대 흐름 로그에서 녹음 및 분석 동작 설정(Set recording and analytics behavior) 고객 응대 흐름 블록을 검토합니다. Amazon Connect가 상호 작용을 위해 고객을 에이전트와 연결하기 전에 **녹음 및 분석 동작 설정(Set Recording and Analytics)**이 통화 녹음을 활성화하는지 확인합니다.

{
  "ContactId": "12ef1cf2-922b-9865-b18b-362564cc9be8",
  "ContactFlowId": "xyz:aws:connect:alocation:123:instance/112232-c123-12bc-345a-d7e8a9b1bf23/contact-flow/b70334ed-8847-4efd-b2a7-cbbbd6da330c",
  "ContactFlowName": "Sample inbound flow (first contact experience)",
  "ContactFlowModuleType": "SetRecordingBehavior",
  "Timestamp": "2022-06-21T17:15:51.966Z",
  "Parameters": {
   "RecordingBehaviorOption": "Enable",
   "RecordingParticipantOption": "All"<br>  }
}

다음은 통화가 녹음되지 않는 일반적인 시나리오입니다.

예 1: 녹음 및 분석 동작 설정(Set recording and analytics behavior) 흐름 블록을 대기열로 전송(Transfer to queue) 흐름 블록 뒤에 추가하면 Amazon Connect가 통화를 녹음하지 않습니다. 이는 고객 응대가 대기열로 전송(Transfer to queue) 흐름 블록에 도달한 후 고객 응대 흐름을 종료하기 때문입니다. 이 시나리오에서는 고객 응대가 녹음 및 분석 동작 설정(Set recording and analytics behavior) 흐름 블록에 도달하지 않습니다. 즉, Amazon Connect가 녹음을 생성하지 않습니다.

예 2: 외부 전송이 있습니다. 고객 응대 흐름에서 녹음 및 분석 동작 설정(Set recording and analytics behavior) 흐름 블록을 켰지만 Amazon Connect가 통화를 녹음하지 않습니다. 이를 확인하려면 고객 응대 흐름 로그에서 **전화번호로 전송(Transfer to phone number)**에 대한 정보를 추적하세요.

Amazon S3 버킷 정책 확인

2018년 10월 이전에 생성한 인스턴스의 경우 S3 버킷 정책을 검토하여 Amazon Connect 인스턴스에 위임된 역할에 대한 적절한 권한이 있는지 확인합니다.

1. AWS CloudTrail 로그를 검토하여 Amazon Connect 인스턴스 위임 역할에 액세스 거부 오류가 발생하는지 확인합니다. S3 버킷에 액세스하려는 사용자 또는 애플리케이션에는 적절한 권한이 있어야 합니다.
2. AWS Identity and Access Management(IAM) 사용자의 권한을 확인하고 정책을 업데이트하여 권한을 부여합니다.

2018년 10월 이후에 생성한 인스턴스의 경우 Amazon Connect는 서비스 연결 역할을 사용하여 Amazon S3에 액세스하고 한 번에 하나의 S3 버킷에 대한 액세스를 제공합니다.

녹음이 Amazon Connect에서 생성되지만 Amazon S3에서 찾을 수 없는 경우

참고: 녹음을 검토하려면 대상 S3 버킷에 대한 액세스 권한이 있어야 합니다.

Amazon Connect가 통화 녹음을 생성했지만 S3 버킷에서 녹음을 찾을 수 없는 경우 다음 조치를 취하세요.

녹음 이름 확인

특정 연락처 ID에 대한 대부분의 통화 녹음은 연락처 ID 접두사로 이름이 지정됩니다. 그러나 연락처 ID와 통화 녹음 파일의 이름이 항상 일치하는 것은 아닙니다. 연락처 검색(Contact search) 페이지에서**연락처 ID(Contact ID)**를 사용하여 통화 녹음을 검색합니다. 올바른 녹음을 찾으려면 고객 응대의 레코드에 있는 오디오 파일을 참조하세요.

녹음 이름 예:

87a833e6-beec-46b3-bddd-fea0f190b5f7_20211104T09:06_UTC.wav

중요: 고객 콜백에 대한 통화 녹음의 이름은 연락처 ID 접두사로 지정되지 않습니다.

S3 버킷이 변경되었는지 확인

S3 버킷 정보가 변경된 경우 인스턴스는 이전 S3 버킷에 액세스할 권한이 없는 것입니다.

예를 들어, 1월에는 “bucket-A”를 사용하고 2월에는 “bucket-B”를 사용하는 경우입니다. Amazon S3는 2월 1일 이후에 Amazon Connect가 생성하는 모든 통화 및 녹음을 “bucket-B”에 저장합니다. 1월의 통화 및 녹음은 “bucket-A”에서 볼 수 있지만 “bucket-B”에는 없기 때문에 액세스할 수 없습니다.

CallRecordingUploadError 지표 확인

CallRecordingUploadError Amazon CloudWatch 지표는 인스턴스에 대해 구성된 S3 버킷에 업로드하지 못한 통화 녹음 수를 기록합니다.

참고: CallRecordingUploadError는 24시간 이내에 다시 시도하며 항상 전체 실패를 나타내는 것은 아닙니다. 각 재시도가 실패하면 지표에 새 데이터 포인트가 표시됩니다. 24시간이 지나도 녹음을 찾을 수 없는 경우 지원 사례를 여세요. 지원 사례에서 검토할 연락처 ID, 고객 응대 흐름 로그 및 CTR 스크린샷을 제공합니다.

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