Amazon Connect 고객 센터에서 상담원 간 또는 상담원과 대기열 간 전송 통화 우선순위를 부여하고 싶습니다.
해결 방법
중요: 고객 응대 흐름을 생성 및 편집하려면 보안 프로필에 충분한 권한이 있는 사용자로 Amazon Connect 인스턴스에 로그인해야 합니다.
대기열로 전송 고객 응대 흐름 생성
- Amazon Connect 인스턴스에 로그인합니다.
중요: 별칭을 인스턴스 별칭으로 변경합니다.
- 왼쪽 탐색 모음에서 Routing(라우팅) 위로 마우스를 가져간 다음 **Contact flows(고객 응대 흐름)**를 선택합니다.
- [Contact flows(고객 응대 흐름)] 페이지에서 [Create contact flow(고객 응대 흐름 생성)] 버튼 옆에 있는 아래쪽 화살표를 선택한 다음 [Create transfer to queue flow(대기열로 전송 흐름 생성)]를 선택합니다.
- 고객 응대 흐름 디자이너에서 **Enter a name(이름 입력)**에 고객 응대 흐름의 이름을 입력합니다. 예: [your_queue_name]으로 전송 흐름
- 저장을 선택합니다.
자세한 내용은 새 고객 응대 흐름 생성을 참조하세요.
대기열로 전송 고객 응대 흐름에 대한 프롬프트 재생 블록 추가
- 고객 응대 흐름 디자이너에서 **Interact(상호 작용)**를 확장합니다.
- Play prompt(프롬프트 재생) 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
- [프롬프트 재생(Play prompt)] 블록 제목을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.
- **Prompt(프롬프트)**에서, 재생하려는 오디오 프롬프트를 구성합니다.
- 저장을 선택합니다.
자세한 내용은 고객 응대 블록: 프롬프트 재생을 참조하세요.
대기열로 전송 고객 응대 흐름에 대한 라우팅 우선순위/수명 변경 블록 추가
- 고객 응대 흐름 디자이너에서 **Set(설정)**를 확장합니다.
- 라우팅 우선순위/수명 변경 블록을 캔버스에 끌어 놓습니다.
- 라우팅 우선순위/수명 변경 블록 제목을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.
- 우선순위 또는 라우팅 수명 설정에서 고객 응대의 우선순위를 우선순위 또는 시간으로 구성합니다.
참고: 고객 응대는 우선순위에 따라 라우팅됩니다. 1이 우선순위가 가장 높고 5가 가장 낮습니다. 고객 응대는 대기열의 시간 또는 수명에 따라 추가로 정렬됩니다.
- 저장을 선택합니다.
자세한 내용은 고객 응대 블록: 라우팅 우선순위/수명 변경을 참조하세요.
대기열로 전송 고객 응대 흐름에 대한 대기열로 전송 블록 추가
- 고객 응대 흐름 디자이너에서 **Transfer(전송)**을 확장합니다.
- Transfer to queue(대기열로 전송) 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
- Transfer to queue(대기열로 전송) 블록 제목을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.
참고: 이 흐름의 대상은 나중에 빠른 연결을 통해 설정되므로 대기열로 전송 블록을 설정할 필요가 없습니다.
- 저장을 선택합니다.
자세한 내용은 고객 응대 블록: 대기열로 전송을 참조하세요.
대기열로 전송 고객 응대 흐름에 연결 해제/중단 블록 추가
- 고객 응대 흐름 디자이너에서 **Terminate/Transfer(종료/전송)**를 확장합니다.
- Disconnect contact(고객 응대 연결 해제) 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
자세한 내용은 고객 응대 블록: 연결 해제/중단을 참조하세요.
상담원에게 전송 고객 응대 흐름 생성
- Amazon Connect 인스턴스에 로그인합니다.
중요: 별칭을 인스턴스 별칭으로 변경합니다.
- 왼쪽 탐색 모음에서 Routing(라우팅) 위로 마우스를 가져간 다음 **Contact flows(고객 응대 흐름)**를 선택합니다.
- Contact flows(고객 응대 흐름) 페이지에서 Create contact flow(고객 응대 흐름 생성) 옆에 있는 화살표를 선택한 다음 **Create transfer to agent flow(상담원에게 전송 흐름 생성)**를 선택합니다.
- 고객 응대 흐름 디자이너에서 **Enter a name(이름 입력)**에 고객 응대 흐름의 이름을 입력합니다. 예: [your_agent_name]으로 전송 흐름
- 저장을 선택합니다.
상담원에게 전송 고객 응대 흐름에 대한 프롬프트 재생 블록 추가
- 고객 응대 흐름 디자이너에서 **Interact(상호 작용)**를 확장합니다.
- Play prompt(프롬프트 재생) 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
- Play prompt(프롬프트 재생) 블록 제목을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.
- **Prompt(프롬프트)**에서, 재생하려는 오디오 프롬프트를 구성합니다.
- 저장을 선택합니다.
상담원에게 전송 고객 응대 흐름에 대한 라우팅 우선순위/수명 변경 블록 추가
- 고객 응대 흐름 디자이너에서 **Set(설정)**를 확장합니다.
- 라우팅 우선순위/수명 변경 블록을 캔버스에 끌어 놓습니다.
- 라우팅 우선순위/수명 변경 블록 제목을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.
- 우선순위 또는 라우팅 수명 설정에서 고객 응대의 우선순위를 우선순위 또는 시간으로 구성합니다.
참고: 고객 응대는 우선순위에 따라 라우팅됩니다. 1이 우선순위가 가장 높고 5가 가장 낮습니다. 고객 응대는 대기열의 시간 또는 수명에 따라 추가로 정렬됩니다.
- 저장을 선택합니다.
상담원에게 전송 고객 응대 흐름에 대한 상담원에게 전송(베타) 블록 추가
- 고객 응대 흐름 디자이너에서 **Terminate/Transfer(종료/전송)**를 확장합니다.
- Transfer to agent(beta)(상담원에게 전송(베타)) 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
- 저장을 선택합니다.
자세한 내용은 고객 응대 블록: 상담원에게 전송(베타)을 참조하세요.
참고: 상담원에게 전송 블록은 베타 기능이며 음성 상호 작용에만 사용할 수 있습니다. 상담원 간 음성 전송 흐름을 원하는 경우 상담원 간 전송 설정을 참조하세요.
빠른 연결 생성 및 활성화
빠른 연결을 생성합니다. 생성 중에 다음을 수행합니다.
- 고객 응대가 실제로 대기열 또는 상담원에게 들어가지 않으므로 대상에서 대기열 빠른 연결의 경우 대기열, 에이전트 빠른 연결의 경우 상담원을 선택합니다.
- Contact flow(고객 응대 흐름)에서, 빠른 연결 유형에 따라 생성한대기열로 전송 또는 상담원에게 전송 고객 응대 흐름을 선택합니다.
- 상담원이 볼 수 있도록 하려는 대기열에 빠른 연결을 추가합니다.