Amazon Connect에서 실시간 지표 관련 문제를 해결하려면 어떻게 해야 하나요?

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Amazon Connect에서 실시간 지표와 관련된 일반적인 문제를 해결하고 싶습니다.

해결 방법

실시간 지표 문제를 해결하기 전에 실시간 지표 보고서를 보는 데 필요한 권한이 있는지 확인하세요.

실시간 지표 새로 고침

실시간 지표의 수치 데이터는 활성 페이지의 경우 15초마다 업데이트됩니다. 실시간 지표는 대시보드에서 Active(활성), Availability(가용성), Missed(놓침), Occupancy(점유율) 사이의 에이전트 상태 변화를 약간의 지연 뒤에 반영합니다.

참고: Amazon Connect의 실시간에 가까운 지표는 고객 응대가 종료되고 약 1분 후에 새로 고침됩니다.

에이전트 상태

로그인한 에이전트만 실시간 지표 대시보드에 표시됩니다. 로그아웃한 에이전트는 실시간 지표 대시보드에 표시되지 않습니다.

모든 대기열 보기

실시간 지표 보고서 페이지에는 활성 대기열만 표시됩니다. 여러 대기열을 보려면 표시되는 시간 범위를 변경하세요.

참고: 실시간 지표 보고서는 활성 데이터에 대한 첫 100개의 대기열만 가져옵니다. 100개 이상의 활성 대기열은 표시되지 않습니다.

실시간 대화 참여

Error message: Something went wrong(오류 메시지: 문제가 발생했습니다)
-또는-
Failed to Monitor Agent Data(에이전트 데이터를 모니터링하지 못했습니다)

참여 기능 관련 문제를 해결하려면 향상된 모니터링 기능을 사용 설정했는지 확인하세요. 또한 실시간 대화에 참여하기 위해 올바른 보안 프로필 권한을 할당했는지 확인하세요.

참고: 통화에 참여하려면 에이전트의 상태가 Available(통화 가능)이어야 합니다.

통화에 참여하려면 고객 응대 흐름에서 녹음 및 분석 동작도 설정해야 합니다. Set recording and analytics behavior(녹음 및 분석 동작 설정) 흐름 블록이 누락된 경우 400 Bad Request HTTP 오류가 표시됩니다.

그래도 실시간 대화에 참여할 수 없다면 다음을 수행하세요.

  1. 참여 기능을 사용할 때 이벤트를 캡처할 HAR 파일을 생성합니다.
  2. AWS Support 사례를 생성합니다.
  3. 지원 사례에 HAR 파일을 첨부합니다.

실시간 지표를 위한 API

GetCurrentMetricData API는 실시간 지표 대시보드의 모든 값을 검색합니다. 대시보드는 GetCurrentMetricData API에서 검색된 값을 기반으로 생성됩니다.

대기열에서 제거된 고객 응대 백분율

실시간 지표에는 0과 X(서비스 수준 시간(초)) 사이의 대기열에서 제거된 고객 응대에 대한 SL X가 포함됩니다. 계산 시 0과 X가 모두 고려됩니다. 즉, 서비스 수준이 30인 경우 0에서 30 사이의 대기열에서 제거된 고객 응대의 백분율에는 30이 포함됩니다.

예를 들어 X를 30으로 사전 설정한 경우, 대기열에서 제거된 고객 응대 백분율 계산은 0에서 30 사이입니다. 이 예시에서 서비스 수준 30을 계산할 때 SL X 지표는 계산에 0과 30을 모두 포함합니다.


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