Amazon Connect에서 실시간 지표 관련 문제를 해결하려면 어떻게 해야 합니까?

해결 방법

사전 요구 사항: 실시간 지표 보고서를 보는 데 필요한 권한이 있는지 확인하십시오.

대시보드가 새로 고쳐질 때까지 대기

실시간 지표 페이지는 약 15초마다 새로 고쳐지고 새로 고침 중에는 활성 상태로 열려 있습니다. 예상 지표가 보이지 않으면 약 15초 정도 기다리십시오.

참고: Amazon Connect의 실시간에 가까운 지표는 문의가 종료되고 약 1분 후에 새로 고쳐집니다.

자세한 내용은 Amazon Connect에서 실시간 지표가 새로 고쳐지는 빈도를 참조하십시오.

에이전트가 CCP에 로그인하는지 확인

활성 에이전트 수를 보려면 온라인 에이전트 지표를 확인하십시오. 정확한 온라인 에이전트 지표 값을 확인하려면 에이전트가 Contact Control Panel(CCP)에 로그인되어 있어야 합니다. 에이전트가 CCP에 로그인하지 않은 경우 온라인 에이전트 지표 값에 에이전트가 포함되지 않습니다. 

대기열이 활성화될 때까지 대기

Amazon Connect는 처음 100개의 활성 대기열에서만 데이터를 수집하므로 100개의 활성 대기열에 대한 실시간 지표만 볼 수 있습니다. 대기열은 현재 또는 최근 연락처 활동이 있을 때 활성화됩니다. 

설정을 확인하여 실시간 대화 개입

통화에 개입하려면 고객 응대 흐름에 기록 및 분석 동작 설정 블록을 포함해야 합니다. 기록 및 분석 동작 설정 흐름 블록이 누락된 경우 “400 Bad Request“ HTTP 오류가 발생합니다.

개입 기능 문제를 해결하려면 향상된 연락처 모니터링 기능을 켜십시오. 또한 실시간 대화에 개입하려면 올바른 보안 프로필 권한을 할당했는지 확인하십시오.

통화 설정 또는 인스턴스 구성으로 인해 개입 요청을 시작할 수 없는 경우 오류 메시지가 표시됩니다. 실시간 대화 문제를 해결하는 방법에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect의 에이전트 대화 모니터링 기능 문제 해결을 참조하십시오.

여전히 실시간 대화에 개입할 수 없는 경우 AWS Support에 문의하십시오. 개입 기능을 사용할 때는 HTTP Archive(HAR) 파일을 만들어 이벤트를 캡처합니다. 그런 다음 지원 사례를 만들고 HAR 파일을 지원 사례에 첨부합니다.

Amazon Connect 인스턴스의 모든 실시간 지표 검토

GetCurrentMetricData API 작업을 사용하여 실시간 지표 페이지에서 Amazon Connect 인스턴스에 대한 모든 지표를 가져옵니다.

기본적으로 API 응답은 온라인 에이전트 수를 내림차순으로 표시합니다. 응답 시간이 너무 오래 걸리거나 응답이 불완전해 보이는 경우 요청의 대기열 또는 라우팅 프로필 수를 줄여 데이터 크기를 제한하십시오.

서비스 수준 X 지표 확인

Amazon Connect가 대기열에서 제거한 연락처에 대한 서비스 수준 X 지표가 0과 사용자가 설정한 숫자(X) 사이인지 확인합니다. 예를 들어 X를 30으로 사전 설정하면 Amazon Connect가 대기열에서 제거하는 연락처 백분율 범위 0~30에 30이 포함됩니다.