Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce를 설정한 후 통화 녹음을 보거나 재생할 수 없는 이유는 무엇입니까?

간략한 설명

AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository 패키지가 올바르게 구성되지 않은 경우, Amazon Connect에 기록된 호출이 Salesforce에서 표시 또는 재생되지 않습니다.

AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository 패키지가 잘못 구성된 경우 두 가지 유형의 통화 녹음 및 재생 문제가 발생할 수 있습니다.

• 연락처 채널 분석 개체가 Salesforce 대시보드에서 생성되지 않습니다.
• 연락처 채널 분석 개체는 Salesforce에서 생성되지만 녹화가 표시되지 않거나, 재생되지 않습니다.

Amazon Connect CTI Adapter를 설정한 후 Salesforce에서 통화 녹음이 표시되지 않거나 재생되지 않는 문제를 해결하려면 다음을 수행하십시오.

• 사용 중인 Amazon Connect CTI Adapter 버전에 맞는 AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository 패키지를 배포했는지 확인합니다.
• 올바른 파라미터를 사용하여 AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository 패키지를 배포했는지 확인합니다.
• AWS CloudFormation 스택에서 통화 레코딩 스트리밍이 활성화되어 있는지 확인합니다.
• Amazon Connect 고객 응대 흐름에서 통화 레코딩 스트리밍이 활성화되어 있는지 확인합니다.
• 관리자가 아닌 사용자가 Salesforce의 AC_CallRecording 권한 집합에 추가되었는지 확인합니다.
• 에이전트가 통화 녹음을 재생하려고 시도하기 전 연락 후 작업(ACW) 상태를 지웠는지 확인합니다.
• Amazon ConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository 패키지의 Lambda 함수가 호출되고 있는지 확인합니다.
• Salesforce 대시보드에서 생성된 네트워크 호출을 검토하여 네트워킹 오류를 식별 및 해결합니다.

자세한 내용은 Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce Lightning 설치 가이드의 다음 섹션을 GitHub에서 참조하세요.

• Salesforce Lambdas 수동 설정
• 통화 레코딩 스트리밍

해결 방법

사용 중인 Amazon Connect CTI Adapter 버전에 맞는 AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository 패키지를 배포했는지 확인합니다

Serverless Application Repository 패키지는 버전이 사용 중인 Amazon Connect CTI Adapter 버전과 다른 경우 예상대로 작동하지 않습니다.

이전 Amazon Connect CTI Adapter 버전에서 업그레이드하려면 이전 버전에서 업그레이드하기 단원을 참조하세요.

참고: 이전 버전을 설치하는 대신 Amazon Connect CTI Adapter 버전을 업그레이드하는 것이 가장 좋습니다. 이전 버전을 설치하기로 선택한 경우 해당 버전에 대한 특정 설명서를 참조해야 합니다.

올바른 파라미터를 사용하여 AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository 패키지를 배포했는지 확인합니다

Serverless Application Repository 패키지가 잘못된 파라미터로 배포된 경우 연결된 AWS Lambda 함수가 실패하거나 예상대로 호출되지 않을 수 있습니다.

필수 파라미터를 검토하고 확인하려면 Salesforce Lambdas 수동 설정 단원에서 지침을 따르십시오.

AWS CloudFormation 스택에서 통화 레코딩 스트리밍이 활성화되어 있는지 확인합니다

AWS CloudFormation 스택에서 PostcallRecordingImportEnabled 파라미터가 참으로 설정되어 있는지 확인합니다.

지침은 CloudFormation 사용 설명서의 스택 정보 보기를 참조하세요.

Amazon Connect 고객 응대 흐름에서 통화 레코딩 스트리밍이 활성화되어 있는지 확인합니다

1.    Amazon Connect 고객 응대 흐름 내 기록 및 분석 동작 설정 연락처 블록의 [레코딩] 설정이 [켜짐]인지 확인합니다. 지침은 레코딩 동작을 설정하는 방법 단원을 참조하세요.

2.    Set contact attributes 연락처 블록의 postcallRecordingImportEnabled 설정이 [참]인지 확인합니다.

참고: Amazon Connect 인스턴스에 나타나는 레코딩은 Amazon Connect 콘솔에서 [연락처 검색] 페이지를 검토하여 확인할 수 있습니다.

관리자가 아닌 사용자가 Salesforce의 AC_CallRecording 권한 집합에 포함되어 있는지 확인합니다.

관리자가 아닌 사용자가 Salesforce의 AC_CallRecording 권한 집합에 추가되었는지 확인합니다.

지침은 AC_CallRecording 권한 집합에 사용자 추가하기 단원을 참조하십시오.

Amazon Connect CTI Adapter 버전 5.16 이상을 사용하는 경우

다음 사항을 확인하십시오.

• 관리자가 아닌 사용자는 Amazon Connect 인스턴스에 로그인됩니다.
• 관리자가 아닌 사용자는 레코딩에 액세스하는 데 필요한 보안 프로필 권한을 가집니다.

통화 녹음을 재생하기 전에 에이전트가 ACW 상태를 지웠는지 확인합니다.

에이전트는 ACW 상태를 지워야 연락처 추적 레코드(CTR)를 Kinesis 데이터 스트림에 추가할 수 있습니다.

에이전트의 과거 상태를 보려면 Amazon Connect 인스턴스의 실시간 지표 보고서를 검토하십시오.

Amazon ConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository 패키지의 Lambda 함수가 호출되고 있는지 확인합니다

Serverless Application Repository 패키지의 리소스에 대한 집계 지표를 보려면 다음을 수행합니다.

1.    Lambda 콘솔 [애플리케이션 페이지]를 엽니다.

2.    serverlessrepo-AmazonConnectSalesforceLambda을 선택합니다.

3.    [모니터링]을 선택합니다.

연결된 Lambda 함수에 대한 호출이 표시되지 않는 경우

1.    올바른 Kinesis 데이터 스트림을 사용하여 Amazon Connect에서 연락처 레코드를 내보내고 있는지 확인합니다. 지침은 인스턴스에 대한 데이터 스트리밍 활성화 단원을 참조하세요.

2.    CloudFormation 스택에 올바른 Kinesis 스트림 Amazon 리소스 이름(ARN)이 구성되어 있는지 확인합니다. 지침은 CloudFormation 사용 설명서의 스택 정보 보기를 참조하세요.

3.    Kinesis trigger가 serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx Lambda 함수에 대하여 활성화되었는지 확인합니다.

자세한 내용은 Amazon Connect 관리자 가이드의 인스턴스에 대한 데이터 스트리밍 활성화 단원을 참조하세요.

연결된 Lambda 함수에 대한 호출이 표시되는 경우

각 함수의 Amazon CloudWatch Logs를 검토하여 Lambda 함수 오류를 식별 및 해결합니다.

자세한 내용은 Lambda 함수 실패 문제를 해결하려면 어떻게 해야 합니까? 단원을 참조하세요.

참고: Lambda 함수 중 하나가 잘못된 자격 증명 오류를 반환하는 경우 다음을 수행합니다.

• 올바른 Salesforce 자격 증명이 AWS Secrets Manager에 저장되어 있는지 확인합니다. 지침은 AWS Secrets Manager 내 Salesforce 자격 증명 저장하기 단원을 참조하세요.
• SalesforceUsername 및 SalesforceHost 파라미터가 AWS CloudFormation 스택에 올바르게 구성되어 있는지 확인합니다. 지침은 CloudFormation 사용 설명서의 스택 정보 보기를 참조하세요.

다음은 연락 채널 분석 개체 생성과 관련된 Lambda 함수입니다.

• serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx는 Kinesis 스트림에 의해 호출되고 들어오는 CTR을 처리합니다. 구성에 따라 패키지의 다른 Lambda 함수를 호출합니다.
• serverlessrepo-xxxx-sfContactTraceRecord-xxxx는 CTR 이벤트를 처리합니다.
• serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx는 CTR을 확인하여 레코딩 가져오기 또는 트랜스크립션이 활성화되었는지 확인합니다.
• serverlessrepo-xxxx-sfInvokeAPI-xxxx는 API를 호출하여 API를 호출하여 Salesforce 대시보드에서 개체를 생성합니다.

Salesforce 대시보드에서 생성된 네트워크 호출을 검토하여 네트워킹 오류 식별 및 해결하기

통화 녹음 또는 재생 문제를 재현하는 HTTP 아카이브(HAR) 파일을 생성합니다. 그런 다음 브라우저에서 HAR 파일을 사용하여 잠재적인 네트워킹 문제를 식별 및 해결합니다.

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관련 정보

AWS Lambda 콘솔에서 애플리케이션 관리

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