Salesforce용 Amazon Connect CTI Adapter를 설정한 후 통화 녹음을 확인하거나 재생할 수 없는 이유는 무엇입니까?

해결 방법

Amazon Connect CTI Adapter용 AmazonConnectSalesforceLambda 패키지의 최신 버전 사용

Amazon Connect CTI Adapter 버전과 다른 AmazonConnectSalesforceLambda AWS Serverless 애플리케이션 패키지 버전을 사용하는 경우 문제가 발생합니다.

버전을 업그레이드하려면 Amazon Connect Salesforce CTI Adapter 설정 및 설치 가이드의 이전 버전에서 업그레이드를 참조하십시오.

참고: 이전 버전을 설치하는 것보다 Amazon Connect CTI Adapter 버전을 업그레이드하는 것이 가장 좋습니다.

AmazonConnectSalesforceLambda에서 사용하는 파라미터 확인

AmazonConnectSalesforceLambda에서 올바른 파라미터를 배포하지 않으면 관련 AWS Lambda 함수가 실패하거나 제대로 호출되지 않을 수 있습니다.

필수 파라미터를 검토하려면 Amazon Connect Salesforce CTI Adapter 설정 및 설치 가이드에서 Salesforce Lambda 수동 설정을 참조하십시오.

CloudFormation 스택에서 통화 녹음 스트리밍을 활성화했는지 확인

AWS CloudFormation 스택에서 PostcallRecordingImportEnabled 파라미터가 true로 설정되어 있는지 확인하십시오. 스택 구성을 확인하려면 CloudFormation 콘솔에서 스택 정보 보기를 참조하십시오.

Amazon Connect 통화 흐름에서 통화 녹음 스트리밍을 활성화했는지 확인

Amazon Connect 통화 흐름의 녹음 및 분석 동작 설정 연락처 블록에서 연락처 레코딩 설정을 활성화했는지 확인합니다.

연락처 속성 설정 연락처 블록에서 postcallRecordingImportEnabled 설정을 true로 설정했는지 확인하십시오. 자세한 내용은 Amazon Connect Salesforce CTI Adapter 설정 및 설치 가이드의 통화 녹음 스트리밍 사용을 참조하십시오.

참고: Amazon Connect에서 연락처 검색 페이지를 검토하여 Amazon Connect 인스턴스에 녹음이 표시되는지 확인할 수 있습니다.

비관리자 권한 및 인스턴스 액세스 확인

통화 녹음 스트리밍을 사용하려면 Salesforce에 설정된 AC_CallRecording 권한에 관리자가 아닌 사용자를 추가해야 합니다. 자세한 내용은 Amazon Connect Salesforce CTI Adapter 설정 및 설치 가이드의 AC_CallRecording 권한 집합에 사용자 추가를 참조하십시오.

Amazon Connect CTI Adapter 버전 5.16 이상을 사용하는 경우 관리자가 아닌 사용자가 Amazon Connect 인스턴스에 로그인하고 있는지 확인하십시오. 또한 관리자가 아닌 사용자에게 녹음에 액세스하는 데 필요한 보안 프로필 권한이 있는지 확인하십시오.

에이전트가 통화 녹음을 재생하기 전에 ACW 상태를 지웠는지 확인

Amazon Kinesis 데이터 스트림에 CTR(연락처 추적 레코드)을 추가하려면 먼저 에이전트가 연락처 작업 후(ACW) 상태를 지워야 합니다. 에이전트의 과거 상태를 보려면 Amazon Connect 인스턴스의 실시간 지표 보고서를 검토하십시오.

AmazonConnectSalesForceLambda의 Lambda 함수가 올바르게 호출하는지 확인

패키지의 리소스에 대한 지표를 보려면 다음 단계를 완료하십시오.

1. Lambda 콘솔을 엽니다.
2. 탐색 창에서 애플리케이션을 선택합니다.
3. serverlessrepo-AmazonConnectSalesforceLambda를 선택합니다.
4. 모니터링을 선택합니다.

연결된 Lambda 함수에 대한 호출이 있는 경우 다음 구성을 확인하십시오.

• Kinesis 데이터 스트리밍을 활성화하여 Amazon Connect에서 연락처 기록을 내보냈습니다.
• CloudFormation 스택에서 올바른 Kinesis 스트림 Amazon 리소스 이름(ARN)을 사용했습니다. 스택 구성을 확인하려면 CloudFormation 콘솔에서 스택 정보 보기를 참조하십시오.
• serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx Lambda 함수에 대한 Kinesis 트리거를 활성화했습니다.

연결된 Lambda 함수에 대한 호출이 없는 경우 각 함수의 Amazon CloudWatch 로그를 검토하여 Lambda 함수 오류를 식별하고 해결하십시오. 자세한 내용은 Lambda 함수 오류 문제를 해결하려면 어떻게 해야 합니까?를 참조하십시오.

Lambda 함수 중 하나에서 ‘Invalid credentials’ 오류를 반환하는 경우 다음 구성을 확인하십시오.

• AWS Secrets Manager에 올바른 Salesforce 자격 증명을 저장했습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect Salesforce CTI Adapter 설정 및 설치 가이드의 AWS Secrets Manager에 Salesforce 자격 증명 저장을 참조하십시오.
• CloudFormation 스택에서 SalesforceUsername 및 SalesforceHost 파라미터를 올바르게 구성했습니다.

연락처 채널 분석 객체를 만들면 다음과 같은 Lambda 함수가 연결됩니다.

• Kinesis 데이터 스트림은 serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx 기본 Lambda 함수를 호출하여 수신 CTR을 처리합니다. 그런 다음, 함수는 다른 특수 Lambda 함수를 호출하여 워크플로를 시작합니다.
  참고: 기본 Lambda 함수는 serverlessrepo-xxxx-sfContactTraceRecord-xxxx 및 serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx 함수를 호출합니다.
• serverlessrepo-xxxx-sfContactTraceRecord-xxxx 함수는 CTR 이벤트를 처리합니다.
• serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx는 CTR을 검사하여 레코딩 가져오기 또는 트랜스크립션을 활성화했는지 확인합니다.
• serverlessrepo-xxxx-sfInvokeAPI-xxxx는 Salesforce API를 호출하여 Salesforce 대시보드에서 객체를 생성하고 액세스합니다.
  참고: serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx 함수는 serverlessrepo-xxxx-sfInvokeAPI-xxxx 함수를 호출합니다.

Salesforce 대시보드에서 네트워크 호출을 검토하여 오류 식별 및 문제 해결

통화 녹음 또는 재생 문제를 재현하는 HAR(HTTP 아카이브) 파일을 만듭니다. 그런 다음, 브라우저의 HAR 파일을 사용하여 잠재적인 네트워킹 문제를 식별하고 해결합니다.

‘녹음된 대화’ 권한을 활성화하여 녹음에 액세스

보안 프로필에서 녹음된 대화 권한을 활성화했는지 확인하십시오.

레코딩에 대한 액세스 권한 테스트

Amazon Connect 콜센터에 로그인한 다음, 사용자 중 한 명으로 레코딩에 액세스해 보십시오.

테스트하려는 사용자 계정으로 로그인한 후 다음 URL을 사용하여 레코딩에 액세스해 보십시오.

https://INSTANCE_NAME.my.connect.aws/get-recording?format=mp3&callLegId=CONTACT_ID

참고: INSTANCE_NAME을 Amazon Connect 인스턴스 이름으로 바꾸고 CONTACT_ID를 테스트한 연락처 ID로 바꾸십시오.

Salesforce는 위 URL을 사용하여 레코딩에 액세스합니다. 이 URL을 통해 레코딩에 액세스할 수 없는 경우 Salesforce 통합이 작동하지 않는 것입니다.

액세스가 거부된 경우 Amazon Connect에서 사용자의 권한을 확인하십시오. 또한 URL의 인스턴스 이름과 연락처 ID가 올바른지 확인하십시오.

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Amazon Connect 및 Amazon Kinesis Data Streams를 사용한 지능형 사례 관리