Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce 관련 문제를 해결하려면 어떻게 해야 합니까?

5분 분량

Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce와 관련된 일반적인 문제를 해결하고 싶습니다.

간략한 설명

다음은 Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce와 관련된 가장 일반적인 문제입니다.

Amazon Connect Contact Control Panel(CCP)이 Salesforce에서 열리지 않습니다.
CTI Flow가 예상대로 실행되지 않습니다.
녹음, 트랜스크립트 또는 Contact Lens 데이터가 누락되었습니다.
CTR이 Amazon Connect에서 Salesforce로 가져오지 않습니다.

해결 방법

다음 해결 방법은 Amazon Connect Salesforce CTI Adapter 버전 5.19에 적용됩니다. 버전을 확인하려면 다음 단계를 완료하세요.

Salesforce 서비스 콘솔을 엽니다.
**설정(Setup)**을 선택합니다.
**설치된 패키지(Installed Packages)**를 선택한 다음 Amazon Connect Universal Package를 선택합니다.

Amazon Connect CCP가 Salesforce에서 열리지 않음

시크릿 창과 같은 비공개 브라우징 창은 CCP를 여는 데 필요한 쿠키를 차단하므로 사용하지 마십시오.

SAML 설정을 사용하는 경우 싱글 사인온 설정의 구성을 확인하세요.

CCP가 열리지 않는 문제를 해결하려면 Amazon Connect CTI Adapter를 설치한 후 Amazon Connect CCP가 Salesforce에서 열리지 않는 이유는 무엇입니까?를 참조하세요.

문제가 계속되면 다음 조치 중 하나를 수행하세요.

Toolkit for Amazon Connect에 올바른 인스턴스 URL이 나열되어 있는지 확인합니다.

Toolkit for Amazon Connect를 확인하려면 다음 단계를 완료합니다.

Salesforce 서비스 콘솔을 엽니다.
**설정(Setup)**을 선택합니다.
**사용자 지정 코드(Custom code)**를 선택한 다음 **사용자 지정 설정(Custom settings)**을 선택합니다.
Toolkit for Amazon Connect를 선택합니다. 나열된 URL은 Amazon Connect 인스턴스 ID와 일치해야 합니다.

clickjack 방지 상태 검토

clickjack 방지가 켜져 있는 경우 오류가 표시될 수 있습니다. clickjack 방지 기능을 끄려면 다음 단계를 완료하세요.

Salesforce 서비스 콘솔을 엽니다.
**설정(Setup)**을 선택합니다.
**보안(Security)**을 선택한 다음 **세션 설정(Session Settings)**을 선택합니다.
**Clickjack 방지(Clickjack Protection)**에서 다음 설정을 끕니다.
표준 헤더를 사용하여 고객 Visualforce 페이지의 clickjack 방지 기능을 활성화합니다.
헤더가 비활성화된 고객 Visualforce 페이지에 대한 clickjack 방지 기능을 활성화합니다.

Salesforce에서 Amazon Connect CCP를 여전히 열 수 없는 경우 다음 단계를 완료합니다.

HAR 파일을 생성하여 브라우저 관련 네트워크 문제를 캡처합니다.
AWS Support에 사례를 생성합니다.
HAR 파일, 이벤트 및 이벤트에 대한 CTI Flow 내보내기를 지원 사례에 첨부합니다.

CTI Flow가 예상대로 실행되지 않음

CTI Flow를 구성하고 이벤트를 시작합니다. 자세한 내용은 부록 C: CTI Flow 소스 및 이벤트를 참조하세요.

CTI를 구성해도 문제가 해결되지 않으면 다음 단계를 완료하세요.

HAR 파일을 생성하여 브라우저 관련 문제를 캡처합니다. 또한 브라우저 콘솔 로그를 캡처합니다.
AWS Support에 사례를 생성합니다.
HAR 파일, 브라우저 콘솔 로그, 이벤트 및 이벤트에 대한 CTI Flow 내보내기를 지원 사례에 첨부합니다.

녹음, 트랜스크립트 또는 Contact Lens 데이터가 누락됨

추가적인 문제 해결은 Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce를 설정한 후 통화 녹음을 보거나 재생할 수 없는 이유는 무엇인가요?를 참조하세요.

녹음, 트랜스크립트 및 Contact Lens 데이터를 확인하려면 Salesforce 서비스 콘솔을 엽니다. 그런 다음 AC Contact Channel Analytics를 선택합니다.

참고: Salesforce Lambda는 통화를 한 연락처 추적 레코드만 이동합니다.

녹음

모든 녹음은 Amazon Connect 인스턴스에서 직접 스트리밍됩니다. 녹음이 Salesforce 서비스 콘솔에 표시되지 않는 경우 Amazon Connect 인스턴스를 사용하세요.

연락처 ID에 대한 기록을 가져오려면 다음 예제 URL을 사용하세요.

참고: instance-name을 Amazon Connect 인스턴스 ID로, contact-id를 연락처 ID로 바꿉니다.

https://instance-name.my.connect.aws/get-recording?format=wav&callLegId=contact-id

위 URL을 사용해도 문제가 해결되지 않으면 다음 단계를 완료하세요.

HAR 파일을 생성하여 녹음이 표시되지 않는 연락처 ID에 대한 AC Contact Channel Analytics 페이지의 로드를 캡처합니다.
AWS Support에 사례를 생성합니다.
지원 케이스에 HAR 파일을 첨부합니다.

트랜스크립트 및 Contact Lens 데이터

트랙스크립트가 Salesforce 서비스 콘솔에 표시되지 않는 경우 다음 속성 설정과 AWS Lambda 함수 트랜스크립트를 확인하세요.

트랜스크립트를 Salesforce로 이동하려면 Amazon Connect 고객 응대 흐름에서 postcallTranscribeEnabled 속성을 true로 설정합니다. 또한 postcallTranscribeLanguage 속성을 원하는 언어(예: EN-US)로 설정합니다.
Lambda 함수 트랜스크립트에서 가져오기 문제를 일으킬 수 있는 함수 시간 초과, 스로틀 또는 오류를 검토합니다. 트랜스크립트를 Salesforce로 이동하는 역할을 담당하는 Lambda 함수는 다음과 같습니다.
sfExecuteTranscriptionStateMachine
sfSubmitTranscribeJob
sfGetTranscribeJobStatus
sfProcessTranscriptionResult

Lambda 함수 수준에서 문제가 없는 경우 LambdaLoggingLevel을 DEBUG로 변경하고 로그에 문제가 있는지 검토합니다. DEBUG 레벨 로그를 보려면 Amazon Connect CTI Adapter 스택용 AWS CloudFormation 콘솔을 참조하세요. 자세한 내용은 AWS Management Console에서 AWS CloudFormation 스택 데이터 및 리소스 보기를 참조하세요.

Salesforce 서비스 콘솔에 Contact Lens 데이터가 표시되지 않는 경우 다음 속성 설정과 Contact Lens 데이터를 확인하세요.

Contact Lens 데이터를 Salesforce로 이동하려면 Amazon Connect 고객 응대 흐름에서 contactLensImportEnabled 및 postcallRecordingImportEnabled를 true로 설정합니다.
참고: 데이터 교정을 켜면 postcallRecordingImportEnabled 속성 대신 postcallRedactedRecordingImportEnabled 속성을 true로 설정합니다.
Contact Lens 데이터 Lambda 함수에서 가져오기 문제를 일으킬 수 있는 함수 시간 초과, 스로틀 또는 오류를 검토합니다. Contact Lens 데이터를 Salesforce로 이동하는 역할을 하는 Lambda 함수는 sfProcessContactLens입니다.

Lambda DEBUG 로그를 검토해도 트랜스크립트나 Contact Lens 데이터 문제가 해결되지 않으면 다음 단계를 완료하세요.

AWS Support에 사례를 생성합니다.
3회 이상 발생한 문제에 대한 Lambda 로그를 지원 사례에 첨부합니다.

CTR이 Amazon Connect에서 Salesforce로 가져오지 않음

CTR을 확인하려면 Salesforce 서비스 콘솔을 엽니다. 그런 다음 **AC Contact Trace Records(AC 고객 응대 추적 기록)**를 선택합니다.

고객 응대 추적 보고서 가져오기 단계를 완료합니다. 그런 다음 속성 설정과 Lambda 함수를 확인합니다.

Salesforce Lambda를 수동으로 설정하는 경우 postcallCTRImportEnabled 속성을 true로 설정합니다.
Lambda 함수에서 가져오기 문제를 일으킬 수 있는 함수 시간 초과, 스로틀 또는 오류를 검토합니다. CTR 이동을 담당하는 Lambda 함수는 sfContactTraceRecord 및 sfCTRTrigger입니다.