Amazon Connect 고객 응대 센터의 에이전트가 통화 중에 고객을 고객 응대 흐름으로 전송하도록 허용하려면 어떻게 해야 합니까?

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Amazon Connect 고객 응대 센터의 에이전트에게 통화 중에 고객을 고객 응대 흐름으로 전송하는 간편한 방법이 필요합니다. 그러려면 고객 응대 전송을 어떻게 설정해야 합니까?

간략한 설명

음성 및 채팅 고객 응대를 고객 응대 흐름으로 전송하는 두 가지 방법이 있습니다.

연결 해제 흐름 설정 블록을 사용하여 연결이 해제된 후 고객을 단일 고객 응대 흐름으로 전송
고객 응대를 대기열 대신에 고객 응대 흐름으로 이동하는 대기열 빠른 연결 만들기

에이전트는 대기열 빠른 연결 솔루션을 사용하여 통화 중에 둘 이상의 고객 응대 흐름 전송 옵션 중에서 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 설문조사에 응답하거나 피드백을 제출합니다. 고객을 고객 응대 흐름으로 전송하기 위한 빠른 연결 유형은 없습니다.

**참고:**빠른 연결 솔루션을 사용하는 경우 전송된 고객 응대는 대기열에 들어가거나 대기열의 지표에 영향을 주지 않습니다.

해결 방법

중요: 다음 절차를 완료하려면 편집 및 만들기 권한이 있는 사용자로 Amazon Connect 인스턴스에 로그인해야 합니다. 자세한 내용은 보안 프로필을 참조하십시오.

전송을 만들어서 고객 응대 흐름을 대기열에 추가

액세스 URL(https://alias.awsapps.com/connect/login 또는 https://alias.my.connect.aws)을 사용하여 Amazon Connect 인스턴스에 로그인합니다. 중요: alias를 인스턴스의 별칭으로 바꾸십시오.
왼쪽 탐색 표시줄에서 라우팅을 일시 중지합니다. 그런 다음 고객 응대 흐름을 선택합니다. 고객 응대 흐름 페이지가 열립니다.
고객 응대 흐름 페이지의 고객 응대 흐름 만들기 버튼 옆에 아래쪽 화살표를 선택합니다. 그런 다음 대기열 흐름으로 전송 만들기를 선택합니다. 고객 응대 흐름 디자인 도구가 열립니다.
고객 응대 흐름 디자인 도구에서 이름을 입력에 대해 고객 응대 흐름에 대한 이름을 입력합니다. 예를 들어, 흐름으로 전송입니다.
저장을 선택합니다.

자세한 내용은 새 고객 응대 흐름 만들기를 참조하십시오.

흐름으로 고객 응대 전송 블록을 고객 응대 흐름에 추가

고객 응대 흐름 디자인 도구에서 종료/전송을 펼칩니다.
흐름으로 전송 블록을 캔버스에 끌어 놓습니다.
블록 제목(흐름으로 전송)을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.
전송에서 흐름 선택에 대해 고객 응대 흐름 검색을 선택합니다.
통화 후 에이전트가 고객을 전송하도록 하려는 고객 응대 흐름을 선택합니다.
저장을 선택합니다.
사용 사례에 따라 다음 중 하나를 수행하십시오. 기존 대기열에 전송 고객 응대 흐름을 편집하는 경우 대기열로 전송 블록을 새로운 흐름으로 전송 블록으로 바꿉니다. -또는- 새로운 대기열로 전송 흐름을 만든 경우, 필요에 따라 더 많은 고객 응대 블록을 추가하고 연결합니다. 참고 자료는 샘플 고객 응대 흐름을 참조하십시오.
저장을 선택하여 흐름의 초안을 저장합니다.
게시를 선택하여 흐름을 즉시 활성화합니다.

자세한 내용은 고객 응대 블록: 대기열로 전송을 참조하십시오.

참고: 빠른 연결을 사용한 후에 에이전트는 고객과 통화에 참여한 다음 연결을 해제할 것인지 선택해야 합니다. 에이전트에게 신호를 주려면 대기열에 전송 고객 응대 흐름에 오디오 프롬프트를 추가하는 것을 고려하십시오. 또한 AWS Lambda 함수 호출 블록을 추가하여 고객 응대를 고객 응대 흐름으로 라우팅하기 전에 에이전트에게 버퍼 시간을 제공할 수 있습니다.

대기열 빠른 연결 만들기 및 활성화

빠른 연결 만들기에 설명을 따라서 대기열 빠른 연결을 만듭니다. 빠른 연결을 만드는 동안 다음을 수행하십시오. 대상에 대해 임의의 대기열을 선택합니다(고객 응대는 대기열에 들어가지 않음). 고객 응대 흐름에서 편집한 대기열에 전송 고객 응대 흐름을 선택합니다.
에이전트가 빠른 연결을 볼 수 있도록 허용에 설명을 따라서 빠른 연결을 고객 응대 흐름에 사용된 대기열에 추가합니다.
빠른 연결을 포함하는 대기열이 빠른 연결을 사용할 에이전트에게 할당된 라우팅 프로필에 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 라우팅 설정을 참조하십시오.

자세한 내용은 Amazon Connect 고객 응대 센터의 에이전트가 CCP를 사용하여 고객 응대를 전송하도록 허용하려면 어떻게 해야 합니까?를 참조하십시오.

설정 테스트

에이전트가 고객 응대가 끝나면 만들어 놓은 빠른 연결을 사용하도록 합니다. 그런 다음 고객과 통화에 참여합니다. 빠른 연결에서 고객 응대를 편집한 대기열로 전송 고객 응대 흐름으로 전송합니다. 이 흐름은 고객 응대를 지정한 고객 응대 흐름으로 라우팅합니다.