Amazon Connect의 CCP 사용자 인터페이스 오류를 해결하려면 어떻게 해야 합니까?

간략한 설명

CCP 로그를 검토하여 CCP 사용자 인터페이스 문제를 해결할 수 있습니다. 특정 오류를 찾으려면 CCP 로그를 다운로드하십시오. CCP 오류 유형에 대한 자세한 내용은 Contact Control Panel(CCP) 문제를 참조하십시오.

해결 방법

CCP가 마이크에 액세스할 수 없음

CCP가 마이크 또는 헤드셋 장치에 액세스할 수 없는 경우 ‘Your browser does not have access to the microphone’이라는 오류가 발생합니다.

이 오류를 해결하려면 Contact Control Panel(CCP)에서 에이전트의 헤드셋 문제를 해결하는 방법을 참조하십시오.

참고: Firefox에서는 마이크와 오디오가 통과할 수 있도록 CCP 탭에 초점이 맞춰져 있어야 합니다. 브라우저가 미디어 장치에 액세스할 수 있는지 확인하려면 Amazon Connect 엔드포인트 테스트 유틸리티를 사용하십시오.

‘ice_collection_timeout’ 오류가 발생함

‘ice_collection_timeout’ 오류는 CCP가 소프트폰 엔드포인트와 통신할 수 없음을 나타냅니다. 예를 들어, 사용자 데이터그램 프로토콜(UDP) 포트 3478이 있는 Network Load Balancer 엔드포인트를 사용하고 연결 제한 시간이 초과됩니다.

이 오류를 해결하려면 다음 작업을 수행하십시오.

• 사용자의 워크스테이션이 최소 요구 사항을 충족하는지 확인하십시오.
• 방화벽 설정을 확인하여 UDP 3478 아웃바운드 트래픽이 Amazon Connect 소프트폰 미디어에 허용되는지 확인하십시오. 모든 트래픽 요구 사항이 네트워크에서 제대로 구성되어 있는지 확인하십시오.
• 사용 중인 가상 프라이빗 네트워크(VPN)를 비활성화하거나 다른 브라우저 또는 워크스테이션을 테스트하여 워크스테이션 관련 문제를 찾아내십시오.
• 상태 비저장 방화벽을 사용하는 경우 임시 포트 범위를 허용 목록에 추가하십시오.

자세한 내용은 Amazon Connect CCP 소프트폰 오류를 해결하려면 어떻게 해야 합니까?를 참조하십시오.

브라우저가 지원되지 않음

브라우저 버전이 최신이 아닌 경우 ‘This browser is not supported, Some functionality may not be available’이라는 오류가 발생합니다. 또는 Amazon Connect가 해당 브라우저를 지원하지 않습니다.

지원되는 브라우저 목록은 Amazon Connect에서 지원하는 브라우저를 참조하십시오.

소프트폰 통화가 실패함

‘Failed to establish softphone connection. Try again or contact your administrator’ 오류는 ‘signalling_connection_failure’ 또는 ‘signalling_handshake_failure’ 오류로 인해 발생할 수 있습니다. ‘signalling_connection_failure’ 오류는 CCP가 신호 서버와 연결을 설정할 수 없을 때 발생합니다. 두 문제 모두 CCP가 신호 서버와 통신하지 못했음을 나타냅니다. Amazon Connect 지속적 연결에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 에이전트의 지속적 연결 사용을 참조하십시오.

참고: 신호 서버는 통신에 TCP 443을 사용합니다.

이 오류를 해결하려면 다음 작업을 수행하십시오.

• 프록시가 있는 경우 에이전트 브라우저의 프록시를 비활성화하여 문제가 지속되는지 확인하십시오.
• 에이전트의 워크스테이션에 네트워크 문제 또는 방화벽 차단이 있는지 확인하십시오.
• 방화벽 설정을 확인하여 TCP 443 아웃바운드 트래픽이 Amazon Connect에 허용되는지 확인하십시오.

WebRTC 문제가 있음

WebRTC 문제는 Amazon Connect 소프트폰 미디어에 대한 요청 시간이 초과되어 CCP가 연결을 설정하기 위한 ICE 후보를 수집할 수 없을 때 발생합니다.

‘ice_collection_timeout’ 오류가 발생하면 CCP는 해당 연락처를 감지하고 RTC 연결을 다시 설정하려고 시도합니다. 두 번째 시도가 실패하면 ‘webrtc_error’ 오류가 발생합니다.

‘Call failed due to a browser-side WebRTC issue’ 오류를 해결하려면 다음 작업을 수행하십시오.

• 방화벽 또는 NAT 설정을 확인하여 UDP 3478 아웃바운드 트래픽이 Amazon Connect 소프트폰 미디어에 허용되는지 확인하십시오.
• Amazon Connect 엔드포인트 테스트 유틸리티를 사용하여 에이전트가 필수 엔드포인트에 성공적으로 연결할 수 있는지 확인하십시오.
• 에이전트 네트워킹 연결을 점검하여 네트워킹 상태가 좋지 않아 오류, 지연 시간 또는 중단이 발생하는지 확인하십시오.
• CCP 로그를 확인하십시오. ‘webrtc_error’ 메시지 앞에 ‘ice_collection_timeout’ 메시지가 표시되면 ‘ice_collection_timeout’ 오류가 발생함 섹션의 단계를 따르십시오.
• ‘ice_collection_timeout’ 오류가 표시되지 않으면 CCP 로그를 검토하여 RTC 세션 설정이 실패한 SESSION 상태를 확인하십시오. SESSION 상태는 ‘ConnectSignalingAndIceCollectionState’ 오류로 식별됩니다. 그런 다음, rtc_session JavaScript 파일을 확인하여 어떤 RTC_ERRORS가 호출 실패에 해당하는지 확인하십시오. 또한 문제가 재현될 수 있는지 또는 특정 브라우저 버전에 따라 달라지는지 확인합니다.

초기화 실패

CCP가 시작될 때 WebSocket 연결을 설정하지 못하면 초기화 오류가 발생합니다.

‘Try fixing your connection by logging out, and then logging on again’ 오류를 해결하려면 다음 작업을 수행하십시오.

• 에이전트의 워크스테이션에서 네트워크 문제를 확인하십시오.
• 사용자의 워크스테이션이 최소 요구 사항을 충족하는지 확인하십시오.
• 방화벽 설정을 확인하여 TCP 443 아웃바운드 트래픽이 Amazon Connect에 허용되는지 확인하십시오.
• 프록시가 있는 경우 에이전트 브라우저의 프록시를 비활성화하여 문제가 지속되는지 확인하십시오.

참고: ‘QuotaExceededException’ 오류가 발생하지 않도록 사용하지 않는 CCP 창을 닫아야 합니다.

자세한 내용은 워크스테이션이 문제의 원인인지 확인하는 방법을 참조하십시오.

아웃바운드 구성이 유효하지 않음

아웃바운드 통화를 할 수 있도록 인스턴스가 활성화되지 않은 경우 아웃바운드 구성 문제가 발생할 수 있습니다. 또는 통화를 할 수 있는 아웃바운드 발신자 ID가 지정되지 않은 경우 문제가 발생할 수 있습니다.

‘Before you can place an outbound call, you must associate a phone number with this queue’ 오류를 해결하려면 다음 작업을 수행하십시오.

• 기본 아웃바운드 대기열 설정에서 아웃바운드 발신자 ID를 확인합니다. 아웃바운드 발신자 ID를 설정하지 않았다면 설정하십시오.
• 아웃바운드 통화에 대한 인스턴스 수준 설정을 확인합니다. 텔레포니 및 채팅 옵션 업데이트를 참조하십시오.
• 보안 프로필에서 에이전트가 아웃바운드 통화를 할 수 있는지 확인합니다. Amazon Connect의 보안 프로필 권한 목록을 참조하십시오.

번호가 유효하지 않음

‘We are unable to complete the call as dialed. Try again, or contact your administrator’ 오류는 다음과 같은 이유로 발생할 수 있습니다.

• 전화번호가 E.164 형식이 아닙니다. 예를 들어, E.164 형식의 영국 휴대폰 번호 07700 123456은 +44 07700 123456입니다.
• 기본적으로 해당 국가의 전화번호로 전화를 걸 수 없습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect를 사용하는 콜센터에서 기본적으로 전화를 걸 수 있는 국가를 참조하십시오.
• ConcurrentCalls 한도에 도달했습니다. 자세한 내용은 연락처 계산 방법을 참조하십시오.

이 오류를 추가로 해결하려면 createOutboundContact API 요청 후 수신한 CCP 로그와 오류 메시지를 확인하십시오.

여러 CCP가 열려 있음

이 오류는 에이전트가 5개 이상의 WebSocket 연결을 열 때 발생합니다.

그러나 CCP가 WebSocket 연결을 열지 못하면 ‘Initialization failed’ 오류가 발생합니다. 이 문제를 해결하려면 초기화 실패 섹션의 단계를 따르십시오.