Amazon Connect의 CCP 사용자 인터페이스 오류를 해결하려면 어떻게 해야 하나요?

간략한 설명

다음은 가장 일반적인 CCP 사용자 인터페이스 오류입니다.

• 마이크에 액세스할 수 없습니다.
• ice_collection_timeout 오류가 발생합니다.
• 브라우저가 지원되지 않습니다.
• 소프트폰 통화가 실패했습니다.
• WebRTC 문제가 발생합니다.
• 초기화에 실패했습니다.
• 아웃바운드 구성이 유효하지 않습니다.
• 번호가 유효하지 않습니다.
• 여러 CCP가 열려 있습니다.

특정 오류를 찾으려면 CCP 로그를 다운로드하세요. 그런 다음, 다음의 단계를 검토하여 일반적인 CCP 사용자 인터페이스 오류를 해결하세요.

해결 방법

마이크에 액세스할 수 없습니다

오류 메시지: Your browser does not have access to the microphone(브라우저가 마이크에 액세스할 수 없습니다.)

이 오류는 CCP가 마이크 또는 헤드셋 장치에 액세스할 수 없음을 나타냅니다.

이 오류를 해결하려면 발신자의 목소리가 들리지 않나요? 또는, 발신자가 상담원의 목소리를 들을 수 없나요?를 참조하세요.

ice_collection_timeout 오류가 발생합니다

이 오류는 CCP가 소프트폰 엔드포인트와 통신할 수 없음을 나타냅니다. 예를 들어 사용자 데이터그램 프로토콜(UDP) 포트 3478이 있는 Network Load Balancer 엔드포인트를 사용하는 경우 연결 시간이 초과됩니다.

이 오류를 해결하려면 다음 조치 중 하나 이상을 수행하세요.

• 사용자의 워크스테이션이 최소 요구 사항을 충족하는지 확인하세요.
• 방화벽 설정을 확인하여 UDP 3478 아웃바운드 트래픽이 Amazon Connect 소프트폰 미디어에 허용되는지 확인하세요. 네트워크에서 모든 트래픽 요구 사항이 올바르게 구성되어 있는지 확인하세요.
• 사용 중인 VPN을 끄거나 다른 브라우저 또는 워크스테이션을 테스트하여 워크스테이션 관련 문제를 찾아내세요.
• 상태 비저장 방화벽을 사용하는 경우, 허용 목록에 임시 포트 범위를 추가해야 합니다.

추가 문제 해결에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect CCP 소프트폰 오류를 해결하려면 어떻게 해야 하나요?를 참조하세요.

브라우저가 지원되지 않습니다

오류 메시지: This browser is not supported, Some functionality may not be available(이 브라우저는 지원되지 않습니다. 일부 기능을 사용하지 못할 수 있습니다.)

이 오류는 사용 중인 브라우저 버전이 현재 버전보다 세 버전 이전이거나 Amazon Connect가 해당 브라우저를 지원하지 않음을 나타냅니다.

지원되는 브라우저 목록은 Amazon Connect에서 지원하는 브라우저를 참조하세요.

소프트폰 통화가 실패했습니다

오류 메시지: Failed to establish softphone connection. Try again or contact your administrator.(소프트폰 연결을 설정하지 못했습니다. 다시 시도하거나 관리자에게 문의하세요.)

이 오류는 signalling_connection_failure 또는 signalling_handshake_failure 오류로 인해 발생할 수 있습니다. signalling_connection_failure 오류는 CCP가 시그널링 서버와의 연결을 설정할 수 없을 때 발생합니다. 두 문제 모두 CCP가 시그널링 서버(Amazon Connect 영구 연결 서비스)와 통신하지 못했다는 것을 의미합니다.

참고: 시그널링 서버는 통신에 TCP 443을 사용합니다.

이 오류를 해결하려면 다음 조치 중 하나 이상을 수행하세요.

• 프록시가 설치되어 있는 경우, 상담원 브라우저의 프록시를 비활성화하고 문제가 지속되는지 확인하세요.
• 상담원의 워크스테이션으로 네트워크 문제나 방화벽 차단을 확인합니다.
• 방화벽 설정을 확인하여 TCP 443 아웃바운드 트래픽이 Amazon Connect에 허용되는지 확인합니다. 자세한 내용은 네트워크 설정을 참조하세요.

추가 문제 해결에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect CCP 소프트폰 오류를 해결하려면 어떻게 해야 하나요?를 참조하세요.

WebRTC 문제가 발생합니다

오류 메시지: Call failed due to a browser-side WebRTC issue.(브라우저의 WebRTC 문제로 인해 통화가 실패했습니다.)

ice_collection_timeout은 CCP가 연결이 끊어진 연락처를 감지하고 WebRTC가 연결을 다시 설정하려고 할 때 발생합니다. 두 번째 연결 설정 시도가 실패하면 webrtc_error가 발생합니다.

이 오류를 해결하려면 CCP 로그에서 다음 정보를 확인하세요.

• webrtc_error 이전에 ice_collection_timeout이 표시되면 이 문서의 이전 문제 해결 단계에 따라 ice_collection_timeout 오류에 대해 알아보세요.
• ice_collection_timeout이 표시되지 않으면 CCP 로그를 검토하여 RTC 세션 설정에 실패한 SESSION 상태를 확인하세요. SESSION 상태는 ConnectSignalingAndIceCollectionState 오류로 식별됩니다. 그런 다음, rtc_session JavaScript 파일에서 어떤 RTC_ERRORS가 호출 실패에 해당하는지 확인합니다. 또한 문제가 재현될 수 있는지 또는 특정 브라우저 버전에 따라 달라지는지 확인합니다.

초기화가 실패했습니다

오류 메시지: Try fixing your connection by logging out, and then logging on again. If you need help, contact your administrator.(로그아웃한 뒤 다시 로그인하여 연결을 시도해 보세요. 도움이 필요할 경우, 관리자에게 문의하세요.)

이 오류는 CCP가 초기화될 때 WebSocket 연결을 설정하지 못했다는 것을 나타냅니다.

이 오류를 해결하려면 다음 조치 중 하나 이상을 수행하세요.

• 상담원의 워크스테이션으로 네트워크 문제를 확인하세요.
• 사용자의 워크스테이션이 최소 요구 사항을 충족하는지 확인하세요.
• 방화벽 설정을 확인하여 TCP 443 아웃바운드 트래픽이 Amazon Connect에 허용되는지 확인합니다. 자세한 내용은 네트워크 설정을 참조하세요.
• 프록시가 설치되어 있는 경우, 상담원 브라우저의 프록시를 비활성화하고 문제가 지속되는지 확인하세요.

QuotaExceededException 오류가 발생하지 않도록 사용하지 않는 CCP 창을 닫아야 합니다.

자세한 내용은 워크스테이션이 문제의 원인인지 확인하는 방법을 참조하세요.

아웃바운드 구성이 유효하지 않습니다

오류 메시지: Before you can place an outbound call, you must associate a phone number with this queue. Contact your administrator for further assistance.(아웃바운드 통화를 하기 전에 전화번호와 이 대기열을 연결해야 합니다. 도움이 필요하면 관리자에게 문의하세요.)

이 오류를 해결하려면 다음 조치 중 하나 이상을 수행하세요.

• 기본 아웃바운드 대기열 설정에서 아웃바운드 발신자 ID를 확인합니다. 아웃바운드 발신자 ID를 설정하지 않았다면 설정합니다.
• 아웃바운드 통화의 인스턴스 수준 설정을 확인합니다. 자세한 내용은 전화 통신 옵션 업데이트를 참조하세요.
• 보안 프로필에서 상담원이 아웃바운드 전화를 걸 수 있는지 확인합니다. 아웃바운드 통신을 설정하려면 아웃바운드 통화 활성화를 참조하세요.

번호가 유효하지 않습니다

오류 메시지: We are unable to complete the call as dialed. Try again, or contact your administrator.(다이얼을 누른 대로 통화를 완료할 수 없습니다. 다시 시도하거나 관리자에게 문의하세요.)

이 오류는 여러 가지 이유로 발생할 수 있습니다. 가장 일반적인 이유는 다음과 같습니다.

• 전화번호가 E.164 형식이 아닙니다. 예를 들어 E.164 형식의 영국 휴대폰 번호 07911 123456은 +44 7911 123456(전화: +447911123456)입니다.
• 기본적으로 해당 국가의 전화번호로는 전화를 걸 수 없습니다. 자세한 내용은 기본적으로 전화를 걸 수 있는 국가를 참조하세요.
• ConcurrentCalls 한도에 도달했습니다. 자세한 내용은 연락처 계산 방법을 참조하세요.

이 오류를 추가로 해결하려면 StartOutboundVoiceContact API 요청을 실행하세요. 그런 다음, CCP 로그를 검토하여 API 응답에 어떤 오류 메시지가 표시되는지 확인하세요.

여러 CCP가 열려 있습니다

이 오류는 상담원이 WebSocket 연결을 5개 이상 열 때 발생합니다.

그러나 CCP가 WebSocket 연결을 열지 못하면 Initialization failed 오류가 발생합니다. 이 문제를 해결하려면 이 문서의 앞에 나와 있는 초기화 실패 오류에 대한 문제 해결 단계를 따르세요.

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