Amazon Connect에서 연락처 추적 레코드 관련 문제나 필터 적용 관련 문제를 해결하려면 어떻게 해야 하나요?

해결 방법

연락처 추적 레코드(CTR)는 콜 센터에서 연락처와 관련된 이벤트를 캡처합니다. 실시간 지표 및 과거 지표는 연락처 레코드에서 캡처된 데이터를 기반으로 합니다.

CTR은 다음과 같은 방식으로 생성됩니다.

• 통화가 종료되고 Agent Status(에이전트 상태)가 ACW에서 Available(사용 가능) 또는 Offline(오프라인) 상태에서 전환된 후.
• 통화가 다른 에이전트나 대기열로 전환되는 경우.
• 중단된 연락처: 연락처가 대기열에 있을 때 고객이 연결을 끊는 경우.

모든 통화에서 CTR이 생성되는 것은 아닙니다. 예를 들어, 전화를 건 직후 전화를 끊는 고객과 같이 접속 기간이 짧은 연락처의 경우 CTR이 생성되지 않습니다. 에이전트 참여가 없을 때는 Amazon Connect에서 CTR을 생성하지 않습니다. 자세한 내용은 Contact records data model(연락처 레코드 데이터 모델)을 참조하세요.

Amazon Connect는 한 번 이상 연락처 레코드를 제공합니다. 연락처 레코드는 최초 전송 이후 새 정보가 들어올 때와 같은 여러 가지 이유로 다시 전송될 수 있습니다. 예를 들어, update-contact-attributes를 사용하여 연락처 레코드를 업데이트하는 경우 Amazon Connect는 새 연락처 레코드를 전송합니다. 이 연락처 레코드는 연결된 연락처가 처음 접속된 시점으로부터 24개월 동안 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Contact records data model(연락처 레코드 데이터 모델)을 참조하세요.

CTR 또는 필터 적용 관련 문제를 해결하려면 다음 사항을 고려합니다.

연락처 추적 레코드

연락처 추적 레코드에 액세스할 때 발생하는 문제를 해결하려면 다음을 검토합니다.

사용자 권한

사용자가 모든 연락처 레코드를 보려면 필요한 권한이 사용자에게 할당되어 있어야 합니다. 기존 보안 프로필에 권한을 추가하려면 Update security profiles(보안 프로필 업데이트)를 참조하세요.

보안 프로필 중복

사용자가 관리자와 같은 높은 권한의 보안 프로필과 에이전트와 같은 낮은 권한의 보안 프로필을 모두 갖고 있는 경우 보안 프로필이 중복될 수 있습니다. 중복된 보안 프로필로 인해 예기치 않은 액세스 문제가 발생하지 않도록 하려면 사용자에게 연결된 모든 보안 프로필에서 Restrict contact access(연락처 액세스 제한)를 꺼야 합니다.

에이전트 계층 구조

에이전트 계층 구조가 구성되지 않은 경우Restrict contact access(연락처 액세스 제한)에 대한 사용자의 보안 프로필 권한을 제거합니다. Restrict contact access(연락처 액세스 제한) 권한을 끄면 사용자가 모든 연락처 레코드를 볼 수 있습니다.

참고: Restrict contact access(연락처 액세스 제한)가 켜진 경우 연락처 검색 결과는 에이전트의 계층 구조에 따라 제한됩니다.

에이전트 계층 구조가 구성된 경우 연락처에 대한 사용자의 액세스 권한은 에이전트 계층 구조에 기반합니다. 즉, 사용자는 계층 구조 내에서 에이전트가 처리하는 연락처에만 액세스할 수 있습니다. 연락처 레코드를 필터링하려면 먼저 사용자의 에이전트 계층 구조로 분류해야 하기 때문입니다. 에이전트 계층 구조를 설정한 후 CTR을 확인해야 합니다.

에이전트 보안 프로필

에이전트의 보안 프로필을 보고 편집하려면 다음 권한이 있는 사용자로 로그인해야 합니다.

• 사용자 - 보기 및 편집 권한
• 보안 프로필 - 보기 및 편집 권한

에이전트의 보안 프로필에 액세스하려면 다음을 수행합니다.

1. https://instance name.my.connect.aws/에서 콜 센터로 로그인합니다. 보안 프로필을 업데이트할 권한이 있는 Amazon Connect 계정으로 로그인해야 합니다.
2. 탐색 창에서 Users(사용자)를 선택하고 User management(사용자 관리)를 선택합니다.
3. 에이전트를 선택하고 Edit(편집)를 선택합니다. Security profiles(보안 프로필) 섹션에는 에이전트에 연결된 보안 프로필이 나열됩니다.
4. 기존 보안 프로필에서 권한을 추가하거나 제거하려면 Update security profiles(보안 프로필 업데이트)를 참조하세요.

사용자가 올바른 권한, 보안 프로필 및 에이전트 계층 구조를 가지고 있지만 여전히 CTR을 볼 수 없는 경우 지원 사례를 생성하세요. 다음 정보가 포함된 스크린샷을 포함해야 합니다.

• 사용자의 보안 프로필
• 에이전트 계층
• 해당 사용자가 액세스할 수 없는 연락처 ID의 CTR 예

에이전트 필터 사용

Contact search(연락처 검색) 페이지에서 Agent filter(에이전트 필터)를 사용하려면 사용자에게 에이전트 검색 필터를 사용하는 데 필요한 권한이 있어야 합니다. 보안 프로필을 변경하려면 Update security profiles(보안 프로필 업데이트)를 참조하세요.

사용자 지정 연락처 속성 필터 사용

사용자 지정 연락처 속성 필터를 사용하려면 사용자에게 검색 가능한 연락처 속성을 구성하는 데 필요한 권한이 있어야 합니다.

보안 프로필에서 필요한 권한을 할당한 후에 Contact search(연락처 검색) 페이지를 새로 고치고 Add filter(필터 추가)를 선택한 후 Custom contact attribute(사용자 지정 연락처 속성)를 선택합니다.

사용자 지정 연락처 속성 필터를 사용할 때는 다음을 고려합니다.

• 기본적으로 사용자 지정 속성은 적절한 권한을 가진 사용자가 해당 속성을 검색 가능하도록 지정하기 전까지는 검색을 위해 인덱싱되지 않습니다. 검색 가능한 연락처 속성 구성 권한이 있는 사용자만 사용자 지정 연락처 속성 검색 키를 구성할 수 있습니다.
• 연락처 속성 권한이 없는 경우 사용자에게 사용자 지정 연락처 속성의 필터 옵션이 표시되지 않습니다.
• 검색 가능한 연락처 속성 구성 권한이 없는 경우 사용자는 이전에 구성했던 검색 가능한 연락처 속성만 적용할 수 있습니다. 사용자는 검색 가능한 연락처 속성을 새로 만들 수 없습니다.
• 사용자 지정 연락처 속성이 추가되면 사용자는 향후 연락처에 대해 속성 키로 검색할 수 있습니다. 그러나 사용자는 이전에 구성한 연락처에 대해서는 속성 키로 검색할 수 없습니다.

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관련 정보

Analyze Amazon Connect Contact Trace Record with Amazon Athena and Amazon QuickSight(Amazon Athena 및 Amazon QuickSight를 사용하여 Amazon Connect 연락처 추적 레코드 분석)