Amazon Connect에서 연락처 추적 레코드 또는 필터 적용 관련 문제를 해결하려면 어떻게 해야 하나요?

4분 분량
0

Amazon Connect에서 연락처 추적 레코드를 보거나 필터를 적용할 때 발생하는 문제를 해결하고 싶습니다.

해결 방법

연락처 추적 레코드(CTR)는 컨택 센터의 연락처와 관련된 이벤트를 캡처합니다. 실시간 및 과거 메트릭은 연락처 레코드에서 캡처한 데이터를 기반으로 합니다.

CTR은 다음과 같은 방식으로 생성됩니다.

  • 통화가 종료되고 상담원 상태ACW에서 사용 가능 또는 오프라인 상태로 전환된 후.
  • 통화가 다른 상담원이나 대기열로 전환된 경우.
  • 대기 중일 때 고객이 연락처의 연결을 끊은 버려진 연락처입니다.

모든 통화가 CTR로 이어지는 것은 아닙니다. 예를 들어 고객이 전화를 걸고 바로 끊는 것과 같이 수명이 짧은 연락처는 CTR을 생성하지 않습니다.

Amazon Connect는 연락처 레코드를 한 번 이상 전달합니다. 연락처 레코드는 최초 전달 후 새 정보가 도착하는 등 여러 가지 이유로 다시 전달될 수 있습니다. 예를 들어 update-contact-attributes를 사용하여 연락처 레코드를 업데이트하는 경우 Amazon Connect는 새 연락처 레코드를 전달합니다. 이 연락처 레코드는 관련 연락처가 시작된 시점부터 24개월 동안 사용할 수 있습니다. 자세한 내용을 보려면 연락처 레코드 데이터 모델을 참조하세요.

CTR 또는 필터 적용과 관련된 문제를 해결하려면 다음을 고려하세요.

연락처 추적 레코드

연락처 추적 레코드 액세스 관련 문제를 해결하려면 다음을 검토하세요.

사용자 권한

사용자가 모든 연락처 기록을 보려면 필수 권한이 사용자에게 할당되어 있는지 확인하세요. 기존 보안 프로필에 권한을 추가하려면 보안 프로필 업데이트를 참조하세요.

중복되는 보안 프로필

사용자에게 관리자와 같은 권한이 있는 보안 프로필과 상담원과 같은 권한이 낮은 프로필이 있는 경우 보안 프로필이 중복될 수 있습니다. 보안 프로필이 겹쳐서 예기치 않은 액세스 문제가 발생하지 않도록 하려면 사용자에게 연결된 모든 보안 프로필에 연락처 액세스 제한이 해제되어 있는지 확인하세요.

상담원 계층 구조

상담원 계층 구조가 구성되어 있지 않은 경우에는 연락처 액세스 제한에 대한 사용자의 보안 프로필 권한을 제거하세요. 연락처 액세스 제한 권한을 해제하면 사용자가 모든 연락처 레코드를 볼 수 있습니다.

참고: 연락처 액세스 제한이 설정되어 있으면 상담원의 계층 구조에 따라 연락처 검색 결과가 제한됩니다.

상담원 계층 구조가 구성되어 있으면 연락처에 대한 사용자의 액세스 권한이 상담원 계층 구조에 따라 결정됩니다. 즉, 사용자는 자신의 계층 구조 내에 있는 상담원이 처리하는 연락처에만 액세스할 수 있습니다. 이는 연락처 레코드를 필터링하기 전에 사용자의 상담원 계층 구조에 따라 분류되어야 하기 때문입니다. 상담원 계층 구조가 설정된 후 CTR을 확인해야 합니다.

상담원 보안 프로필

상담원의 보안 프로필을 보고 편집하려면 다음 권한이 있는 사용자로 로그인해야 합니다.

  • 사용자 - 보기편집 권한
  • 보안 프로필 - 보기편집 권한

상담원의 보안 프로필에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

  1. https://instance name.my.connect.aws/에서 컨택 센터에 로그인합니다. 보안 프로필을 업데이트할 수 있는 권한이 있는 Amazon Connect 계정으로 로그인해야 합니다.
  2. 탐색 창에서 사용자를 선택한 다음 사용자 관리를 선택합니다.
  3. 상담원을 선택한 다음 편집을 선택합니다. 보안 프로필 섹션에 상담원과 연결된 보안 프로필이 나열됩니다.
  4. 기존 보안 프로필에 권한을 추가하거나 제거하려면 보안 프로필 업데이트를 참조하세요.

사용자에게 올바른 권한, 보안 프로필 및 상담원 계층 구조가 있지만 여전히 CTR을 볼 수 없는 경우에는 지원 케이스를 만드세요. 다음 정보가 포함된 스크린샷을 포함해야 합니다.

  • 사용자의 보안 프로필
  • 상담원 계층 구조
  • 해당 사용자가 액세스할 수 없는 연락처 ID의 CTR 예시

상담원 필터 사용하기

연락처 검색 페이지에서 상담원 필터를 사용하려면 사용자에게 상담원 검색 필터를 사용하는 데 필요한 권한이 있어야 합니다. 보안 프로필을 변경하려면 보안 프로필 업데이트를 참조하세요.

사용자 지정 연락처 속성 필터 사용하기

사용자 지정 연락처 속성 필터를 사용하려면 사용자에게 검색 가능한 연락처 속성을 구성하는 데 필요한 권한이 있어야 합니다.

보안 프로필에서 필요한 권한을 할당한 후 연락처 검색 페이지를 새로 고침하고 필터 추가를 선택한 다음 사용자 지정 연락처 속성을 선택합니다.

사용자 지정 연락처 속성 필터를 사용할 때는 다음 사항을 고려하세요.

  • 기본적으로 사용자 지정 속성은 적절한 권한을 가진 사용자가 검색할 수 있도록 지정하기 전까지는 검색을 위해 색인화되지 않습니다. 검색 가능한 연락처 속성 구성 권한이 있는 사용자만 사용자 지정 연락처 속성 검색 키를 구성할 수 있습니다.
  • 연락처 속성 권한이 없는 경우 사용자는 사용자 지정 연락처 속성의 필터 옵션을 볼 수 없습니다.
  • 검색 가능한 연락처 속성 구성 권한이 없는 경우 사용자는 이전에 구성된 검색 가능한 연락처 속성만 적용할 수 있습니다. 사용자는 검색 가능한 연락처 속성을 새로 만들 수 없습니다.
  • 사용자 지정 연락처 속성이 추가되면 사용자는 속성 키에서 향후 모든 연락처를 검색할 수 있습니다. 그러나 사용자는 이전에 만든 연락처에 대해 속성 키에서 검색할 수 없습니다.

관련 정보

Amazon Athena 및 Amazon QuickSight를 사용하여 Amazon Connect 연락처 추적 기록 분석

AWS 공식
AWS 공식업데이트됨 8달 전