Amazon Connect에서 아웃바운드 캠페인과 관련된 문제를 해결하려면 어떻게 해야 하나요?

해결 방법

아웃바운드 캠페인 문제를 해결하기 전에 Amazon Connect 아웃바운드 캠페인을 활성화했는지 확인합니다. 또한 아웃바운드 캠페인을 생성했는지도 확인합니다. 그런 다음, 아웃바운드 캠페인의 일반적인 문제를 해결하기 위해 다음을 확인합니다.

지원 국가 및 AWS 리전

지원되는 국가 및 리전에서만 대상 번호로 아웃바운드 캠페인 통화를 걸 수 있습니다. 또한 캠페인에 사용하는 소스 전화번호는 아웃바운드 캠페인 대상 번호가 속한 국가에 있어야 합니다.

아웃바운드 캠페인은 현재 다음 국가에서 지원됩니다.

• 오스트레일리아
• 캐나다
• 뉴질랜드
• 영국
• 미국

참고: 오스트레일리아 및 뉴질랜드 아웃바운드 캠페인의 경우 전용 전화번호가 있어야 합니다. 또한 전용 전화번호 및 캠페인을 요청하려면 AWS Support 사례를 생성해야 합니다.

아웃바운드 캠페인 통화는 다음 AWS 리전과 그 리전에 해당하는 국가 간에 지원됩니다.

• 아시아 태평양(시드니) - 오스트레일리아 및 뉴질랜드
• 캐나다(중부) - 캐나다
• 유럽(런던) - 영국
• 미국 동부(버지니아 북부) 및 미국 서부(오레곤) - 미국

예를 들어, 유럽(런던) 리전의 Amazon Connect 인스턴스는 영국으로만 캠페인 전화를 걸 수 있습니다.

자세한 정보는 Amazon Connect 아웃바운드 캠페인 페이지의 FAQ 섹션을 참조하세요.

아웃바운드 고객 응대

아웃바운드 고객 응대 문제를 해결하려면 인스턴스를 통해 통화가 이루어졌는지, 대상에 성공적으로 도달했는지를 확인하세요.

먼저, Amazon Connect용 CloudTrail 콘솔에서 AWS CloudTrail 이벤트를 확인합니다. 그런 다음, Event history(이벤트 기록)에서 StartOutboundVoiceContact API의 eventName을 검토합니다. StartOutboundVoiceContact가 표시되면 요청이 성공적으로 Amazon Connect에 도달한 것입니다. StartOutboundVoiceContact가 표시되지 않으면 Amazon Pinpoint와 같은 이니시에이터에 문제가 있는 것입니다. Amazon Pinpoint 문제를 추가로 해결하려면 여정 검토 및 테스트(Review and test a journey)를 참조하세요.

참고: 진행 중인 통화의 경우 고객 응대 ID가 고객 응대 검색에 표시되지 않습니다. describe-contact 명령을 실행하여 특정 고객 응대 ID에 대한 통화가 성공했는지 확인할 수 있습니다. 통화가 진행 중인 경우 DisconnectTimestamp가 출력으로 반환되지 않습니다.

아웃바운드 통화 실패

아웃바운드 통화가 실패하면 고객 응대를 검색할 때 고객 응대 ID가 표시되지 않습니다. 통화 실패를 확인하려면 describe-contact 명령을 실행하여 특정 고객 응대 ID에 대한 통화가 성공했는지 확인하세요. InitiationTimestamp 및 DisconnectTimestamp가 밀리초 이내인 경우 통화가 성공하지 못한 것입니다.

참고: AWS Command Line Interface(AWS CLI) 명령을 실행할 때 오류가 발생할 경우 가장 최신 버전의 AWS CLI를 사용하고 있는지 확인하세요.

캠페인 한도 도달로 인해 아웃바운드 통화가 실패할 수 있습니다. 캠페인 한도에 도달했는지 확인하려면 다음을 수행하세요.

1. Amazon CloudWatch 콘솔을 엽니다.
2. 탐색 창에서 Metrics(지표)를 선택한 다음 All Metrics(모든 지표)를 선택합니다.
3. Amazon Connect를 선택한 다음 Instance metrics(인스턴스 지표)를 선택합니다.
4. CallsBreachingConcurrencyQuota와 ThrottledCalls 지표를 검토합니다. 지표에 대한 설명은 CloudWatch로 전송되는 Amazon Connect 지표(Amazon Connect metrics sent to CloudWatch)를 참조하세요.

CallsBreachingConcurrencyQuota 또는 ThrottledCalls 지표에 수량이 표시된 경우 서비스 할당량에 도달하고 있는 것일 수 있습니다. 한도를 늘리려면 할당량 증가 요청을 할 수 있습니다.

캠페인 및 동시 통화 한도는 다음과 같은 방식으로 적용됩니다.

• 통화가 캠페인 한도에 도달하면 통화가 차단됩니다.
• 통화가 인스턴스당 동시 통화 한도에 도달하면 통화가 차단됩니다.

이러한 한도에 대해 이해하려면 다음 시나리오를 고려하세요.

이 예시에서는 Amazon Connect 인스턴스에 다음과 같은 한도가 있습니다.

• 동시 통화 한도는 10건입니다.
• 캠페인 통화 한도는 5건입니다.

시나리오 1

Amazon Connect 인스턴스 내에서 7건의 인바운드 통화가 진행 중입니다. 4건의 아웃바운드 캠페인 통화가 걸려 오고 있습니다. 이 시나리오에서는 네 번째 통화가 실패합니다. 동시 통화 한도인 10건에 도달했기 때문입니다.

시나리오 2

Amazon Connect 인스턴스 내에서 4건의 인바운드 통화가 진행 중입니다. 6건의 아웃바운드 캠페인 통화가 걸려 오고 있습니다. 이 시나리오에서는 여섯 번째 통화가 실패합니다. 동시 통화 한도는 넘지 않지만, 캠페인 통화 한도인 5건에 도달했기 때문에 통화가 실패합니다.

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