Amazon Connect 인스턴스의 호출 실패 문제를 해결하려면 어떻게 해야 하나요?

해결 방법

Amazon Connect 인스턴스에서 인바운드 통화 실패 오류 문제 해결

인스턴스가 연락처 플로우에 연결되어 있는지 확인

인스턴스의 번호가 연락처 플로우에 연결되어 있는지 확인하려면, 다음 단계를 완료합니다.

1. Amazon Connect 콘솔을 엽니다.
2. 채널을 선택합니다.
3. 전화번호를 선택합니다.
4. 전화번호를 선택한 다음, 오류를 생성하는 번호가 게시된 연락처 플로우에 배정되었는지 확인합니다.
   참고: MisconfiguredPhoneNumbers 지표는 전화번호가 흐름에 연결되어 있지 않아 실패한 통화 수를 표시합니다.

인스턴스가 수신 전화를 허용하는지 확인

인스턴스의 전화 옵션 페이지 설정에서 수신 전화 허용 확인란이 선택되어 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 인스턴스 만들기를 참조합니다.

인스턴스가 동시 통화 할당량을 초과하지 않았는지 확인

인스턴스가 동시 통화 할당량을 초과하지 않았는지 확인하려면 다음 단계를 완료합니다.

1. Amazon CloudWatch 콘솔을 엽니다.
2. 탐색 창에서 지표를 선택합니다.
3. 서비스 목록에서 연결을 선택합니다.
4. 오류를 생성하는 인스턴스 ID를 찾습니다.
5. 인스턴스 ID 옆의 CallsBreachingActiveCallsQuota 지표 상자를 선택합니다. CallsBreachingActiveCallsQuota 지표가 채워지면 동시 활성 통화 제한이 위반된 것입니다.
   참고: 초당 통화 속도가 동시 통화 할당량을 초과하므로 거부된 통화 수를 확인하려면, CallsPerInterval 또는 ThrottledCalls 지표를 사용합니다.

인스턴스의 동시 통화 할당량이 소진된 비율을 모르는 경우에는 다음 단계를 완료합니다.

1. 동시 통화 비율 지표 상자를 선택합니다.
2. 동시 통화 비율이 1% 미만인지 확인합니다. 동시 통화 비율 지표의 범위는 0에서 1까지입니다. 1은 활성 통화 제한이 100% 사용됨을 의미합니다. 자세한 내용은 CloudWatch를 사용하여 인스턴스 모니터링하기를 참조합니다.
   참고: 기본 동시 통화 할당량은 10입니다. 인스턴스의 동시 통화 할당량을 늘리려면, Amazon Connect Service Quotas 늘리기 양식을 사용합니다. 양식에 액세스하려면, AWS 계정에 로그인해야 합니다. Amazon Connect는 사기 또는 악의적인 사용을 방지하기 위해 이러한 기본 한도를 낮출 수 있습니다.

통화 실패가 소스 통신사 때문이 아닌지 확인

다른 통신사에 속한 소스 전화번호를 사용하여 오류를 생성한 Amazon Connect 번호로 전화합니다. 한 통신사의 소스 번호로는 연결할 수 있지만 다른 통신사에서는 연결할 수 없는 경우 해당 통신사 측에 문제가 있는 것입니다.

Amazon Connect 인스턴스에서 아웃바운드 통화 실패 오류 문제 해결하기

국가 코드로 전화를 걸 수 있는지 확인

오류 메시지를 생성하는 번호의 국가 코드가 기본으로 전화를 걸 수 있는 국가 목록에 있는지 확인합니다.

참고: 추가 국가에 대한 통화를 허용하려면 서비스 할당량 증가 요청을 제출합니다. 양식에 액세스하려면, AWS 계정에 로그인해야 합니다. 기본 연락처 제어판(CCP)에 나열된 국가는 Amazon Connect 인스턴스에 대해 허용되는 국가입니다.

번호가 올바른 형식인지 확인

전화를 건 번호가 E.164 형식인지 확인합니다. 자세한 내용은 Wikipedia 웹사이트에서 E.164를 참조합니다.

참고: 앞자리와 뒷자리를 모두 제거합니다. 예를 들어, 영국의 국가 코드 앞에 자주 나타나는 장거리 코드 ‘0’을 제거해야 합니다.

이 인스턴스가 발신 전화를 걸 수 있는지 확인

인스턴스의 전화 옵션 페이지 설정에서 발신 통화 허용 확인란이 선택되어 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 인스턴스 만들기를 참조합니다.

인스턴스가 동시 통화 할당량을 초과하지 않았는지 확인

인스턴스가 동시 통화 할당량을 초과하지 않았는지 확인합니다. 자세한 내용은 이 문서의 이전 인스턴스가 동시 호출 할당량을 초과하지 않았는지 확인 섹션을 참조합니다.

사용자에게 ‘CCP: 아웃바운드’ 권한이 있는지 확인합니다.

사용자에게 보안 프로필에 CCP: 아웃바운드 권한이 있는지 확인합니다.

아웃바운드 대기열 구성 확인

아웃바운드 대기열의 아웃바운드 호출자 구성에 아웃바운드 호출자 ID 번호가 구성되어 있는지 확인합니다.

‘통화 실패’ 오류가 대상 번호 쪽에 있지 않은지 확인

Amazon Connect 외부의 번호를 사용하여 오류를 생성하는 번호로 전화를 겁니다. Amazon Connect 외부의 대상 번호로 연결할 수 없는 경우 대상 번호 측에 문제가 있는 것입니다.

발신 통화 대상에 대한 국가 및 리전 지원이 통신사 가이드라인을 준수하는지 확인합니다.

지원되는 국가, 유형 및 AWS 리전의 번호를 사용하여 대상 번호로 아웃바운드 전화를 걸 수 있습니다. 아웃바운드 통화에 실패하면 해당 국가, 리전 및 번호 유형이 지원되는지 확인합니다. 지원되는 국가, 리전 및 번호 유형 목록은 Amazon Connect 통신사 국가 서비스 범위 가이드를 참조합니다.

참고: 이러한 제한 및 규정은 Amazon Connect가 준수해야 하는 이동 통신사 및 리전 가이드라인으로 인해 시행되고 있습니다.

예를 들어, 말레이시아 DID를 사용하여 말레이시아 내에서 국내 발신 전화를 걸 수 없습니다.

참고: 규정으로 인해 지원되지 않는 아웃바운드 통화는 여전히 성공할 수 있습니다. 그러나 이러한 통화가 항상 성공한다는 보장은 없습니다.

앞의 문제 해결 단계로 해결되지 않으면, AWS Support 케이스를 만들고 다음 정보를 포함합니다.

• 소스 전화번호
• 대상 전화번호
• 연락처 ID
• 표준 시간대가 포함된 타임스탬프
• 문제가 된 동작 설명

참고: 문제 발생 후 48시간 이내의 contactID를 포함하는 것이 가장 좋습니다.

관련 정보

동시 통화 할당량 계산을 위해 CloudWatch 지표 사용