Como soluciono problemas de qualidade de áudio quando os atendentes usam o Amazon Connect?

Resolução

Verifique se a origem do problema está no lado da operadora de telecomunicações

Use diferentes operadoras de telecomunicações para chamar os números registrados do Amazon Connect que estão enfrentando problemas de áudio. Se um número apresentar problemas de qualidade de áudio quando você aceita uma chamada de uma operadora, mas não de outra, o problema é dessa operadora de telecomunicações.

Se um número tiver problemas de qualidade de áudio ao aceitar chamadas de todas as operadoras, crie um caso do AWS Support. Certifique-se de incluir as seguintes informações para pelo menos três chamadas que tiveram o problema:

• Número de telefone de origem
• Número de telefone de destino
• 3 a 4 IDs de contato afetados
  Observação: é uma prática recomendada incluir contactIDs que estejam dentro de 48 horas após a ocorrência do problema.
• Carimbos de data/hora com fuso horário
• Descrição do problema específico de qualidade de áudio
• Gravações de chamadas

Também é possível ouvir e analisar as gravações das chamadas para identificar se o problema de áudio está no lado da operadora de telecomunicações. O Amazon Connect armazena o áudio do cliente no canal esquerdo e o áudio do atendente no canal direito. Se o problema de áudio ocorrer no canal do atendente, então o problema de áudio não é da operadora.

Verifique os fones de ouvido e as estações de trabalho dos atendentes

Para verificar se os fones de ouvido e as estações de trabalho são a origem do problema, realize as seguintes ações:

• Verifique se os fones de ouvido e as estações de trabalho dos atendentes atendem aos requisitos mínimos do CCP.
• Use um fone de ouvido diferente ou nenhum fone de ouvido para fazer uma chamada de teste. Se o problema de qualidade do áudio for resolvido, o fone de ouvido original é a origem do problema.
• Use uma estação de trabalho diferente para fazer uma chamada de teste. Se o problema de qualidade do áudio for resolvido, a estação de trabalho original é a origem do problema. Para isolar a causa do problema na estação de trabalho, consulte Como determinar se uma estação de trabalho é a fonte de problemas.

Confirme se você concedeu as permissões de microfone necessárias do navegador da web

Para identificar se você concedeu permissões de microfone ao navegador do atendente, use a ferramenta Endpoint Test Utility do Amazon Connect.

Verifique se você não ativou o modo exclusivo do Windows está causando problemas com o microfone do dispositivo

O modo exclusivo do Windows pode causar problemas com o microfone do seu dispositivo. Verifique se você não ativou o modo exclusivo do Windows.

Confirme se você configurou sua rede corretamente

Para confirmar que você configurou sua rede corretamente, valide sua conectividade com o Amazon Connect com o Endpoint Test Utility. Se a ferramenta identificar algum problema de conectividade de rede, reconfigure sua rede para resolver o problema.

Verifique se há um problema de perda de pacotes na rede local. Analise a métrica ToInstancePacketLossRate da sua instância do Amazon Connect no Amazon CloudWatch.

Para analisar sua métrica ToInstancePacketLossRate, conclua as etapas a seguir:

1. Abra o console do CloudWatch.
2. No painel de navegação, em Métricas, clique em Todas as métricas.
3. Na lista de serviços, selecione Conectar.
4. Localize o ID da sua instância do Amazon Connect.
5. Ao lado do ID da instância, selecione ToInstancePacketLossRate. A taxa de perda de pacotes para chamadas na instância aparece como uma porcentagem entre 0 e 1.
6. Se a taxa de perda de pacotes para chamadas na instância for maior que 0,2, entre em contato com sua equipe de rede local.

Verifique se desktops remotos ou VDIs estão em uso

Os ambientes de infraestrutura de área de trabalho virtual (VDI) adicionam um destino extra para o tráfego fluir entre os endpoints e podem causar latência adicional. Se você não otimizar a rota subjacente, os ambientes de VDI podem enfrentar problemas de qualidade das chamadas. Para resolver esse problema, consulte Use o Connect Customer em um ambiente de VDI.

Verifique se o problema está relacionado ao correio de voz

Podem ocorrer problemas de qualidade de áudio quando as duas configurações a seguir são verificadas no bloco Iniciar streaming de mídia do fluxo de contato do VM-Agent:

• Do cliente
• Para o cliente

Para resolver esse problema, desmarque a opção Para o cliente no bloco Iniciar streaming de mídia do fluxo de contato.

Observação: isso se aplica somente à solução de correio de voz para o Amazon Connect.

Se o problema persistir, verifique se você está usando a versão mais recente da solução de correio de voz.

Informações relacionadas

Solucionar problemas de qualidade de áudio usando QualityMetrics no registro de contato

Som de zumbido no dispositivo de áudio do atendente: verificar as taxas de amostragem do fone de ouvido e do navegador

Problemas no Painel de Controle do Contatos (CCP)