Como calcular a métrica de não resposta do atendente no Amazon Connect?

Resolução

A métrica de não resposta do atendente aumenta quando um atendente não aceita um contato recebido ou quando o chamador desconecta a chamada. O Amazon Connect rastreia a métrica de não resposta do atendente como uma métrica em tempo real e uma métrica histórica.

Você pode usar os registros de rastreamento de contato (CTRs) e o ID do contato para calcular manualmente a métrica de não resposta do atendente. O ID do contato deve ter o nome da fila para a qual você está calculando a métrica de não resposta do atendente. Os atributos a seguir indicam que o atendente perdeu o contato:

• O valor de Agent connection attempt (Tentativa de conexão do atendente) é maior que zero.
• O método de iniciação é Inbound (Entrada), Transfer (Transferência) ou Callback (Retorno de chamada).
• Nenhum valor está presente na coluna Agent (Atendente), como um carimbo de data/hora de Connected to Agent (Conectado ao atendente) ou a duração da Agent interaction (Interação do atendente).

Para obter mais informações, consulte Modelo de dados de registros de contato.

Os cenários a seguir aumentam as métricas de não resposta do atendente:

• Todas as vezes que o Amazon Connect encaminha um contato a um atendente, mas este não atende a chamada. Se o atendente não atender a chamada, o Amazon Connect a encaminhará a outro atendente para atender. Como os atendentes podem perder um único contato várias vezes (inclusive pelo mesmo atendente), você o conta várias vezes.
• Um chamador se desconecta quando está em um fluxo de fila de clientes. Por exemplo, se o chamador acessar um prompt de loop e se desconectar antes que o atendente se conecte, a métrica de não resposta do atendente aumentará. Por padrão, quando o Amazon Connect encaminha uma chamada para um atendente, este tem 20 segundos para aceitar ou recusar o contato recebido.

Cenário de exemplo

Por exemplo, o Amazon Connect transfere uma chamada de entrada para a Fila A. Como o Amazon Connect transfere a chamada para a fila, o fluxo da fila do cliente é executado. Dois atendentes estão disponíveis na Fila A, Atendente A e Atendente B.

Uma chamada é iniciada para o Atendente A por 20 segundos, mas o Atendente A perde essa chamada. A chamada então é iniciada para o Atendente B por 20 segundos, mas o Atendente B perde essa chamada. Agora não há atendentes para o qual encaminhar a chamada, e o fluxo da fila de clientes é reiniciado. Em seguida, o Atendente A se torna Disponível, e a chamada é iniciada para o Atendente A por 10 segundos, mas o chamador se desconecta antes que o Atendente A possa aceitá-la.

O valor da métrica de não resposta do atendente para esse cenário é três.

A métrica de não resposta do atendente calcula um valor de três porque tanto o Atendente A quanto o Atendente B perdem a chamada iniciada. O Atendente A está disponível novamente para a chamada iniciada, mas o chamador se desconecta antes que ele atenda essa chamada. Como a chamada desconectada tocou para o atendente, você a calcula como uma não resposta do atendente.

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