Por que há uma discrepância entre a soma de algumas métricas históricas e outra métrica no Amazon Connect?

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Algumas métricas históricas no Amazon Connect parecem que podem se somar para igualar o valor de outra métrica. No entanto, a soma das métricas históricas e da métrica real não se iguala.

Breve descrição

As métricas históricas no Amazon Connect capturam o número de ocorrências de um evento. Fórmulas complexas que nem sempre são óbvias determinam outras métricas. Algumas métricas históricas parecem que podem se somar para igualar o valor de outra métrica. No entanto, talvez você não esteja contabilizando todas as partes da fórmula da outra métrica.

Resolução

É uma prática recomendada visualizar métricas históricas e outras métricas de forma independente. Não tente fazer com que as métricas se igualem.

Por exemplo, a métrica Contatos em fila quantifica o número de contatos que são colocados em uma fila. Portanto, você pode supor que essa métrica é igual à soma dos Contatos tratados e dos Contatos abandonados.

Contatos em fila = Contatos tratados + Contatos abandonados

No entanto, isso está incorreto. Há outras métricas que compõem a fórmula de Contatos em fila:

  • Contatos externos
  • Contatos transferidos para fora da fila
  • Retornos de chamada

Contatos externos

As chamadas externas que um atendente inicia por meio do CCP não são contabilizadas na Fila de contatos. Elas são contabilizadas em Contatos tratados. Portanto, você também deve considerar os Contatos externos tratados.

Contatos transferidos para fora da fila

Se um contato for transferido para outra fila dentro do fluxo de filas de clientes, esse contato contará para as seguintes métricas:

  • Contatos em fila para a fila inicial.
  • Contatos em fila para a fila de destino.

No entanto, o contato não conta como Contatos tratados ou Contatos abandonados na fila inicial. As métricas de Contatos transferidos para fora da fila da fila inicial contam esses contatos.

Retornos de chamada

Há muitos motivos pelos quais uma métrica de retorno de chamada causa uma discrepância:

  • Se um atendente transferir o contato para uma fila de retorno de chamada depois de entrar na fila inicial, a fila Contatos em fila contará isso duas vezes. Ela conta uma vez para a fila inicial e uma vez para a fila de retorno de chamada.
  • Se o retorno de chamada estiver configurado para usar uma fila diferente, a métrica de Contatos de retorno de chamada usada será da fila de retorno de chamada. A fórmula não considera a fila primária.
  • Se várias filas usarem a mesma fila para retornos de chamada, os Contatos de retorno de chamada para a fila de retorno de chamada incluirão retornos de chamada para todas essas filas.
  • Se você coletar métricas quando houver um retorno de chamada pendente de execução, o contato inicial será contabilizado como Contatos na fila. No entanto, ele ainda não foi adicionado aos Retorno de chamada de contatos.

A fórmula para Contatos em fila é semelhante à seguinte:

Contatos em fila = Contatos tratados - Contatos tratados de saída + Contatos abandonados + Contatos transferidos para fora da fila + Contatos de retorno de chamada

No entanto, mesmo dentro dessa fórmula complexa, pode haver mais discrepâncias. Por exemplo, os atendentes podem transferir contatos de uma fila para uma parte externa usando “Transferir para número de telefone”. Não há métrica que capture esses contatos. Portanto, isso causa uma discrepância entre os Contatos em fila e a soma das outras métricas.

Todos os exemplos anteriores causam discrepâncias na fórmula que fazem com que a soma dos seus valores não seja exata.


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