Como soluciono problemas com métricas em tempo real no Amazon Connect?

Resolução

Pré-requisito: certifique-se de ter as permissões necessárias para visualizar relatórios de métricas em tempo real.

Aguarde a atualização do painel

A página Métricas em tempo real é atualizada aproximadamente a cada 15 segundos e permanece aberta e ativa durante a atualização. Se você não vir as métricas esperadas, aguarde aproximadamente 15 segundos.

Observação: as métricas quase em tempo real do Amazon Connect são atualizadas aproximadamente 1 minuto após o término do contato.

Para obter mais informações, consulte Frequência de atualização das métricas em tempo real no Amazon Connect.

Certifique-se de que os agentes façam login no CCP

Para ver o número de agentes ativos, verifique a métrica Agentes on-line. Para obter um valor preciso da métrica Agentes on-line, os agentes devem estar logados no Painel de controle de contatos (Contact Control Panel, CCP). Se um agente não fez login no CCP, a métrica Agentes on-line não incluirá o agente em seu valor.

Aguarde até que as filas estejam ativas

É possível visualizar métricas em tempo real somente para 100 filas ativas porque o Amazon Connect coleta dados somente das primeiras 100 filas ativas. Uma fila está ativa quando tem atividade de contato atual ou recente.

Verifique suas configurações para intervir em conversas ao vivo

Para intervir em uma chamada, você deve incluir o bloco Definir comportamento de gravação e análise no fluxo de contato. Se o bloco de fluxo Definir comportamento de gravação e análise estiver ausente, você receberá um erro HTTP "400 Bad Request".

Para solucionar problemas com o atributo de intervenção, ative os recursos aprimorados de monitoramento de contato. Além disso, certifique-se de atribuir as permissões corretas de perfil de segurança para intervir em uma conversa ao vivo.

Você recebe uma mensagem de erro quando a solicitação de intervenção não pode ser iniciada devido à configuração da chamada ou da instância. Para obter mais informações sobre como solucionar problemas em uma conversa ao vivo, consulte Solucionar problemas de capacidade de monitoramento de conversas do atendente no Amazon Connect.

Se você ainda não conseguir intervir em uma conversa ao vivo, entre em contato com o AWS Support. Crie um arquivo HTTP Archive (HAR) para capturar eventos ao usar o atributo de intervenção. Em seguida, crie um caso de suporte e anexe o arquivo HAR a ele.

Analise todas as métricas em tempo real de uma instância do Amazon Connect

Use a operação da API GetCurrentMetricData para obter todas as métricas de uma instância do Amazon Connect na página Métricas em tempo real.

Por padrão, a resposta da API mostra o número de agentes on-line em ordem decrescente. Se a resposta estiver demorando muito ou aparecer incompleta, reduza o número de filas ou perfis de roteamento na solicitação para limitar o tamanho dos dados.

Verifique a métrica do nível de serviço X

Verifique a métrica de nível de serviço X em contatos que o Amazon Connect removeu da fila entre zero e o número que você definiu (X). Por exemplo, se você predefinir X como 30, a porcentagem de contatos que o Amazon Connect remove da fila entre zero e 30 inclui 30.