Por que não consigo ver ou reproduzir gravações de chamadas depois de configurar o Amazon Connect CTI Adapter para Salesforce?

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Não consigo ver ou reproduzir gravações de chamadas no Salesforce depois de configurar o Amazon Connect CTI Adapter. Configurei o pacote AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository, mas ele não está funcionando conforme o esperado. Como solucionar o problema?

Breve descrição

Se o pacote AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository não estiver configurado corretamente, as chamadas gravadas no Amazon Connect não serão exibidas nem reproduzidas no Salesforce.

Dois tipos de problemas de gravação e reprodução de chamadas podem ocorrer quando o pacote AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository está configurado incorretamente.

  • O objeto Contact Channel Analytics não está sendo criado no painel do Salesforce.
  • O objeto Contact Channel Analytics é criado no Salesforce, mas as gravações não são exibidas ou não estão sendo reproduzidas.

Para solucionar problemas de gravações de chamadas que não são exibidas ou reproduzidas no Salesforce após a configuração do Amazon Connect CTI Adapter, faça o seguinte:

  • Verifique se você implantou o pacote correto do AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository para a versão do Amazon Connect CTI Adapter que você está usando.
  • Verifique se você implantou o pacote AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository com os parâmetros corretos.
  • Verifique se a transmissão de gravação de chamadas está ativada na sua pilha do AWS CloudFormation.
  • Verifique se a transmissão de gravação de chamadas está ativada no fluxo de contato do Amazon Connect.
  • Verifique se usuários não administradores foram adicionados ao conjunto de permissões AC_CallRecording definida no Salesforce.
  • Verifique se o agente limpou o estado de After Contact Work (ACW) (Trabalho pós-contato) antes de tentar reproduzir a gravação da chamada.
  • Verifique se as funções do Lambda no pacote AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository estão sendo invocadas.
  • Analise as chamadas de rede feitas no painel do Salesforce para identificar e solucionar quaisquer erros de rede.

Para obter mais informações, consulte as seções a seguir no Guia de instalação do Amazon Connect CTI Adapter para Salesforce Lightning no GitHub:

Resolução

Verifique se você implantou o pacote correto do AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository para a versão do Amazon Connect CTI Adapter que você está usando

O pacote Serverless Application Repository não funcionará como esperado se a versão for diferente da versão do Amazon Connect CTI Adapter que você está usando.

Para atualizar de uma versão anterior do Amazon Connect CTI Adapter, consulte Atualizar de uma versão anterior.

Observação: uma prática recomendada é atualizar a versão do Amazon Connect CTI Adapter em vez de instalar versões anteriores. Se você optar por instalar uma versão anterior, não deixe de consultar a documentação específica dessa versão.

Verifique se você implantou o pacote AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository com os parâmetros corretos

Se o pacote Serverless Application Repository for implantado com parâmetros incorretos, ele poderá fazer com que suas funções do AWS Lambda associadas falhem ou não sejam invocadas conforme o esperado.

Para revisar e confirmar os parâmetros necessários, siga as instruções em Configurar os Lambdas do Salesforce manualmente.

Verifique se a transmissão de gravação de chamadas está ativada na sua pilha do AWS CloudFormation

Certifique-se de que o parâmetro PostcallRecordingImportEnabled esteja definido como true na sua pilha do AWS CloudFormation.

Para obter instruções, consulte Visualizar informações da pilha, no Guia do usuário do CloudFormation.

Verifique se a transmissão de gravação de chamadas está ativada no fluxo de contato do Amazon Connect

1.    Certifique-se de que o bloco de contatos Set recording and analytics behavior (Definir comportamento de gravação e análise) no fluxo de contato do Amazon Connect tenha a configuração Recording (Gravação) definida como On (Ativada). Para obter instruções, consulte Como configurar o comportamento de gravação.

2.    Certifique-se de que o bloco de contatos Set contact attributes (Definir atributos de contato) tenha a configuração postcallRecordingImportEnabled definida como true.

Observação: você pode verificar se as gravações aparecem na sua instância do Amazon Connect revisando a página Pesquisa de contatos no console do Amazon Connect.

Verifique se os usuários não administradores estão incluídos no conjunto de permissões AC_CallRecording no Salesforce

Usuários não administradores devem ser adicionados ao conjunto de permissões AC_CallRecording no Salesforce para usar a transmissão de gravação de chamadas.

Para obter instruções, consulte Adicionar usuários ao conjunto de permissões AC_CallRecording.

Se você estiver usando o Amazon Connect CTI Adapter versão 5.16+

Além disso, verifique o seguinte:

  • Os usuários não administradores estão conectados à instância do Amazon Connect.
  • Os usuários não administradores têm as permissões de perfil de segurança necessárias para acessar as gravações.

Verifique se o agente limpou o estado do ACW antes de tentar reproduzir a gravação da chamada

Os agentes devem limpar o estado do ACW para que um Registro de rastreamento de contato (CTR) possa ser adicionado ao fluxo de dados do Kinesis.

Para visualizar os status anteriores dos agentes, analise o relatório de métricas em tempo real da instância do Amazon Connect.

Verifique se as funções do Lambda no pacote AmazonConnectSalesForceLambda Serverless Application Repository estão sendo invocadas

Para visualizar as métricas agregadas para os recursos no pacote Serverless Application Repository, faça o seguinte:

1.    Abra a página Applications (Aplicativos) do console do Lambda.

2.    Escolha serverlessrepo-AmazonConnectSalesforceLambda.

3.    Escolha Monitoring (Monitoramento).

Se você não vir invocações para nenhuma das funções associadas do Lambda

1.    Verifique se está exportando registros de contato do Amazon Connect usando o fluxo de dados correto do Kinesis. Para obter instruções, consulte Ativar transmissão de dados para sua instância.

2.    Certifique-se de que o nome do recurso da Amazon (ARN) correto do fluxo do Kinesis esteja configurado na pilha do CloudFormation. Para obter instruções, consulte Visualizar informações da pilha, no Guia do usuário do CloudFormation.

3.    Verifique se o acionador do Kinesis está ativado para a função do Lambda serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx.

Para obter mais informações, consulte Ativar transmissão de dados para sua instância, no Guia do administrador do Amazon Connect.

Se você vir invocações para as funções associadas do Lambda

Analise os Amazon CloudWatch Logs de cada função para identificar e resolver quaisquer erros de função do Lambda.

Para obter mais informações, consulte Como soluciono falhas de funções do Lambda?

Observação: se uma das funções do Lambda retornar um erro de Credenciais inválidas, faça o seguinte:

Veja a seguir as funções do Lambda associadas à criação do objeto Contact Channel Analytics:

  • serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx é invocada pelo fluxo do Kinesis e processa os CTRs recebidos. Com base em na configuração, ele chama outras funções do Lambda no pacote.
  • serverlessrepo-xxxx-sfContactTraceRecord-xxxx processa o evento de CTR.
  • serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx verifica o CTR para ver se a importação ou transcrição da gravação está ativada.
  • serverlessrepo-xxxx-sfInvokeAPI-xxxx cria e acessa objetos no painel do Salesforce chamando a API Salesforce.

Analise as chamadas de rede feitas no painel do Salesforce para identificar e solucionar quaisquer erros de rede

Crie um arquivo HTTP Archive (HAR) que reproduza o problema de gravação ou reprodução de chamadas. Em seguida, use o arquivo HAR do seu navegador para identificar e solucionar possíveis problemas de rede.


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