Como faço para permitir que os agentes da minha central de atendimento do Amazon Connect transfiram clientes para um fluxo de contato durante uma chamada?

Breve descrição

Há duas maneiras de transferir contatos de voz e bate-papo para um fluxo de contato:

• Usando um bloco Definir fluxo de desconexão para transferir clientes para um único fluxo de contato após uma desconexão
• Criando uma Conexão rápida de fila que move os contatos para um fluxo de contato em vez de uma fila

Usar a solução Conexão rápida de fila permite que os agentes escolham entre mais de uma opção de transferência de fluxo de contato durante uma chamada. Por exemplo: responder a uma pesquisa ou enviar feedback. Não há um tipo de conexão rápida para transferir clientes para um fluxo de contato.

Observação: ao usar a solução de conexão rápida, os contatos transferidos não entram na fila nem afetam as métricas da fila.

Resolução

Importante: para concluir o procedimento a seguir, você deve fazer login na sua instância do Amazon Connect como um usuário com permissões de edição e criação. Para obter mais informações, consulte Perfis de segurança para acesso ao Amazon Connect e ao Painel de controle do contato (CCP).

Crie um fluxo de contato de transferência para fila

1. Faça login na sua instância do Amazon Connect usando seu URL de acesso (https://alias.awsapps.com/connect/login -ou- https://alias.my.connect.aws).<br id=hardline_break/> Importante: substitua o alias pelo alias da sua instância.
2. Na barra de navegação à esquerda, faça uma pausa em Roteamento. Em seguida, selecione Fluxos de contato. A página Fluxos de contato é aberta.
3. Na página Fluxos de contato, ao lado do botão Criar fluxo de contato, clique na seta para baixo. Em seguida, selecione Criar transferência para fluxo de fila. O editor de fluxo de contato é aberto.
4. No editor de fluxo de contato, em Inserir um nome, insira um nome para o fluxo de contato. Por exemplo: Transferir para o fluxo.
5. Clique em Salvar.

Para obter mais informações, consulte Usar o editor do fluxo no Amazon Connect para criar fluxos.

Adicione um bloco de contato Transferir para o fluxo ao fluxo de contato

1. No editor de fluxo de contato, expanda Encerrar / Transferir.
2. Arraste e solte um bloco Transferir para o fluxo na tela.
3. Selecione o título do bloco (Transferir para fluxo). O menu de configurações do bloco é aberto.
4. Em Transferir, em Selecionar um fluxo, clique em Pesquisar fluxo de contato.
5. Selecione o fluxo de contato para o qual você deseja que os agentes transfiram clientes após uma chamada.
6. Clique em Salvar.
7. Siga um destes procedimentos, com base no seu caso de uso:<br id=hardline_break/> Se você estiver editando um fluxo de contato Transferir para fila existente, substitua o bloco Transferir para fila pelo novo bloco Transferir para o fluxo.<br id=hardline_break/> -ou-<br id=hardline_break/> Se você criou um novo fluxo Transferir para fila, adicione e conecte mais blocos de contato conforme necessário. Para obter orientação, consulte os exemplos de fluxos de contato.
8. Selecione Salvar para salvar um rascunho do fluxo.
9. Clique em Publicar para ativar o fluxo imediatamente.

Para obter mais informações, consulte Bloco de fluxo no Amazon Connect: Transferir para fila.

Observação: depois de usar a conexão rápida, seus agentes devem associar o cliente à chamada e, em seguida, escolher se desejam se desconectar. Para avisar o agente, considere adicionar um prompt de áudio ao seu fluxo de contato Transferir para fila. Também é possível adicionar um bloco Invocar função do AWS Lambda para dar aos agentes um intervalo de tempo antes que o contato seja roteado para o fluxo de contato.

Crie e ative uma Conexão rápida de fila

1. Crie uma Conexão rápida de fila seguindo as instruções em Etapa 1: Criar a conexões rápidas. Enquanto estiver criando a conexão rápida, faça o seguinte:<br id=hardline_break/> Em Destino, escolha qualquer fila (o contato não entra na fila).<br id=hardline_break/> Em Fluxo de contato, selecione o fluxo de contato Transferir para fila que você editou.
2. Adicione a conexão rápida às filas usadas em seus fluxos de contato seguindo as instruções em Etapa 2: Habilitar atendentes para ver conexões rápidas.
3. Confirme se as filas que incluem sua conexão rápida estão em um perfil de roteamento atribuído aos agentes que usarão a conexão rápida. Para obter mais informações, consulte Configurar roteamento no Amazon Connect.

Para obter mais informações, consulte Como permitir que agentes em minha central de atendimento do Amazon Connect transfiram contatos usando o CCP?

Teste a configuração

Ao final de um contato, faça com que o agente use a conexão rápida que você criou. Em seguida, associe o cliente à chamada. A conexão rápida transfere o contato para o fluxo de contato editado Transferir para fila. Esse fluxo encaminha o contato para o fluxo de contato que você especificou.

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