Como soluciono erros da interface de usuário do CCP no Amazon Connect?

Breve descrição

É possível revisar os logs do CCP para solucionar problemas de interface de usuário do CCP. Para localizar erros específicos, baixe os logs do CCP. Para mais informações sobre os tipos de erros do CCP, consulte Contact Control Panel (CCP) Issues (Problemas do Painel de Controle de Contatos [CCP]).

Resolução

O CCP não consegue acessar o microfone

Você recebe o erro "Your browser does not have access to the microphone" quando o CCP não tem acesso a um microfone ou dispositivo de fone de ouvido.

Para solucionar esse erro, consulte How to troubleshoot the agent's headset in the Contact Control Panel (CCP) (Como solucionar o problema do fone de ouvido do atendente no Painel de Controle de Contatos [CCP])

Observação: o Firefox exige que a guia CCP esteja em foco para que o microfone e o áudio passem. Para verificar se o navegador tem acesso aos seus dispositivos de mídia, use o Utilitário de teste de endpoint do Amazon Connect.

Há um erro "ice_collection_timeout"

O erro "ice_collection_timeout" indica que o CCP não consegue se comunicar com o endpoint do softphone. Por exemplo, você usa um endpoint do Network Load Balancer com a porta 3478 do protocolo de datagrama do usuário (UDP) e a conexão atinge o tempo limite.

Para solucionar esse erro, realize as seguintes ações:

• Certifique-se de que a estação de trabalho do usuário atenda aos requisitos mínimos.
• Verifique as configurações do firewall para ver se o tráfego de saída UDP 3478 é permitido na mídia de softphone do Amazon Connect. Certifique-se de que todos os requisitos de tráfego estejam configurados corretamente em sua rede.
• Desative todas as redes privadas virtuais (VPNs) que você usa ou teste outro navegador ou estação de trabalho para isolar problemas relacionados à estação de trabalho.
• Se você usa um firewall sem estado, adicione o intervalo de portas efêmeras à sua lista de permissões.

Para mais informações, consulte Como soluciono erros de softphone do CCP do Amazon Connect?

O navegador não é compatível

Você recebe o erro "This browser is not supported, Some functionality may not be available" quando a versão do seu navegador não está atualizada. Ou o Amazon Connect não é compatível com o navegador.

Para obter uma lista dos navegadores compatíveis, consulte Browsers supported by Amazon Connect (Navegadores compatíveis com o Amazon Connect).

A chamada de softphone falhou

O erro "Failed to establish softphone connection. Try again or contact your administrator" pode ocorrer devido a erros "signalling_connection_failure" ou "signalling_handshake_failure". O erro "signalling_connection_failure" ocorre quando o CCP não consegue estabelecer uma conexão com o servidor de sinalização. Ambos os problemas indicam que o CCP não conseguiu se comunicar com o servidor de sinalização. Para obter mais informações sobre a conexão persistente do Amazon Connect, consulte Habilite a conexão persistente para agentes do Amazon Connect.

Observação: o servidor de sinalização usa o TCP 443 para comunicação.

Para solucionar esse erro, realize as seguintes ações:

• Se houver um proxy em vigor, desative-o no navegador do atendente para ver se o problema persiste.
• Verifique se há problemas de rede ou bloqueios de firewall na estação de trabalho do atendente.
• Verifique as configurações do firewall para ver se o tráfego de saída TCP 443 é permitido para o Amazon Connect.

Há um problema no WebRTC

Os problemas no WebRTC ocorrem quando uma solicitação ao Amazon Connect Softphone Media atinge o tempo limite e o CCP não consegue coletar candidatos do ICE para estabelecer uma conexão.

Quando ocorre o erro "ice_collection_timeout" o CCP detecta o contato e tenta estabelecer uma conexão RTC novamente. Se a segunda tentativa falhar, ocorrerá o erro "webrtc_error".

Para solucionar o erro "Call failed due to a browser-side WebRTC issue", execute as seguintes ações:

• Verifique as configurações de firewall ou NAT para ver se o tráfego de saída UDP 3478 é permitido na mídia de softphone do Amazon Connect.
• Use o Utilitário de teste de endpoint do Amazon Connect para verificar se os atendentes podem se conectar aos endpoints necessários.
• Verifique as conexões de rede do atendente para ver se as condições precárias da rede estão causando erros, latência ou interrupções.
• Verifique os logs do CCP. Se você ver a mensagem "ice_collection_timeout" antes da mensagem "webrtc_error", siga as etapas na seção Há um erro "ice_collection_timeout".
• Se você não ver o erro "ice_collection_timeout", revise os logs do CCP para verificar em qual estado de SESSÃO o estabelecimento da sessão de RTC falhou. O estado de SESSÃO é identificado pelo erro "ConnectSignalingAndIceCollectionState". Em seguida, verifique o arquivo JavaScript rtc_session para ver quais RTC_ERRORS correspondem à falha na chamada. Além disso, verifique se o problema é reproduzível ou se depende de uma versão específica do navegador.

Falha na inicialização

Se o CCP não conseguir estabelecer uma conexão WebSocket ao iniciar, você receberá um erro de inicialização.

Para solucionar o erro "Try fixing your connection by logging out, and then logging on again", faça o seguinte:

• Verifique se há problemas de rede na estação de trabalho de um atendente.
• Certifique-se de que a estação de trabalho do usuário atenda aos requisitos mínimos.
• Verifique as configurações do firewall para ver se o tráfego de saída TCP 443 é permitido para o Amazon Connect.
• Se houver um proxy em vigor, desative-o no navegador do atendente para ver se o problema persiste.

Observação: certifique-se de fechar as janelas do CCP não utilizadas para evitar o erro "QuotaExceededException".

Para mais informações, consulte Como determinar se uma estação de trabalho é a fonte de problemas.

A configuração de saída não é válida

Problemas de configuração de saída podem ocorrer quando a instância não está ativada para você fazer uma chamada de saída. Ou é possível encontrar problemas quando não há um identificador de chamadas de saída especificado para fazer chamadas.

Para solucionar o erro "Before you can place an outbound call, you must associate a phone number with this queue", faça o seguinte:

• Verifique o ID do chamador de saída nas configurações padrão da fila de saída. Se você não configurou um identificador de chamadas de saída, configure-o.
• Verifique as configurações no nível da instância para chamadas externas. Consulte Atualizar as opções de telefonia e bate-papo.
• Verifique se um perfil de segurança permite que um atendente faça uma chamada externa. Consulte List of security profile permissions in Amazon Connect (Lista de permissões do perfil de segurança no Amazon Connect).

O número não é válido

O erro "We are unable to complete the call as dialed. Try again, or contact your administrator" pode ocorrer pelos seguintes motivos:

• O número de telefone não está no formato E.164. Por exemplo, o número de celular do Reino Unido 07700 123456 no formato E.164 é +44 07700 123456.
• Não é possível ligar para o número de telefone do país por padrão. Para mais informações, consulte Countries that call centers using Amazon Connect can call by default (Países para os quais as centrais de atendimento que usam o Amazon Connect podem ligar por padrão).
• Você atingiu o limite de ConcurrentCalls. Para mais informações, consulte How contacts are counted (Como os contatos são contados).

Para solucionar esse erro, verifique o log do CCP e a mensagem de erro que você recebeu após a solicitação da API createOutboundContact.

Há vários CCPs abertos

Esse erro ocorre quando o atendente abre mais de cinco conexões WebSocket.

No entanto, se o CCP não conseguir abrir uma conexão WebSocket, isso resultará em um erro "Initialization failed". Para solucionar esse problema, siga as etapas na seção Falha na inicialização.