Como soluciono erros de interface de usuário do CCP no Amazon Connect?

Breve descrição

A seguir estão os erros mais comuns de interface de usuário do CCP:

• O microfone não está acessível.
• Há um erro ice_collection_timeout (tempo_limite_coleção_ice).
• O navegador não é compatível.
• A chamada do softphone falhou.
• Há um problema com o WebRTC.
• Falha na inicialização.
• A configuração de saída não é válida.
• O número não é válido.
• Há vários CCPs abertos.

Para localizar erros específicos, baixe os logs do CCP. Depois, revise as etapas a seguir para solucionar erros comuns de interface do usuário do CCP.

Resolução

O microfone não está acessível

Error message: Your browser does not have access to the microphone (Mensagem de erro: seu navegador não tem acesso ao microfone)

Esse erro indica que o CCP não tem acesso a um microfone ou dispositivo de fone de ouvido.

Para solucionar esse erro, consulte Não consegue ouvir o chamador ou o chamador não consegue ouvir o atendente?

Há um erro ice_collection_timeout (tempo_limite_coleção_ice)

Esse erro indica que o CCP não consegue se comunicar com o endpoint de softphone. Por exemplo, você usa um endpoint do Network Load Balancer com a porta 3478 do User Datagram Protocol (UDP) e a conexão atinge o tempo limite.

Para solucionar esse erro, faça uma ou mais das seguintes ações:

• Verifique se a estação de trabalho do usuário atende aos requisitos mínimos.
• Verifique as configurações de firewall para ver se o tráfego de saída UDP 3478 é permitido para a mídia de softphone Amazon Connect. Certifique-se de que todos os requisitos de tráfego estejam configurados corretamente na rede.
• Desative todas as VPNs que você esteja usando ou teste outro navegador ou estação de trabalho para isolar problemas relacionados à estação de trabalho.
• Se você estiver usando um firewall sem estado, certifique-se de adicionar o intervalo de portas efêmero à sua lista de permissões.

Para obter instruções adicionais de solução de problemas, consulte Como soluciono erros de softphone do Amazon Connect CCP?

O navegador não é compatível

Error message: This browser is not supported, Some functionality may not be available (Mensagem de erro: este navegador não é compatível. Alguma funcionalidade pode não estar disponível)

Esse erro indica que a versão do navegador que você está usando é três versões antes da versão atual, ou o Amazon Connect não é compatível com o navegador.

Para obter uma lista dos navegadores compatíveis, consulte Navegadores compatíveis com o Amazon Connect.

A chamada do softphone falhou

Error message: Failed to establish softphone connection. Try again or contact your administrator. (Mensagem de erro: falha ao estabelecer a conexão do softphone. Tente novamente ou entre em contato com seu administrador).

Esse erro pode ocorrer devido a erros signalling_connection_failure (falha_conexão_sinalização) ou signalling_handshake_failure (falha_handshake_sinalização) . O errosignalling_connection_failure (falha_conexão_sinalização) ocorre quando o CCP não consegue estabelecer uma conexão com o servidor de sinalização. Ambos os problemas significam que o CCP não conseguiu se comunicar com o servidor de sinalização (serviço de conexão persistente Amazon Connect).

Observação: o servidor de sinalização usa TCP 443 para comunicação.

Para solucionar esse erro, faça uma ou mais das seguintes ações:

• Se houver um proxy instalado, desative o proxy para o navegador do atendente para ver se o problema persiste.
• Verifique se há problemas de rede ou bloqueios de firewall com a estação de trabalho do atendente.
• Verifique as configurações de firewall para ver se o tráfego de saída do TCP 443 é permitido para o Amazon Connect. Para obter mais informações, consulte Configure sua rede.

Para obter instruções adicionais de solução de problemas, consulte Como soluciono erros de softphone do Amazon Connect CCP?

Há um problema com o WebRTC

Error message: Call failed due to a browser-side WebRTC issue. (Mensagem de erro: falha na chamada devido a um problema com o WebRTC no navegador).

O erro ice_collection_timeout (tempo_limite_coleção_ice) acontece quando o CCP detecta um contato desconectado e tenta reestabelecer a conexão do WebRTC. Se uma segunda tentativa de estabelecer uma conexão falhar, o erro webrtc_error (erro_webtc) ocorrerá.

Para solucionar esse erro, verifique os logs do CCP para obter as seguintes informações:

• Se você vir ice_collection_timeout (tempo_limite_coleção_ice) antes de webrtc_error (erro_webtc) , siga as etapas de solução de problemas anteriores neste artigo para o erro ice_collection_timeout (tempo_limite_coleção_ice).
• Se você não vir ice_collection_timeout (tempo_limite_coleção_ice), revise o log do CCP para verificar em qual estado de SESSION (SESSÃO) o estabelecimento da sessão do RTC falhou. O estado de SESSION (SESSÂO) é identificado pelo erro ConnectSignalingAndIceCollectionState. Em seguida, verifique o arquivo JavaScript rtc_session para ver quais RTC_ERRORS (ERROS_RTC) correspondem à falha da chamada. Além disso, verifique se o problema é reproduzível ou se depende de uma versão específica do navegador.

Falha na inicialização

Error message: Try fixing your connection by logging out, and then logging on again. If you need help, contact your administrator.(Mensagem de erro: tente corrigir sua conexão fazendo logout e fazendo login novamente. Se precisar de ajuda, entre em contato com o administrador).

Esse erro indica que o CCP não consegue estabelecer uma conexão WebSocket quando é inicializado.

Para solucionar esse erro, faça uma ou mais das seguintes ações:

• Verifique se há problemas de rede na estação de trabalho de um atendente.
• Certifique-se de que a estação de trabalho do usuário atenda aos requisitos mínimos.
• Verifique as configurações de firewall para ver se o tráfego de saída do TCP 443 é permitido para o Amazon Connect. Para obter mais informações, consulte Configure sua rede.
• Se houver um proxy instalado, desative o proxy para o navegador do atendente para ver se o problema persiste.

Certifique-se de fechar as janelas não utilizadas do CCP para evitar o erro QuotaExceedException.

Para obter mais informações, consulte Como determinar se uma estação de trabalho é a origem dos problemas.

A configuração de saída não é válida

Error message: Before you can place an outbound call, you must associate a phone number with this queue. Contact your administrator for further assistance. (Mensagem de erro: antes de fazer uma chamada de saída, você deve associar um número de telefone a essa fila. Entre em contato com o administrador para obter mais assistência).

Para solucionar esse erro, faça uma ou mais das seguintes ações:

• Verifique o ID do chamador de saída nas configurações padrão da fila de saída. Se você não configurou um identificador de chamadas de saída, configure-o.
• Verifique as configurações no nível de instância para chamadas externas. Para obter mais informações, consulte Atualizar opções de telefonia.
• Verifique se um perfil de segurança permite que um atendente faça chamadas externas. Para configurar as comunicações de saída, consulte Ativar chamadas de saída.

O número não é válido

Error message: We are unable to complete the call as dialed. Try again, or contact your administrator. (Mensagem de erro: Não conseguimos estabelecer a ligação conforme discada. Tente novamente ou entre em contato com o administrador.)

Esse erro pode acontecer por vários motivos. Os motivos a seguir são os mais comuns:

• O número de telefone não está no formato E.164. Por exemplo, o número de celular 07911 123456 do Reino Unido no formato E.164 é +44 7911 123456 (fone: +447911123456).
• Você não pode ligar para o número de telefone do país por padrão. Para obter mais informações, consulte Países para os quais você pode ligar por padrão.
• Você atingiu o limite de ConcurrentCalls. Para obter mais informações, consulte Como os contatos são contados.

Para continuar a solucionar esse erro, execute a solicitação de API StartOutboundVoiceContact. Em seguida, revise os logs do CCP para ver qual mensagem de erro você recebe na resposta da API.

Existem vários CCPs abertos

Esse erro ocorre quando o atendente abre mais de cinco conexões WebSocket.

Porém, se o CCP falhar ao abrir uma conexão WebSocket, isso resultará em um erro de Initialization failed (Falha de inicialização). Para solucionar esse problema, siga as etapas de solução de problemas anteriores neste artigo para o erro Initialization failed (Falha de inicialização).

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