Como soluciono problemas com registros de rastreamento de contatos ou aplicação de filtros no Amazon Connect?

Resolução

Os registros de rastreamento de contatos (CTRs) capturam os eventos associados a um contato em sua central de atendimento. As métricas históricas e em tempo real são baseadas nos dados capturados nos registros de contato.

Os CTRs são gerados das seguintes formas:

• Depois que a chamada for encerrada e o Agent Status (Status do agente) for movido do status ACW para o status Available (Disponível) ou Offline.
• Quando uma chamada é transferida para outro agente ou fila.
• Contatos abandonados, em que um contato é desconectado pelo cliente quando está na fila.

Nem todas as chamadas resultam em CTRs. Por exemplo, contatos de curta duração, como um cliente que desliga imediatamente após a ligação, não criarão um CTR. O Amazon Connect não cria um CTR quando não há engajamento do agente. Para obter mais informações, consulte Contact records data model (Modelo de dados de registros de contato).

O Amazon Connect entrega registros de contato pelo menos uma vez. Os registros de contato podem ser entregues novamente por vários motivos, como quando novas informações chegam após a entrega inicial. Por exemplo, se você usar update-contact-attributes para atualizar um registro de contato, o Amazon Connect entregará um novo registro de contato. Esse registro de contato está disponível por 24 meses a partir do momento em que o contato associado foi iniciado. Para obter mais informações, consulte o Contact records data model (Modelo de dados de registros de contato).

Para solucionar problemas com CTRs ou aplicar filtros, considere o seguinte:

Registros de rastreamento de contatos

Para solucionar problemas com o acesso aos registros de rastreamento de contatos, revise o seguinte:

Permissões de usuário

Para que um usuário visualize todos os registros de contato, certifique-se de que as permissões obrigatórias estejam atribuídas ao usuário. Para adicionar permissões a um perfil de segurança existente, consulte Update security profiles (Atualizar perfis de segurança).

Perfis de segurança sobrepostos

Os perfis de segurança sobrepostos poderão ocorrer se um usuário tiver um perfil de segurança privilegiado, como Admin (Administrador), e um perfil menos privilegiado, como Agent (Agente). Para evitar problemas de acesso inesperados decorrentes da sobreposição de perfis de segurança, certifique-se de que todos os perfis de segurança anexados a um usuário tenham a opção Restrict contact access (Restringir acesso ao contato) desativada.

Hierarquia dos agentes

Se a hierarquia dos agentes não estiver configurada, remova a permissão do perfil de segurança do usuário para Restrict contact access (Restringir acesso ao contato). Desativar a permissão Restrict contact access (Restringir acesso ao contato) permite que o usuário visualize todos os registros de contato.

Observação: se a opção Restrict contact access (Restringir acesso ao contato) estiver ativada, os resultados da pesquisa de contatos serão restritos com base na hierarquia dos agentes.

Se a hierarquia dos agentes estiver configurada, o acesso do usuário aos contatos será baseado em sua hierarquia dos agentes. Isso significa que o usuário tem acesso somente aos contatos gerenciados por um agente dentro de sua hierarquia. Isso ocorre porque os registros de contato devem ser classificados com a hierarquia dos agentes do usuário antes de poderem ser filtrados. Certifique-se de verificar os CTRs após a configuração da hierarquia dos agentes.

Perfil de segurança do agente

Para visualizar e editar o perfil de segurança de um agente, você deve fazer login como usuário com as seguintes permissões:

• Users (Usuários): permissões View (Exibir) e Edit (Editar)
• Security profiles (Perfis de segurança): permissões View (Exibir) e Edit (Editar)

Para acessar o perfil de segurança de um agente, faça o seguinte:

1. Faça login em sua central de contato em https://instance name.my.connect.aws/ (nome da instância). Você deve estar registrado com uma conta do Amazon Connect que tenha permissões para atualizar perfis de segurança.
2. No painel de navegação, escolha Users (Usuários) e depois User management (Gerenciamento de usuários).
3. Selecione o agente e escolha Edit (Editar). A seção Security profiles (Perfis de segurança) lista os perfis de segurança associados ao agente.
4. Para adicionar ou remover permissões a um perfil de segurança existente, consulte Update security profiles (Atualizar perfis de segurança).

Se o usuário tiver as permissões, o perfil de segurança e a hierarquia dos agentes corretos, mas ainda não conseguir ver os CTRs, crie um caso de suporte. Certifique-se de incluir capturas de tela com as seguintes informações:

• O perfil de segurança do usuário
• A hierarquia dos agentes
• Um exemplo de CTR de IDs de contato que não podem ser acessados por esse usuário

Como usar o filtro agente

Para usar o filtro Agent (Agente) na página Contact search (Pesquisar contatos), o usuário deve ter as permissões necessárias para usar o filtro de pesquisa de agente. Para alterar perfis de segurança, consulte Update security profiles (Atualizar perfis de segurança).

Como usar o filtro de atributos de contato personalizados

Para usar o filtro de atributos de contato personalizados, o usuário deve ter as permissões necessárias para configurar atributos de contato pesquisáveis.

Depois de atribuir as permissões necessárias no perfil de segurança, atualize a página Contact search (Pesquisar contatos), escolha Add filter (Adicionar filtro) e escolha Custom contact attribute (Atributos de contato personalizados).

Ao usar o filtro de atributos de contato personalizados, considere o seguinte:

• Por padrão, um atributo personalizado não é indexado para pesquisa até que um usuário com as permissões apropriadas especifique que ele é pesquisável. Somente um usuário com a permissão Configure searchable contact attributes (Configurar atributos de contato pesquisáveis) pode configurar a chave de pesquisa de atributos de contato personalizados.
• Se a permissão de Contact attributes (Atributos de contato) não estiver presente, o usuário não poderá visualizar a opção de filtro de atributos de contato personalizados.
• Se as permissões Configure searchable contact attributes (Configurar atributos de contato pesquisáveis) não estiverem presentes, o usuário poderá aplicar somente atributos de contato pesquisáveis configurados anteriormente. O usuário não pode criar novos atributos de contato pesquisáveis.
• Se um Custom contact attribute (Atributo de contato personalizado) for adicionado, os usuários poderão pesquisar as Attribute keys (Chaves de atributo) para quaisquer contatos futuros. Mas o usuário não pode pesquisar em Attribute keys (Chaves de atributos) para contatos formados anteriormente.

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Informações relacionadas

Analyze Amazon Connect Contact Trace Record with Amazon Athena and Amazon QuickSight (Analisar o registro de rastreamento de contatos do Amazon Connect com o Amazon Athena e o Amazon QuickSight)