Como soluciono problemas com campanhas externas no Amazon Connect?

Resolução

Pré-requisitos:

• Ative as campanhas externas do Amazon Connect.
• Crie uma campanha externa.

Verifique o país e a região da sua campanha externa

É possível fazer chamadas de campanha externa para números de destino somente em países com suporte e regiões AWS. Além disso, o número de telefone de origem que você usa para a campanha deve estar localizado no país em que os números de destino da campanha externa estão localizados.

Observação: Para campanhas externas na Austrália e na Nova Zelândia, você deve ter um número de telefone dedicado. Você deve criar um caso do AWS Support para solicitar o número de telefone dedicado e a campanha.

Para obter mais informações, consulte as perguntas frequentes sobre campanhas externas do Amazon Connect.

Revise seus contatos externos

Observação: se você receber erros ao executar comandos da AWS Command Line Interface (AWS CLI), consulte Solução de erros da AWS CLI. Além disso, verifique se você está usando a versão mais recente da AWS CLI.

Para solucionar problemas de contatos externos, confirme se você fez a chamada por meio da instância e a chamada chegou ao destino.

Primeiro, visualize os eventos do AWS CloudTrail no console do CloudTrail para o Amazon Connect. Em seguida, revise o histórico de eventos para ver o eventName da API StartOutboundVoiceContact. Se você vê StartOutboundVoiceContact, a solicitação chegou com sucesso ao Amazon Connect. Se você não vê StartOutboundVoiceContact, então há um problema com o iniciador, como o Amazon Pinpoint.

Observação: Para uma chamada em andamento, o ID do contato não aparece na pesquisa de contatos. É possível executar o comando describe-contact da AWS CLI para determinar se a chamada foi bem-sucedida para o ID de contato específico. Se a chamada estiver em andamento, DisconnectTimeStamp não retornará como saída.

Para determinar se o StartOutboundVoiceContact é gerado entre o Amazon Pinpoint e o Amazon Connect, revise o registro do contato. Para visualizar uma lista de IDs de contato que uma jornada do Amazon Pinpoint gerou, aplique o filtro **Método de iniciação: **API.

Observação: É uma prática recomendada configurar o Amazon Pinpoint para transmitir dados de eventos para o Amazon Kinesis ou o Amazon Data Firehose. Também é uma prática recomendada definir as configurações de destino do Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) para enviar eventos para o Firehose. Para obter mais informações, consulte Streaming de eventos do Amazon Pinpoint para o Kinesis.

Se houver um problema com o nome do evento StartOutboundVoiceContact e um código de erro LimitExceedException em seus eventos do CloudTrail, você atingiu sua cota de contatos externos. Para resolver esse problema, solicite um aumento na cota de instâncias para suas chamadas de campanha simultâneas ativas.

Falhas nas chamadas externas

Se a chamada externa falhar, o ID do contato não aparecerá quando você pesquisar contatos. Para verificar falhas na chamada, execute o comando describe-contact para determinar se a chamada foi bem-sucedida para o ID de contato específico. Se InitiationTimestamp e DisconnectTimestamp estiverem dentro de milissegundos, a chamada não será bem-sucedida.

Se você atingir suas cotas de campanha, sua chamada externa poderá não ter êxito.

Para verificar se você atingiu sua cota de campanha, conclua as seguintes etapas:

1. Abra o console do Amazon CloudWatch.
2. No painel de navegação, escolha Métricas e, em seguida, escolha Todas as métricas.
3. Escolha Amazon Connect e, em seguida, escolha Métricas da instância.
4. Analise as métricas CallsBreachingConcurrencyQuota e ThrottledCalls. 
   Observação: Para obter uma descrição das métricas, consulte Métricas do Amazon Connect enviadas ao CloudWatch.

Se as métricas CallsBreachingConcurrencyQuota ou ThrottledCalls contiverem uma contagem, talvez você tenha atingido a cota de serviço. Para aumentar a cota, solicite um aumento de cota.

As chamadas são bloqueadas quando uma chamada de campanha ou uma chamada simultânea por instância atinge sua cota.

Cenários de exemplo

Nos exemplos a seguir, a cota de chamadas simultâneas é 10 e a cota de chamadas da campanha é cinco para a instância do Amazon Connect.

Cota de chamadas simultâneas

Sete chamadas recebidas estão em andamento na instância do Amazon Connect e quatro chamadas de campanha externa são feitas. A quarta chamada falha porque a cota de 10 chamadas simultâneas foi atingida.

Cota de chamadas da campanha

Quatro chamadas recebidas estão em andamento na instância do Amazon Connect e seis chamadas de campanha externa são feitas. A sexta chamada falha porque o limite de cinco chamadas da campanha foi atingido.

Informações relacionadas

Revise e teste uma jornada

Dados de eventos de viagem do Amazon Pinpoint

Faça chamadas preditivas e progressivas usando as campanhas externas do Amazon Connect