Como soluciono problemas com campanhas externas no Amazon Connect?

Resolução

Observação: se você receber erros ao executar comandos da AWS Command Line Interface (AWS CLI), consulte Solução de problemas da AWS CLI. Além disso, verifique se você está usando a versão mais recente da AWS CLI.

Pré-requisitos:

• Configure as campanhas externas do Amazon Connect.
• Crie uma campanha externa.

Verifique o país e a região da sua campanha externa

É possível fazer chamadas de campanha externa para números de destino somente em países com suporte e regiões AWS. O número de telefone de origem que você usa para a campanha deve estar localizado no mesmo país dos números de destino.

Observação: para campanhas externas na Austrália e na Nova Zelândia, você deve ter um número de telefone dedicado. Para fazer chamadas de campanha para o México, você deve usar um número de comunicação externa de alto volume (HVOC). Para solicitar o número de telefone e a campanha específicos, você deve criar um caso no AWS Support. Para mais informações, consulte Perguntas frequentes.

Revise seus contatos externos

Para solucionar problemas de contatos externos, confirme se você fez a chamada por meio da instância do Amazon Connect e se a chamada chegou ao destino. Primeiro, verifique o histórico de eventos do AWS CloudTrail para a API StartOutboundVoiceContact. Se você vê StartOutboundVoiceContact, a solicitação chegou com sucesso ao Amazon Connect. Se você não vê StartOutboundVoiceContact, então há um problema com o iniciador, como o Amazon Pinpoint.

Observação: a chamada em andamento também pode aparecer na página Pesquisa de contatos. Execute o comando describe-contact da AWS CLI para determinar se a chamada foi bem-sucedida para o ID de contato específico. Se a chamada estiver em andamento, DisconnectTimestamp não estará na saída do comando.

Para determinar se o Amazon Pinpoint e o Amazon Connect geram StartOutboundVoiceContact, revise o registro do contato. Para visualizar uma lista de IDs de contato que uma jornada do Amazon Pinpoint gerou, aplique o filtro Método de iniciação: API.

Observação: é uma prática recomendada configurar o Amazon Pinpoint para transmitir dados de eventos para o Amazon Kinesis ou o Amazon Data Firehose. Para obter mais informações, consulte Transmissão de eventos do Amazon Pinpoint para o Kinesis. Também é uma prática recomendada definir as configurações de destino do Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) para enviar eventos para o Firehose.

Se o evento StartOutboundVoiceContact apresentar o código de erro LimitExceededException em seus eventos do CloudTrail, você atingiu sua cota de contatos externos. Para resolver esse problema, solicite um aumento na cota de instâncias para suas chamadas de campanha simultâneas ativas.

Importante: em 30 de outubro de 2026, a AWS encerrará o suporte para o Amazon Pinpoint.

Solucionar falhas de chamadas de saída

Se a chamada externa falhar, o ID do contato não aparecerá quando você pesquisar contatos. Para verificar falhas na chamada, execute o comando describe-contact para determinar se a chamada foi bem-sucedida para o ID de contato específico. Se InitiationTimestamp e DisconnectTimestamp estiverem dentro de milissegundos cada, a chamada não será bem-sucedida.

Se você atingir suas cotas de campanha, sua chamada externa poderá não ter êxito.

Para verificar se você atingiu sua cota de campanha, conclua as seguintes etapas:

1. Abra o console do Amazon CloudWatch.
2. No painel de navegação, escolha Métricas e, em seguida, escolha Todas as métricas.
3. Escolha Amazon Connect e, em seguida, escolha Métricas da instância.
4. Verifique as métricas CallsBreachingConcurrencyQuota e ThrottledCalls.

Se as métricas CallsBreachingConcurrencyQuota ou ThrottledCalls contiverem uma contagem, talvez você tenha atingido a cota de serviço. Para resolver esse problema, solicite um aumento de cota.

O Amazon Connect bloqueia chamadas quando uma chamada de campanha ou chamada simultânea em cada instância atinge sua cota. Nos exemplos a seguir, a cota de chamadas simultâneas é 10 e a cota de chamadas da campanha é cinco para a instância do Amazon Connect.

Cota de chamadas simultâneas

Sete chamadas recebidas estão em andamento na instância do Amazon Connect e você realiza quatro chamadas de campanha externa. A quarta chamada falha porque você atingiu a cota de 10 chamadas simultâneas.

Cota de chamadas da campanha

Quatro chamadas recebidas estão em andamento na instância do Amazon Connect e você realiza seis chamadas de campanha externa. A sexta chamada falha porque você atingiu o limite de cinco chamadas da campanha.

Informações relacionadas

Revise e teste uma jornada

Dados de eventos de viagem do Amazon Pinpoint

Faça chamadas preditivas e progressivas usando as campanhas externas do Amazon Connect