Como solucionar problemas com campanhas externas no Amazon Connect?

Resolução

Antes de solucionar problemas com campanhas externas, certifique-se de ativar Campanhas externas do Amazon Connect. Além disso, certifique-se de ter criado uma campanha externa. Em seguida, verifique o seguinte para solucionar problemas comuns com campanhas externas.

Países e regiões da AWS compatíveis

Você pode fazer chamadas de campanhas externas para os números de destino somente em países e regiões compatíveis. Além disso, o número de telefone de origem que você está usando para a campanha deve estar localizado no país em que os números de destino da campanha externa estão localizados.

Atualmente, campanhas externas têm suporte nos seguintes países:

• Austrália
• Canadá
• Nova Zelândia
• Reino Unido
• Estados Unidos

Observação: para campanhas externas na Austrália e na Nova Zelândia, você deve ter um número de telefone dedicado. Além disso, você deve criar um caso do AWS Support para solicitar o número de telefone dedicado e a campanha.

Chamadas de campanhas externas têm suporte entre a seguinte Região da AWS e o país correspondente para essa região:

• Ásia-Pacífico (Sydney) para a Austrália e a Nova Zelândia
• Canadá (Central) para o Canadá
• Europa (Londres) para o Reino Unido
• Leste dos EUA (Norte da Virgínia) e Oeste dos EUA (Oregon) para os Estados Unidos

Por exemplo, uma instância do Amazon Connect na região da Europa (Londres) pode fazer chamadas de campanha somente para o Reino Unido.

Para obter mais informações, consulte a seção Perguntas frequentes na página Campanhas Externas do Amazon Connect.

Contatos externos

Para solucionar problemas de contatos externos, confirme se a chamada foi feita por meio da instância e chegou ao destino com sucesso.

Primeiro, visualize eventos do AWS CloudTrail no console do CloudTrail para o Amazon Connect. Em seguida, revise o Histórico de eventos de eventName da API StartOutboundVoiceContact. Se você vir StartOutboundVoiceContact, significa que a solicitação foi bem-sucedida e chegou ao Amazon Connect. Se você não vir StartOutboundVoiceContact, significa que há um problema com o iniciador, como o Amazon Pinpoint. Para solucionar ainda mais problemas com o Amazon Pinpoint, consulte Avaliar e testar uma jornada.

Observação: para uma chamada em andamento, o ID do contato não aparece na pesquisa de contatos. Você pode executar o comando describe-contact para ver se a chamada foi bem-sucedida para o ID do contato específico. Se a chamada estiver em andamento, DisconnectTimestamp não será retornado como saída.

Falhas em chamadas externas

Se a chamada externa falhar, o ID do contato não aparecerá durante pesquisas de contatos. Para verificar falhas na chamada, execute o comando describe-contact para ver se a chamada foi bem-sucedida para o ID do contato específico. Se InitiationTimestamp e DisconnectTimestamp estiverem dentro de milissegundos, significa que a chamada não foi bem-sucedida.

Observação: se você receber erros ao executar comandos da AWS Command Line Interface (AWS CLI), confirme se está usando a versão mais recente da AWS CLI.

Chamadas externas malsucedidas podem ser causadas porque os limites da campanha foram atingidos. Para ver se um limite de campanha foi atingido, faça o seguinte:

1. Abra o console do Amazon CloudWatch.
2. No painel de navegação, escolha Metrics (Métricas). Em seguida, escolha All metrics (Todas as métricas).
3. Escolha Amazon Connect e selecione Instance metrics (Métricas de instância).
4. Analise as seguintes métricas: CallsBreachingConcurrencyQuota e ThrottledCalls. Para obter uma descrição das métricas, consulte Métricas do Amazon Connect enviadas ao CloudWatch.

Se as métricas CallsBreachingConcurrencyQuota ou ThrottledCalls contiverem uma contagem, talvez você esteja atingindo a cota de serviço. Para aumentar o limite, você pode solicitar um aumento de cota.

A campanha e os limites de chamadas simultâneas se aplicam das seguintes maneiras:

• Se uma chamada atingir os limites da campanha, ela será bloqueada.
• Se uma chamada atingir os Limites de chamadas simultâneas por instância, ela será bloqueada.

Para entender esses limites, considere os seguintes cenários:

Nesses exemplos, você tem os seguintes limites na sua instância do Amazon Connect:

• Um limite de chamadas simultâneas de 10.
• Um limite de chamadas de campanha de 5.

Cenário um

Há sete chamadas externas em andamento na instância do Amazon Connect. Há quatro chamadas de campanhas externas sendo feitas. Nesse cenário, a quarta chamada falhará. A falha ocorre porque o limite de chamadas simultâneas de 10 foi atingido.

Cenário dois

Há quatro chamadas externas em andamento na instância do Amazon Connect. Há seis chamadas de campanhas externas sendo feitas. Nesse cenário, a sexta chamada falhará. Embora essas chamadas estejam dentro do limite de chamadas simultâneas, a chamada falha porque o limite de cinco chamadas da campanha foi atingido.

---